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1、物 业 管 理 考 核 办 法 （试 行 ）为 了 加 强 物 业 管 理 工 作 ，落 实 管 理 责 任 ，提 高 服 务 质 量 ，调 动和 激 励 员 工 积 极 性 ，搞 好 物 业 管 理 服 务 。决 定 对 物 业 管 理 进 行 考 核 ，考 核 实 行 年 终 考 评 和 日 常 考 核 制 度 。年 终 考 评 按 照 全 年 工 作 完 成情 况 ，由 公 司 机 关 和 小 区 住 户 以 满 意 度 调 查 问 卷 形 式 对 物 业 中 心和 各 物 业 站 人 员 共 同 考 评 ，做 为 年 底 兑 现 的 依 据 。日 常 考 核 为 在 各 小 区 显 著
2、 位 置 设 置 “投 诉 、意 见 箱 ”，每 月 初 由物 业 中 心 处 理 投 诉 意 见 ，经 查 实 投 诉 属 实 ，给 予 责 任 人 第 一 次 罚款 50 元 ；第 二 次 罚 款 200 元 ，并 给 予 警 告 ；第 三 次 退 回 劳 务 中 心 待岗 的 处 罚 ，同 时 该 物 业 站 站 长 当 月 工 资 执 行 下 限 标 准 。此 外 ，由 物业 站 每 月 依 据 以 下 内 容 进 行 打 分 考 核 。一 、考 核 机 构考 核 由 物 业 站 成 立 考 核 小 组 ，小 组 由 三 人 组 成 ，其 中 管 理 人员 1 名 为 物 业 站 负
3、责 人 ，其 余 2 人 由 物 业 站 会 议 选 举 产 生 。二 、考 核 标 准考 核 实 行 无 记 名 投 票 考 核 （所 有 考 核 评 分 表 留 存 备 查 ），考 核基 础 分 值 为 每 人 100 分 /人 ，次 月 初 对 上 月 工 作 进 行 打 分 考 核 ，考核 实 行 末 位 淘 汰 制 ，连 续 3 个 月 考 核 末 位 退 回 劳 务 中 心 。三 、考 核 奖 励每 季 度 按 当 季 平 均 考 核 分 数 评 分 等 级 奖 励 基 数 岗 位 系 数进 行 奖 励 。岗 位 系 数 制 定 以 下 标 准 ：公 司 物 业 站 岗 位 绩 效
4、 工 资 系 数 表职务物业站长物 业 中 心资 料 员 、物 业 站 收费 员门卫人员保 洁（绿 化 ）员维修人员司炉人员系数2.0 1.5 1.0 1.0 1.0 1.0注 ：司 炉 人 员 只 在 冬 季 供 暖 期 给 与 发 放 奖 金 。平 均 分 数 分 为 以 下 四 个 等 级 ：（1）综 合 分 数 95 分 以 上 ，按 全 额 奖 励 发 放 ；（2）综 合 分 数 80 94 分 ，按 全 额 奖 励 的 80%发 放 ；（3）综 合 分 数 60 79 分 ，按 全 额 奖 励 的 60%发 放 ；（4）综 合 分 数 60 分 以 下 ，取 消 奖 励 。同 时
5、，对 于 有 以 下 突 出 表 现 的 给 与 分 值 奖 励 ：（1）工 作 业 绩 突 出 ，受 到 业 主 书 面 感 谢 表 扬 者 ，奖 1 5 分 /次 。（2）拾 金 不 昧 ，返 还 失 主 者 ，奖 1 5 分 /次 ，数 额 巨 大 ，加 倍 奖励 。（3）见 义 勇 为 ，事 迹 突 出 者 ，给 予 通 报 表 扬 ，奖 5 10 分 /次 ，特 别 突 出 者 ，加 倍 奖 励 。（4）精 打 细 算 、修 旧 利 废 、厉 行 节 约 、降 低 物 管 成 本 有 较 大 成果 ，奖 5 20 分 /次 。（5）积 极 提 合 理 化 建 议 ，对 公 司 物 业
6、 服 务 工 作 有 实 际 收 获 和 较好 推 动 作 用 ，奖 5 20 分 /次 。（6）及 时 制 止 治 安 、消 防 及 其 它 突 发 事 件 ，保 护 了 生 命 财 产 安全 ，减 少 经 济 损 失 ，奖 5 20 分 /次 。（7）坚 持 原 则 ，检 举 、揭 发 损 害 公 司 利 益 的 行 为 ，事 迹 突 出 者 ，奖 5 20 分 /次 ，特 别 突 出 者 ，加 倍 奖 励 。四 、各 岗 位 考 核 标 准 及 考 核 表管 理 人 员 考 核 标 准1、设 备 台 帐 完 整 准 确 ，小 区 住 户 台 帐 清 楚 无 误 ，自 行 台 帐 及时 变
7、 更 ，绿 化 台 帐 详 细 准 确 ，安 全 台 帐 及 时 填 写 ，备 品 台 帐 详 细 记载 ，进 出 车 辆 记 录 清 楚 ，交 接 班 记 录 按 时 填 写 ，各 项 基 础 台 帐 填 写不 及 时 、规 范 每 一 项 扣 5 分 。2、建 立 征 求 住 户 意 见 和 回 访 制 度 ，不 断 提 高 服 务 质 量 ，降 低不 良 反 映 率 ，每 发 生 一 次 真 实 不 良 反 映 ，扣 2 分 。不 按 规 定 走 访 、回 防 ，发 现 的 问 题 不 及 时 处 理 、举 报 每 项 扣 10 分 。3、小 区 管 理 用 水 、电 每 月 由 物 业
8、 中 心 下 达 使 用 计 划 ，无 正 当理 由 水 电 费 超 支 部 分 由 小 区 工 资 总 额 中 扣 除 ；出 租 房 水 电 费 由 承包 人 自 负 。4、积 极 配 合 辖 区 派 出 所 、110、社 区 ，共 同 搞 好 小 区 的 治 安 联防 工 作 。向 住 户 做 好 防 火 、防 盗 宣 传 ，熟 悉 消 防 器 材 的 使 用 ，保 持灭 火 器 等 消 防 器 材 干 净 整 洁 摆 放 明 显 、有 序 。经 常 向 小 区 住 户 做 好法 制 宣 传 教 育 ，遵 纪 守 法 ，依 法 办 事 ，增 强 维 护 安 全 责 任 感 ，勇 于同 违
9、法 犯 罪 分 子 作 斗 争 。5、上 岗 须 仪 表 端 正 大 方 、美 观 、礼 貌 待 客 、遵 守 劳 动 纪 律 。迟到 、早 退 每 次 扣 2 分 。旷 工 每 次 扣 20 分 。6、对 住 户 的 问 题 要 耐 心 解 答 ，不 与 住 户 发 生 争 执 ，做 到 打 不还 手 ，骂 不 还 口 ，热 心 帮 助 住 户 解 决 实 际 困 难 ，配 合 社 会 各 部 门 、团 体 在 小 区 内 开 展 丰 富 多 彩 的 、居 民 喜 闻 乐 见 的 文 化 教 育 和 娱 乐活 动 ，创 造 浓 厚 的 文 化 氛 围 。无 论 何 种 原 因 ，与 住 户
10、吵 架 的 责 任 人下 岗 1 个 月 ，打 架 的 返 回 劳 务 中 心 下 岗 3 个 月 ，发 生 的 一 切 后 果 由责 任 人 全 部 承 担 。7、管 理 人 员 须 按 照 以 下 工 作 程 序 开 展 工 作 ，不 检 查 或 漏 检 每次 扣 2 分 。管 理 人 员 工 作 及 作 业 程 序工 作 安 排8：00-12：00 检 查 、处 理 住 户 投 诉 ；14：30-16：30 检 查 考 核 走 访 、回 访 整 理 台 帐 ；每 月 组 织 一 次 政 治 业 务 学 习 ；及 时 安 排 突 发 性 事件 的 处 理 。检 查 考 核 日 常 ：2 遍
11、 /周 ；夜 间 不 定 时 检 查 。巡 视 日 常 ：1 遍 /天走 访 3 次 /周工 作 内 容回 访 处 理 率 ：100%；回 访 记 录 100%日 检 项 目1、装 修 巡 视 ；2、投 诉 接 待 ；3、违 章 检 查 ；4、车 辆 管 理 ；5、治 安 ；6、清 洁 ；7、绿 化 ；8、请 修 ；9、设 施 、设 备 检查 ；10、社 区 活 动 ；11、内 务 检 查 。处 理 方 法1、记 录 检 查 发 现 的 问 题 ，搜 集 住 户 的 反 馈 意 见 ；2、对 检 查 中 发 现 的 问 题 ，分 类 进 行 处 理 ；（1）填 写 见 转 呈 表 ；（2）填
12、写 请 修 记 录 ，安 排 维 修 ，并 做 好 回 访 、查 看 ；发现 违 章 行 为 按 “违 章 处 理 规 定 ”执 行 。周 检 查项 目全 面 检 查 住 宅 区 的 各 项 工 作 ，着 重 对 房 管 日 检 中 发现 的 不 合 格 项 进 行 检 查 处 理 。检 查 内 容及处 理 方 法处 理 办 法 物 业 站 负 责 人 组 织 有 关 人 员 ，对 发 现 的 不 合 格 项 及时 进 行 整 改 ，对 严 重 不 合 格 项 制 定 纠 正 措 施 并 报 公司收 费 人 员 考 核 标 准1、热 爱 本 职 工 作 ，做 到 对 业 主 热 情 主 动 ；
13、2、收 费 员 要 熟 练 掌 握 物 业 管 理 相 关 法 规 及 各 项 收 费 标 准 与 依据 ；3、收 费 时 态 度 热 情 ，语 言 文 明 ，行 为 规 范 ；4、各 种 收 费 必 须 使 用 统 一 下 发 的 单 据 ，严 禁 混 用 、滥 用 、私 用白 条 收 费 。开 具 票 据 时 必 须 保 证 字 迹 工 整 、大 小 写 一 致 。收 费 员 必须 在 收 款 时 提 供 收 据 给 缴 费 人 ，严 禁 收 费 员 收 款 不 提 供 收 据 。收 费员 收 费 时 必 须 核 对 人 民 币 真 伪 ，并 对 人 民 币 真 伪 负 责 ；5、收 费
14、员 每 日 清 点 所 收 现 金 与 收 费 单 据 核 对 相 符 后 ，将 现 金存 入 指 定 银 行 账 户 ，除 收 款 备 用 金 外 ，收 费 员 不 得 保 留 现 金 。结 款上 交 公 司 财 务 时 必 须 保 证 票 据 、收 入 统 计 表 、款 项 相 符 ，如 出 现 长款 必 须 将 款 项 交 予 公 司 财 务 部 ，同 时 要 求 财 务 部 提 供 收 据 ，待 查 明原 因 后 处 理 。如 出 现 短 款 必 须 查 明 原 因 并 将 款 项 追 回 ，否 则 收 费 员应 承 担 相 应 损 失 ；6、收 费 员 不 得 徇 私 舞 弊 ，所
15、收 款 项 要 及 时 上 缴 ，严 禁 挪 用 、转借 他 人 、截 留 款 项 ；7、各 种 收 费 和 罚 款 要 按 公 司 规 定 ，严 格 区 分 ，不 得 私 自 收 取未 经 公 司 批 准 的 其 他 费 用 ；8、如 业 主 有 意 刁 难 ，拒 不 交 费 ，要 耐 心 细 致 做 好 业 主 的 思 想工 作 ，严 禁 和 业 主 发 生 口 角 或 争 斗 。认 真 学 习 有 关 收 费 文 件 ，做 好按 文 件 标 准 收 费 ，不 多 收 、不 少 收 、不 乱 收 ，文 明 合 理 收 费 。9、所 有 收 费 项 目 必 须 坚 持 原 则 ，维 护 公
16、司 利 益 ，有 下 列 情 形之 一 的 ，立 即 退 回 劳 务 中 心 或 移 送 司 法 机 关 处 理 ：（一 ）巧 立 名 目 乱 收 费 的 ；（二 ）收费不开单或多收少交的；（三 ）做 假 帐 ，欺 上 瞒 下 的 ；（四 ）挪 用 、私 吞 所 收 费 用 的 。10、每 年 物 业 站 与 所 属 收 费 员 签 订 收 费 合 同 ，并 上 报 物 业 中心 审 核 。该 合 同 制 定 每 年 不 同 的 收 取 指 标 ，收 费 员 完 成 该 指 标 ，即可 领 取 全 工 资 ；超 额 完 成 给 予 奖 励 ，未 完 成 扣 罚 当 月 或 当 季 度 工 资收 入 。该 考 核 为 单 独 考 核 ，不 纳 入 月 考 核 。门 卫 人 员 考 核 标 准一 、加 强 门 卫 管 理 制 度 ，杜 绝 闲 杂 人 员 进 入 小 区 ，发 现 小 区 内有 未 经 批 准 进 入 的 叫 卖 、收 购 人 员 ，每 发 现 一 人 次 扣 2 分 ；机 动 车辆 按 车
