优质服务计划教学讲义

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1、欢迎各位的到来,个人简介,王霖，郑州航院工商管理学院市场营销教研室主任，工商管理硕士。主要研究领域为市场营销创新、特许经营等。著有管理学、市场营销学等教材，发表学术论文多篇。服务过的企业有河南省新闻出版局、河南义煤集团、郑州正星电脑、章光101、二十一世纪中国不动产、郑飞公司、航空电器厂、河南黎明重工、长葛易和电器、盖恩装饰工程有限公司等。,优质服务计划,主讲：王 霖,案例： 企业经营理念1 科学管理、诚信为业； 安全供气、持续创新； 优质服务、客户为尊。,经营理念2,励： 有的放矢 正道直行 人才为本精： 勤恳敬业 真诚以待 优质服务图： 大胆设想 审时度势 目标明确治： 机制透明 制度有序

2、 灵活管理,经营理念3,经营理念：用户满意 政府放心 企业发展 员工受益 服务体系 服务目标：以服务提升生活质量 服务理念：用心、无止境、领先半步 服务标准：用户更满意 服务精神：快速响应、完善解决 服务作风：真诚态度、卓越品质、专业规范、便捷高效,一条简单的原理,不断提高销售人员的素质并对其进行监督是实现优质服务的基础。通过公司的管理和培训过程将使销售人员保持良好的生产力 公司对顾客采取何种态度和承担何种职责是决定公司是否信守诺言的基础 在公司中保持明确、公平和易于理解的运作标准能够确保优质服务,优质的服务是通过诚实、正直和有责任心对待每一位我们接触的顾客来体现的，并因此创造良好印象而获得顾

3、客的推荐和重复业务的机会。,什么是优质服务？,练习：什么是优质服务？ 描述一次令你满意的服务过程。 那次服务的特别之处在哪里？ 描述一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面？ 服务提供方是否意识到服务质量很差？,TCS（全面顾客满意） 时代,格力公司：“顾客满意百分工程” 小天鹅公司：“全心全意小天鹅” 小鸭公司：“超值服务工程” 施乐公司：“全面满意” 西那公司：“在你满意之前，我们将永远不会达到100%满意” 本田公司的“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意”,顾客的看法就是事实,只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法

4、大相径庭。,练习：喝咖啡的休息时间,假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出项你认为重要的事情。 ,请将你列出的情况与该饭店职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。热而浓的咖啡非常好的食物吸引人的陈列干净的器具干净的桌椅有多少要求该饭店职员没有列举出来？“优质服务就是要超越顾客的期望。”,不满意顾客的行动,唉！算我倒霉，花钱 买罪受，下次不买这个 公司的产品,（1）沉默,不满意顾客的行动,老板，我要退货,（2）退货或换货,不满意顾客的行动,你们公司 太不象话了， 气死我了,（3）对公司提出抱怨,（占4%）,不满意顾客的行动,消费者组织,广告媒体,律师事务所,政府机构,行业

5、协会,（4）申述,（占1%）,我要告你,不满意顾客的行动,千万不要买这家 公司的产品， 太槽糕了,（5）诋毁,（占80%）,不满意顾客的行动,看看它， 有没有其它功能 或其它有用的价值,（6）寻求,不满意顾客的行动,补救的重要性,你有没有碰到过虽然服务质量差，但最终得到满意解决的情况？ ,白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究计划，以便通过研究更好地理解顾客投诉。 一位不满意的顾客至少会告诉人。这些人又会告诉人。一共会有人会知道有关这次不愉快的经历。 有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。 至少有的顾客基本上不会再回来了。 其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的

6、顾客。 如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中的人都会再回来。 如果顾客的问题能够当场得到解决，他们当中以上的人会都再回来的,客户抱怨升级金字塔,百分比表示的抱怨过程 以数量表示的金字塔 的不满者仍抱怨 一次抱怨= 25%的抱怨者仍不满 中层管理者的2个不满顾客= 1/5抱怨 10个向中层抱怨的人= 这些顾客25%仍不满 50个经第一线努力后仍不满 40%抱怨 200个向一线抱怨的人 100%不满的顾客 500个不满的顾客,副总裁 中层管理者 一线服务人员,服务业的二次成功,制造业实施全面质量管理的目的是追求“一次成功”。和制造业不同，在服务领域中企业可以追求“二次成功”。“二次成

7、功”往往可以获得更高的顾客满意度。 服务业的定律是：一次一旦不成功，二次决不能失败，不能给顾客造成“二次打击”。,顾客不抱怨,顾客一般不愿意抱怨，因为结果经常是得不偿失，成本远大于收益。 在面对面的服务中，顾客往往为避免不愉快而不愿进行抱怨。 因为服务人员是熟人或多少有些认识，为避免抱怨使其陷入困境而不抱怨。 顾客不知道到哪里抱怨以及向谁抱怨。 更多的顾客认为抱怨毫无用处，服务组织不会理睬。,顾客抱怨,顾客传播坏口碑通常有四个动机： 利他动机：购买了不满意服务的顾客希望通过传播负面的信息来告诫其他人不要在重复自己的错误。 降低焦虑动机：顾客希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买不满意的服务而产生

8、的气愤和懊悔的情绪。 报复动机：顾客希望通过劝说别人不再购买这种服务来达到报复服务提供商的目的。 寻求建议动机：顾客希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,抱怨处理与顾客重购,没有报怨,抱怨没有解决,抱怨解决了,抱怨立即解决,0%,50%,100%,没有报怨,抱怨没有解决,抱怨解决了,抱怨立即解决,小的抱怨,大的抱怨,顾客重购比例,如何发现客户不满意 ?,顾客满意度调查 员工满意度调查 投诉记录 销售现场行为观察 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较,客户呼吁实现,1、完善企业的信息管理系统， 为客户提供呼吁渠道。,2、企业要让客户更加了解企业， 为客户提供呼吁的资料

9、。,3、加强客户内部化、 降低客户呼吁成本。,4、对客户的呼吁 行为进行奖励,顾客抱怨处理,承认错误，不要太多辩解与客户争论不休。服务提供者的目的是收集事实已达成双方可接受的解决方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。 认同客户的感觉，强调对客户伤害的理解。当客户由于服务失误而受到伤害时(经济、身体、心理、时间、精力)，他会认为自己受到不公正的对待，对对方的容忍度会变小。,补救的时机越早、行动越迅速越好。服务失误发生后，通常会给客户造成两种影响实际问题和情感问题，尤其是情感问题，时间拖得越长，对顾客的伤害就越大。 向客户阐明解决问题需要的步骤并让其了解问题解决的进度。在问题不能当场解

10、决的情况下，告诉客户企业将计划如何行动，表明企业正在采取修复性的措施。同时，要把问题解决的进度及时告诉客户。因为，心理学的研究表明：不确定性会导致人的紧张和焦虑。这样，会加大客户解决问题的心理成本。,考虑给客户补偿。在客户没有得到他们花钱购买的服务结果，或遭到了严重的不便，或因为服务失误而遭到了时间、精力和金钱的损失时，正确的做法是赔偿或提供同样的服务。这一做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。但在许多情况下，客户想得到的仅仅是服务人员的道歉和避免类似失误的再次发生。,客户投诉处理流程,如本地区内12小时，以外地区24小时,摩托罗拉的观点,第一次就作

11、对 预防胜于治疗 一线服务是重要的环节 瞬间感觉 客户的投诉是礼物,顾客关系中止,The customer is not always right(顾客并不总是正确) 西南航空公司的首席执行官凯莱赫：“有些事情完全是错误的，在美国几乎形成一种信仰，认为顾客总是正确的。这是对你员工的一种背叛，顾客并不总是正确的”,西南航空的做法,西南航空公司在给坚持无礼行为的顾客第三次机会之后，就会通知受影响的员工，公司要求那位旅客不再乘坐西南航空公司的飞机旅行。,Lovelock(2001)把不良顾客分为： 不支付服务费用的偷窃型顾客(thief) 违反企业服务规则的规则违反型顾客(rule breaker)

12、 不分场合大声喧哗的好战型顾客(belligerent) 常同其他顾客吵闹的内讧型顾客(family fenders) 破坏服务环境设施的破坏型顾客和信用不良顾客(deadbeat),服务营销三角形,Everyone has a customer(人人都有顾客),总裁 副总裁 中层管理者 一线员工,一线员工 中层管理者 副总裁 总裁,消费者,消费者,瀑布效应,万科如何对待员工(人),下面发表在万科周刊上一个帖子，全文如下： 半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观

13、念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐-太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？ 原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。可以有很多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展-但是对于

14、家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人-如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？ 当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展。,下面是当时王石的回帖： 王石 于 2003-8-30 17:13:47 加贴在 王石Online 帖子上获悉：您十年前不愿意两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的

15、日子，由于先生外派，打破了平衡。做为万科的董事长深表歉意！ 万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿标格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。 判断您先生是位中层管理人员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；3）对调动的经理给以搬家安置费万科一贯倡导的“健康丰盛”理念理所当然包括了对职员家庭生活的健康丰盛，夫妻的和谐、独生子女的教育、老人的敬仰、邻居的

16、融洽、朋友的交往等等，否则健康丰盛就是不成立的，或者是不完整的。 对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。 万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。 再次表示歉意！ （上海最受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）,2002年年底的时候，万科通过一个调查公司对万科员工满意度做了一个调查，数据显示2002年万科全集团员工，万科有六千多人，全集团员工的满意度为72，比2001年提高了6.6个百分点。 同年年底的时候，万科对它在全国10个城市42000个客户进行了调查，万科老业主整体满意度为78，忠诚度为56，新业主满意度77，忠诚度为50。 除了这些数字之外，更多的客户满意体现在点滴的生活细节