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1、客户价值研讨会,中旭管理顾问：邵西勇,今天课程内容,怎样实现客户价值？,什么是客户价值？,客户价值有什么用？,客户是什么？,1,2,3,4,5,如何做内部客户价值？,我们的工资是谁发的？,老板们一定要记住，企业里的钱，不是父母给的，不是朋友给的，不是银行给的，而是客户给的。所以客户才是真正的老板，他给我们发工资，给我们盖厂房。,我们的工资是谁发的？,顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。 沃尔玛创始人:山姆沃尔顿,我们的工资是谁发的？,客户是企业的起点和归宿，企业存在的唯一价值就是为客户创造价
2、值。 -德鲁克,企业存在的理由,客户经济时代已经到来!,客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道我们独特的客户需求。 客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。 他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 客户掌握着我们的生死,计划经济时代,客户经济时代,供求关系向客户倾斜,决定一家企业生死的是客户,企业赚钱的唯一源泉客户！,决定企业强大的唯一标准客户！,企业唯一越用越多的资源客户！,客户资源是唯一一种越用越多的资产！,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。 向现有
3、客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源,定义客户,1. 外部客户 a. 消费者: 购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等； b. 渠道（分销商、特许经营者）: 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目
4、的。 2. 内部客户 相对于外部客户而言，需要你的产品或服务的企业内部的个人或部门。,今天课程内容,怎样实现客户价值？,什么是客户价值？,客户价值有什么用？,客户是什么？,1,2,3,4,5,如何做内部客户价值？,做好客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望,什么是客户价值？,客户价值是客户在购买产品、享受服务时感受到的超过期望的满足程度。源于对客户需求的了解、满足和超越。,关系形象,客户价值,品牌,物理特性,产品,价格,经济特性,客户体验,服务,关注客户价值的四个突破口,客户价值的底线目标： 满足客户需求想尽一切办法满足客户需求！,客户价值的奋斗目标： 超越客户期望服务，再多那么一点点，创造
5、客户感动！,客户最关注的要素，就是客户价值产生的源头,客户价值是一个商业交换的概念,意思是我们的价值是由客户来决定的,不是由自己来决定！,今天课程内容,怎样实现客户价值？,什么是客户价值？,客户价值有什么用？,客户是什么？,1,2,3,4,5,如何做内部客户价值？,客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业。,做客户价值使企业基业常青,结 论,客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户 如果忽视客户价值，企业必死无疑,今天课程内容,怎样实现客户价值？,什么是客户价值？,客户价值有什么用？,客户是什么？,1,2,3,4,5,如何做内部客户价值？,文化上,战略上,执行
6、上,高层第一推动， 建立崇尚客户价值的企业文化；,深刻了解市场，细分客户；,了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望; 接触点的精细化。,怎样实现客户价值？,客户接触点梳理,接触点梳理-精细化,走出房门碰到服务员,等在电梯口,带客人去早餐,上菜服务员为客人上菜,解释菜品,办理退房手续,交还信用卡和收据,给客人发送明信片,了解客户需求是客户价值的出发点,客户想要什么服务决定产品服务的内涵 客户愿意付出多少钱决定产品的价值 客户希望怎样接触产品决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现,是客户需要什么，不是我们有什么；,只有客户确认的需求才是真正的需求；,站在客户的角度思考；,成功的企业不是因为他们
7、比对手更强大，而是因为比对手更用心，更了解顾客。,先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确 不了解客户需求，再好的质量也没有用！,不在客户价值前放弃自我， 就在客户面前放弃金钱!,超越客户期望,创造感动 差异化服务,关心客户所关心的事！,关心客户所关心的人！,差异化服务,进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！” 在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好： 儿童：儿童乐园（玩具）、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志 女士：免费美甲、时尚杂志 创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲 美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给 娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等,海底
8、捞的成功在于接触点的精细化,我们的员工永远要问这样一些问题： 我们的客户是谁？ 上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？ 本周准备做哪些事感动客户？,对客户投入，投入，再投入！,我们的目标是：努力，让客户感动！,你为客户做了工作，但不一定创造了结果。,你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。,今天课程内容,怎样实现客户价值？,什么是客户价值？,客户价值有什么用？,客户是什么？,1,2,3,4,5,如何做内部客户价值？,什么是内部客户？,相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。,职级客户 它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内部的职务和权利
9、演变而来的客户关系； 职能客户 它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。 工序客户 在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。 流程客户 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,了解客户需求 做正确的事,如何做内部客户价值,上级布置工作时，如果出现布置不清楚的地方，责任在下级！道理很简单，如果执行者不清楚，如何执行？如果执行方不清楚，应当主动去沟通确认清楚。,按照公司的制度流程尽职做事正确的做事,尽责做出结果把事做正确,如果没有其他部门和人员的需求，我们这个部门或个人在公司还有存在的必要吗？ 所以我们要学会站在对方的角度思考他们的需求。,怎么才能提供内部客户价值？,对上级和平级： 给提前量 给依据 给方案 给选择题,对下级： 激励 给成长机会 给原则 引导本人找方法 帮助分析问题,团队执行的秘密在于关注内部客户价值，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。 老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。 具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值。,强化内部客户价值，打造执行团队,
