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1、第一章 餐饮服务概述,学习目的 了解餐饮服务的概念和主要特点 熟悉餐饮服务的理 提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识,第一章 餐饮服务概述,第一节 餐饮服务的概念 第二节 餐饮服务的特点 第三节 餐饮服务的实训,第一节 餐饮服务的概念,一、服务的概念 二、餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念,第一节 餐饮服务的概念一、服务的概念,（一）在汉语中的解释 服务：就是为了集体（或别人的）利益或 为某种事业而工作，它不以实物形式 而以提供活劳动的形式满足他人的某 种特殊需要,第一节 餐饮服务的概念一、服务的概念,（二）在英语中的解释SERVICE（服务） Smile（微笑）：微笑待客 Excell
2、ence（优秀）：业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心,第一节 餐饮服务的概念二、餐饮服务的概念,（一）餐饮服务的定义 1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和 顾客接触的活动和餐饮企业内部活动 所产生的果 2、主要内容有 餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量 餐饮等待时间、提供时间和过程时间 餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性 餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可
3、靠性、准确性、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通联络。,第一节 餐饮服务的概念二、餐饮服务的概念,（二）餐饮服务的主要构成要素 人力和物力要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 实用要素,第一节 餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念,（一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的 过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识,（二）具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务 需求的能力 5、有工作激情才能做好每一件事情 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、
4、追求零缺点服务 9、服务无小事。 10、大事做细，小事做透,第一节 餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念,11、服务无止境 12、无数点点滴滴的 13、展现在客人面前的永远是最美好的、 高品位、高质量的东西 14、服务公式：100-10 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方 （不卑不亢）,第一节 餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念,第一节 餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念,16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要灵 17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样 做，有没有其他别的方法？哪种做法最好 18、经常性地进行换位思考 19、不要忽视每一位潜在客人
5、！不要放过来餐厅的 每一位客人 20、不要忽视与客人的沟通交流,第二节 餐饮服务的特点,一、餐厅的分类 二、餐饮服务的特点 三、餐饮个性化服务和人性化服务,第二节 餐饮服务的特点一、餐厅的分类,（一）按服务方式分类 餐桌服务型餐厅；外带服务式餐厅 自助餐厅；柜台服务式餐厅 （二）按风味特色分类 特色餐厅；突出某一地方、民族或国家的风味餐厅 （三）按服务的对象分类 商业型餐厅；非商业型餐厅 （四）按餐饮创新经营形式分类 外卖餐饮；休闲餐饮 （五）按经营的组织形式分类 独立经营的餐厅；依附经营的餐厅,第二节 餐饮服务的特点二、餐饮服务的特点,1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性,第二节
6、餐饮服务的特点三、餐饮个性化服务和人性化服务,（一）差异性与无差异服务 （二）全方位性与超值服务 （三）心理性（情感性）服务 （四）短期服务与长期服务 （五）定期与随机服务 （六）特色与常规服务 （七）收费与免费服务 （八）独家提供与联合提供服务,第三节 餐饮服务的实训,一、餐饮服务实训的意义 二、餐饮实训的原则 三、餐饮服务实训的内容和类型,第三节 餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义,（一）餐饮服务实训的必要性 1、餐饮客源市场的变化及需要 客源市场需求发生了很大的变化 休假制度发生了较大变化 外出就餐的目的发生了根本性变化 客人就餐要求发生了质的飞跃 2、餐饮企业的管理需要,第三节 餐饮
7、服务的实训一、餐饮服务实训的意义,（二）餐饮服务实训对企业的意义 1、增进对企业的了解 2、降低能耗 3、提高劳动效率 4、提高服务质量 5、减少管理人员的工作量 6、提高团队合作、协调能力,第三节 餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义,（三）餐饮服务实训对员工的意义 1、提高员工的个人素质 2、为晋升创造条件 3、提高员工的修养 4、提高自信心，增强安全感,第三节 餐饮服务的实训一、餐饮服务实训的意义,（四）餐饮服务实训对学生的意义 1、在校期间 2、实习上岗前,第三节 餐饮服务的实训二、餐饮服务实训的原则,（一）系统性 （二）实用性 （三）灵活性,第三节 餐饮服务的实训三、餐饮服务实训的内容和类型,（一）餐饮服务实训的内容 1、职业实训 2、发展实训 （二）餐饮服务实训的类型 1、按培训形式划分 （1）集中实训 （2）单独训练 2、按员工在岗情况划分 （1）岗前实训 （2）日常实训 （3）专题实训,
