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1、一个优秀的教育咨询师,北京新华朗杰教育科技发展有限公司,我们的使命我们的生活方式,通过提供最优秀的教育服务与信息技术解决方案，以此我们使个人，全球化的公司及社团组织产生转变 我们承诺一个美好的未来，伴随相同的志愿与目标，未来由充满朝气的年轻人一同搭建,序 言,每一天，我们的生活以价值来衡量 诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨询师师这个角色。,教育咨询师的定义,今天，“咨询师”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚于其他任何工作。作为一名教育咨询师，如果可以理解咨询者的需求，并随之用适当的利益点进行交流，那么他便可以比别人更早做到角
2、色的转变。 如今的教育咨询师不仅仅再是一名推销员与信息的提供者，而是一名会思考、有情感的个人，它理解客户的需求并可以满足他们的需求。 我们今天的培训将会指引你更深刻的了解教育咨询师这个角色的方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中变得更加成功。 在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后， 成功将会到来。,成功因素,如果希望成功的扮演好这个工作角色，你需要掌握大量的基础知识与技能，表现出到位的工作态度这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素,A教育咨询师所需要掌握的知识,B相关技能：,C相关策略：,D个人因素：,一名客户所不喜欢的教育咨询师
3、,表达技能不足：未做充分的准备，滥用销售手段，说话油腔滑调 不能接受的举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，态度乏诚，经常插言 时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长 压迫感：过于给人压力，态度过激 外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道 知识信息的欠缺不足：不清楚课程细节，收费，课时安排，课程节数，课程时段，考试合格标准。,咨询者入学学习课程的四个原因：,相信 “我的朋友们认为这门课程很不错。”,“我听说课程结束以后你们可以安置我们的工作” 需求 “我现在的工作需要我学习这门功课”,“对于我来说，一门嵌入式课程远比机械修理工程师重要” “我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。”,
4、满意 “我父母赞成这个决定。” “我只在这一家计算机学院进行的培训。我所有的朋友都 是在这里上的课，他们都非常的满意这里”,价值,一名专业的教育咨询师的角色定位,一名专业的教育咨询师需要做到多种角色的组合，可以满足各种的需求。要做到完全理解一名教育咨询师的职责，你需要从以下三种不同的角度看待这个角色。 从客户的角度 从公司的角度 从本身的角度,客户的观点,为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式，客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容： 优秀的组织者 关系的发展人 具有商业的头脑 专业的教育咨询师,优秀的组织者,优秀的组织者： 能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制。 以下几点可以
5、帮助你更加有效的组织你的活动事项，达到你的目标： 将你的入学目标完成计划按照月度划分 细分为周计划/日计划 考虑到说服成功比率 为了完成目标，定出你需要提供沟通咨询的人数 做到每日进行数据的统计 以下几点可以帮助你完成更有效的组织，提高你的说服成功比率： 明确咨询者的需求 清楚了解你的产品中的独特卖点 预先考虑会发生的障碍点，做好准备以回应并解决它们 通过练习与观摩别人的做法，提高自己的谈判技能 掌握竞争对手最新的资料，需要时可以做出比较 随时掌握对产品表示称赞的推荐人名单 在咨询者咨询以后定时沟通联系,关系的发展人,关系的发展人： 作为公司的代表，同其他人群维系友好的关系。 提示与技巧：建立
6、良好关系的做法。 优秀的倾听者：每个人都希望别人对自己的话题感兴趣并听他的说话。 正确拼读别人的名字，在交谈的时候说出来。 善于观察，感觉敏锐。注意发现对别人重要的或者相关的事情，并且以适当的方式对其发表评论或不就其谈论。 诚恳地赞赏，适当地赞赏。 言语要真诚，不旺自承诺。 对客户、公司及同事要以诚对待。 当自己或是公司有了失误，要承认。不承认错误会使事情恶化；为人诚实能够赢得对方更多宽容。 笑容任何语言中，笑容都表达热情。 态度热心主动反馈积极，热情地表达承诺，在客户心中可以留下长期的印象。,一名顾客所喜欢的教育咨询师,问候： 适当的寒暄与问候语 态度： 礼貌，真诚，全心对待客户的需求 良好
7、的表达技能：清楚，简洁，有充分准备，不偏离讨论的话题 时间的把握能力： 到会准时， 有秩序 知识把握：产品资料，公司背景，客户公司资料，热忱于讨论，乐于分享经验 对于需求的敏感：认真听取别人的观点，发言有的放矢，欢迎别人的建议，做记录，通过询问澄清理解不足，赞许旁人观点并做出积极的反馈。 外表：聪明，富有活力，整洁（着装风格适合当时的工作环境）,具有商业头脑,具有商业头脑： 沟通并以说服，清晰表述可以提供给客户的价值与利益，关注咨询者的成功说服。 以下问题可以帮助你判断你在咨询者说服方面的优势与劣势： 去年入学的人数是多少？ 今年入学人数与去年相比如何？ 入学费用总收入是多少？ 此项费用同去年
8、相比如何？ 多少费用仍在周转过程中？ 哪门课程的销售成绩最好？为什么？ 哪门课程的销售成绩最差？为什么,技巧与提示：沟通技能,言语方面 对咨询者的问候致意 致辞&称谓 问询技能 认知&评估客户的需求 获得正确&相关的信息 同客户间建立和谐的关系 事件处理结束 非语言方面 音量的协调 身体的姿势 目光的接触 克服问题&障碍 听的方面 积极主动地倾听 克服障碍，有效的倾听,公司观点/看法,你的客户满意，公司也会满意。为尽到你对于公司的各项责任，你仍旧需要扮演好以下的角色。它们是： 研究调查人员： 针对客户、竞争者以及整个市场，获得同时反馈相关信息 公共关系人员： 代表公司形象，体现专业品质 商业经
9、理人： 以企业效益为重，将开支降至最低，提高获得利润，增加现金流量。 计划者： 通过预先计划与正确的沟通策略提高入学费用,个人观点,交流中促成销售 以及 “你”表达法 一个真正的专业咨询师是看不出他在向别人推销什么。面对你的客户，你要表现出你仅仅是在同他展开对话与交流探讨他的需求。“问”与“听”这两项技能会帮助你完善咨询师的角色，将产品在对话的过程中售出。 另外一种重要的手段就是使用“你”的表达法。在考虑问题和讲话时随时关注客户的兴趣，交谈中尽可能多地使用“你”或者“你的”这种表达方式。 在销售与咨询过程中，最重要的词语是 你 （意指客户） 在销售与咨询过程中，次之重要的词语是 我们 （意指客
10、户与咨询师双方） 在销售与咨询过程中，再次重要的词语是 我 （意指咨询师） 专业咨询师的目标在于使得人们购买某类产品，只要他们有这方面的需求。 要想成为一名成功的教育咨询师，你需要将以上这四种角色的因素进行最佳的组合。,咨询师中的交流,交流信息交换的行为作为相互作用的基本方面，在销售中表现更强。有效的交流需要包括以下几方面的专业技术： “信息收集” 借助问与听的技巧找到事实资料 “信息给与” 表达简洁清晰，动机明确 “采访控制” 以“交流”的方式，合理安排探讨于其中 “建立亲密度” 凭借语言与非语言的沟通，在个人、情感 的层面上表达出亲密与兴趣, 信息收集,不同形式的问题可以得到不同形式的回答
11、，适用于不同的目的。 问的技巧: 完整型问题 开放性问题 探查型问题 限制性选择问题 引导型问题 转连型问题,开放性问题,开放性问题用以获得信息。因此对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机，同时可以帮助内向者放松后展开话题。 例如： 请告诉我 请解释一下 你可以描述一下 你的产品是如何组织的？ 在这个问题上，你的观点是？ 例句： 为什么你对这门课程感兴趣？ 关于我们的中心，你想了解些什么？ 你有什么职业规划？ 你对于信息产业的接触有多少？ 什么样的课程时间安排适合你呢？,探查型问题,用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。 例如： 为什么？ 你能否就再谈一下呢？ 探查技
12、巧 以下是一些探查问题的微妙做法，用来配合发问或者替代问题。 例如： 有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句 在新华你想要上什么样的课程？ 你是想上脱产学习班，还是业余学习班？ 一年的课程中，你在找哪一类专业课？ 我们的企业实训课程，不知道你是否感兴趣？,限制性选择问题,此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，给以他们问题的最终选择权。 例如： 这三个时间，哪一个您最方便呢？ 你看你是明天来我们中心还是后天来呢？ 你是报名参加第一阶段的课程还是三个阶段的所有课程呢？ 你是选择脱产学习班还是业余学习班呢？,引导型问题,引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题最好单独
13、使用。使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。 例如：你是否同意？ 关于，难道你不觉得？ 例句： 1.你是否认为，在当今的商业生活中，信息技术扮演了越来越重要的角色？ 2.根据现在的工作规划，难道你不觉得“就业推荐”在IT教育培训机构的业务中作为一项非常重要的因素？ 3.你是否认为，在信息技术高速发展的影响下，现今每一个人将会掌握最进步的技术？ 4.是否认为，IT职业教育培训中心应该在知识结构中加入最新的技术内容？,完整型问题,回答此类问题时使用“是”或“不是”（或者有时候用“可能”！）因为此类问题回答简短，有时就是简单的是或者不是，因此它们可以帮助调控外向型的客户。在确定与澄清事实时，此
14、类问题非常有效。 例如： 你能够吗？ 你可以吗？ 你已经吗？ 你是在吗？ 例句： 我可以到你的住处拜访你吗？ 你对于嵌入式软件工程师这门课程感兴趣吗？ 你有参加过别的培训机构的课程吗？ 你是在找学生贷款吗？ 你是否注意到新华的学校遍及全国？ 你是否希望成为一名嵌入式软件开工程师？,转连型问题,转连问题可以将讨论从一个话题转入另外一个话题,同时可以使回答者尽可能的发表评论. 例如: 1.就刚才你所提到的信贷条款的重要性，你是接受利用学生的贷款项目？ 2.为了能够给你的咨询者提供一个令人满意的回答， 为什么你今天没有同相关的人员碰一下头呢？ 3.通过我们的讨论，问题很明白，你的障碍在于参加课程的时
15、间，如何控制课时的把握，是这样的吧？, 信息提供,现在我们看一下交流沟通的第二个方面，信息的提供。在谈话的过程中，你需要表现出时刻“以客户为中心”的态度，将信息提供给他，而且这对于他来说非常有关系。这样可以帮助赢取听者的注意与好感，使他听地更加主动。 以下是两种信息提供的方式： 非正式的言语表述： 坐在桌前，面对面的交流 正式的言语表述： 讲话人站立，面对一群受众，使用形象的帮助, 咨询过程的控制,在交流过程中，可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控制。其他的技巧还有： 话题引导： 告知咨询者你对于会谈话题的计划，还有所提问题的原因。 例如，你会问到咨询者的教育背景，文化程度，以及
16、父母的工作经历。 提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。 重复确认：重复咨询者的言语，使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述的信息。 简略概要：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一致与理解。 记录：相对于记忆力，作记录较少出错。这样还可以向你的客户证明你做事的精确与严谨。 听：仅仅去听是不足够的；你必须表现出你在积极主动地“听”。因此你必须尽可能地表现出对于谈论的兴趣与投入。正确的使用眼睛、身体、头部以及语音，使你的客户感觉到他在所有时刻对于你的重要性。注意听讲，找到说话中最关键的内容。不要因为咨询者的言语简短或是不清楚便暂停，不要有情绪化的反应，思维一定要保持清晰开阔；对方的言语缓慢冗长时要有耐心，不要打断；不要让别人的习惯对你产生影响。 中止暂停：适时的
