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1、顾客期望的酒店管理,上海交通大学 国际领导力研究所 所长,余世维 名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长, 顾客期望的服务意识 由service演进到hospitality。,说 明,1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。,思 考,用制陶原理说明我们在行为规范 上要 无差异 ，但在市场竞争上 要 有差异 。 那么酒店该怎么做？,2. 服务不应该只是 指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。,上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司,思 考, 关切不足 就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么
2、酒店该怎么教育？,门口没有服务员拿行李 / 客人晚上 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵,3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 五个缺口 。,五个服务品质的缺口（Gap）,缺口一 消费者预期 与管理者认知间的差距 缺口二 管理者认知 与服务品质要求间的差距,补 充,未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）,内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） / 管理缺失,缺口三 服务品质要求 与服务传递间的差距 缺口四 服务传递 与外部信息沟通间的差距,服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差）,外部广告（照片太美）做了过多 的承诺,缺口五 顾客对服务
3、的事前期望 与实 际接受服务后的感觉间的差距,实际体验（四星、五星、超五星）, 顾客建议的硬件改善 Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。,说 明,说 明,1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？,2. 客房的开关和物品位置在哪里？,3. 衣橱和枕头的大小根据什么？,4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？,5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？,6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？,7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？,8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？,9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？,10. 我是住酒店，
4、还是KTV、歌舞厅、桑拿？, 顾客关心的酒店文化 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。,核心价值观,补 充,公司的管理制度和规范要求,表现在外的行为和态度,酒店的核心文化是什么？,思 考,Ans：精致 / 高雅 / 舒适,（ 精致 豪华，高雅 昂贵， 舒适 奢侈。）,说 明,说 明,1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？,2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的文化背景？,有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。,3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一
5、 扇百叶、一排木栏、一级石阶？,4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？,5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？, 顾客在意的软件管理 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意 （customer satisfaction）,补 充,顾客满意,a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？,b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？,c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？, 例 麦当劳的清洁、服务、品质、价值 （CSQ
6、V）,说 明,说 明,1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵魂人物 。,2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？,3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。, 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。,例 示,4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢, 对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间
7、的顾客的火 速支援,5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。,补 充,A. 中餐的疏忽,说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头,B. 西餐的规矩,入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同,C. 日本料理的习惯,碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子, 顾客喜爱的酒店人员 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。, 适时适当地提供服务。,说 明, 处处用心是一种职
8、业习惯。, 对个性化服务应该敏感地察觉。, 站在顾客立场思考问题。, 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 勿使顾客尴尬不安。 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。, 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做 窗口 。 能主动联想其他的服务。, 顾客要求的防范措施 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time saves nine.）,说 明,说 明,1. 服务品质的三个目标： 稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务,2. 难于掌握的潜在抱怨：, 顾客意见反馈表 其实很消极。 除了反馈表，还有什么其他做法？ 顾客说出了他的
9、意见，酒店又有什么后续动作？,目前无法解决 的部分 * 统一说明,顾客误会或不理解 的部分 * 统一解释,公司决定改善的部分 * 进度 / 检查统计表（%）,3. 接近顾客的办法要多元化：, 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）,4. 转祸为福的紧急对策：, 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，这粥大概馊了。（青岛） 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）,硬件(设备) 的品质,全面品质管理,软件(服务) 的品质,部门
10、品质管理,小组品质管理, 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure） 细节的量化 与 坚持。,1. 操作步骤的明确规范。,说 明, 任何规范动作都要尽可能量化。 任何标准要求都要能示范演练。 任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。,参 考, 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 （海南航空） 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空） 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空）,那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？,2. 监督与坚持。, 监督机制可以参考军队的 连坐处分 。 每一个人都要养成 回报（反馈）的习惯。 所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。,3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。, 哪些不雅不宜的动作或行为应该改正？ 例 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下 哪些合乎酒店文化的生活习惯应该培养？ 例 干净、礼貌、知识、穿着(袜子),
