{零售行业管理}零售业流程再造

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1、,2020/8/3,1,北京超市人培训中心,访美感想,为什么沃尔玛能够成为全球最大的企业？ 为什么苏宁能够成为全球第三大快速发展的零售商？,未来20年是中国零售业的黄金时代,连锁企业发展到一定规模的时候，有两件最重要的事情必须完成，否则将会成为企业后续发展的绝对瓶颈： 一是形成可复制的经营模式； 二是做好生意发展与管理控制的平衡，让企业既能保持一定的发展速度，又能够健康成长。,只有标准化，才能快速复制！,流程专家,麦当劳奇迹：三十年，一亿倍 在120多个国家拥有3000家店 多年来，持续被评为“最有价值的品牌” 麦当劳卖什么？ 用一流的规范武装三流的员工,标准化流程对于连锁企业的重要意义,只有

2、用标准化的统一的流程，才能真正解决连锁零售业一线人员“低学历、低技能、低素质”的“三低”的人才瓶颈 只有标准化的流程才能实现真正快速复制 只有标准化流程才能真正实现“靠制度管人而不是靠人管人”，从根本上解决执行力,连锁的定义与理解,1997年，中国国内贸易部 颁布 连锁店经营管理规范意见共12条 连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式 连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理 八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种 统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训 资源共享：技术、人才、资本、商品

3、可通过复制高速发展 规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度,连锁零售的特点,标准化(Standardization) 简单化(Simplification) 专业化(Specification) 集中化(Centralization),制度为根，流程为本,人力资源部分的组织架构与岗位职责确保分工明确；（人人有事干） 业务流程确保高效运转（事事有人干）； 规章制度确保企业正常运转；,将复杂的流程简单化； 将分散的流程集中化； 将不同的流程标准化。,运营流程,零售业企业完整的流程结构,采购,配送,生鲜,企划,营运,销:促销流程/收银流程/销售退货流程,存:库存管理流程/盘点流程/续订流

4、程,购:供应商引进与新品引进流程/配送与门店收货流程,调:配送流程/店间调货流程/店内调货流程,退:入库返厂流程/门店返配流程,支持保障 流程,战略流程,人力资源管理/财务管理/信息管理/行政管理,战略管理/新市场开发/新流程研发,上 游 供 应 商/ 合 作 伙 伴,消 费 者,结:结算流程,丰田汽車制造流程和信用卡发卡流程,如果一家信用卡公司可以把效率提到相同的水準 那麼可以多帶來多少的客戶？省下多少成本？,业务流程再造的目标,1、效率更高；（量化） 2、加快对顾客及市场的快速反应； 3、更加资源共享；（协同） 4、更适应企业的战略发展； 5、建立“人才加工厂”；,连锁最重要的是资源的最优

5、化整合，是资金资源、人 力资源、品牌资源、供应商资源等的共享，但是管理应该 是最佳的资源配置，管理的目标是提高工作效率。而业务 流程是管理的资源配置最有效的表现形式；,如何进行业务流程再造？,流程再造应遵循的原则； 流程再造的六大步骤； 流程的撰写要求； 如何有效推进业务流程再造项目？,流程设计应遵循的原则,站在整个企业 的角度，而不仅仅是 部门的角度来设计流 程，要做到环环相扣 而且紧密衔接成为一 个完整的系统。,要考虑在每个环 节的时间周期，在保证 作业质量的同时，缩 短时间周期，大大 加快业务的流转速度,流程不仅仅是作业 手册，更重要的是 涉及流程的各个岗 位的人员都要熟悉 与应用，因此

6、，越 简单越好。,简洁,高效,系统,实用：紧密结合企业的实际情况， 既考虑企业的现有管理水平及人员素质，又考虑到 未来2-3年内的提升与完善,化繁为简 以简驭繁,流程再造的六大步骤,调研与分析 评估与设计 流程撰写 流程修订 试运行 全面推广与培训,难点：,现有流程分析,核心流程筛选,难点一：调研与分析,难点二：评估与设计,确定流程 优化方向,业务权责确认,数据收集和现有 流程描述,对战略实现的重 要性； 流程在时间、成 本、效率方面可 能改善的空间； 流程优化的实施 可行性；,快赢； 主要弱点； 改进措施；,组织架构与部门 职能； 根据未来组织架 构的流程基本步 骤设计； 讨论业务权责；,组

7、织系统对于生意发展的作用,内部资源的整合 内部运作效率的提升 面向市场快速反应 提升管理质量 （减少差错率） 风险防范,组织体系 公司组织架构图 部门职责划分 岗位职责 业务权责分配 权责核决路径,部门职责的编制的依据 公司机构设置图 部门职责划分 业务流程图 操作手册,流程再造项目的部门职责编制方法,部门目标 部门主要工作内容说明 日常工作 每周工作 每月工作 每年工作 部门架构与岗位设置图 岗位主要职责说明,部门职责编制的依据,部门职责编制的主要内容,流程再造项目的部门职责编制方法,部门职责编制具体方法,部门目标通过本部门的那些有效工作确保公司战略的实现，防范有关的风险 定义与设计企业的组

8、织架构和业务流程 企业的业务流程设计是编制部门职责的主要参考依据 定义保证整个企业组织架构正常运转的基本工作项目 部门主要工作内容说明 部门日常工作将流程图和手册中的日常工作加以分类归纳 部门每周工作将流程图和手册中的每周工作加以分类归纳 部门每月工作将流程图和手册中的每月工作加以分类归纳 部门每年工作将流程图和手册中的每年工作加以分类归纳,部门职责编制具体方法,部门架构与岗位设置图 将工作项目按支持公司组织架构和业务流程的部门进行分类 将每个部门的工作按技能组合进行分类 测定每项工作所需的时间 设计工作岗位和岗位组合 测定支持每类工作所需的人员数目 岗位主要职责说明 将部门工作项目按岗位及技

9、能组合进行分解 岗位日常工作将手册中的日常工作按岗位加以分类归纳 岗位每周工作将手册中的每周工作按岗位加以分类归纳 岗位每月工作将手册中的每月工作按岗位加以分类归纳 岗位每年工作将手册中的每年工作按岗位加以分类归纳 分析归纳每个岗位所需的技能与经验,权责核决,人权（提名权、审议权、评估权、任免权） 财权（审核权、审批权、额度） 物权 （申购权、采购权、使用权、管理权） 业务权 （建议权、提案权、审议权、审核权、审批权、实施权）,三权分立与PDCA,PLAN 计划,管理循环,DO 执行,CHECK 检查,ACTION 改善,司法权,行政权,立法权,影响零售企业销售的五大关键因素,商品 PRODU

10、CT,价格 PRICE,陈列 PRESENTION,库存 STOCK,促销 PROMOTION,业务权责的分配研讨（例如）,业务模式的PDCA（思考）,业务权责的分配研讨（例如）,业务模式的PDCA（举例）,流程撰写要求,业务流程,管理支持流程,采购管理,配送管理,生鲜管理,营运管理,门店管理,营销管理,流程再造项目的涵盖范围,举例,流程撰写要求_流程再造项目的设计六环节与四要素,流程设计四要素,商品流,信息流,票据流,资金流,四流合一，四流同步,退,调,存,销,购,结,营运/商品/配送/营销,信息部,财务部,营运/商品/配送 /营销/财务/信息,流程设计的系统化思考,流程设计中的前后相连 流

11、程设计中的关键步骤 流程设计中的部门关联职责明确 流程设计中的时间统筹 流程设计中的表格化 流程设计中的现实因素,项目成果表现方式,流程图,配套表单,流程环节 负责岗位,每个流程节点 时间要求,配套附件可包括：流程说明、技术标准等。,流程再造项目表现方式,在哪做？,何时做？,谁来做？,怎么做？,做什么？,流程撰写要求_流程再造表现方式,流程再造表现方式：,一、流程目的：本流程的核心作用，存在的意义 二、流程范围：流程涉及的相关部门 三、流程职责：相关部门在本流程中的职能与权限 四、流程原则：流程原则及关键要求 五、流程结构：本流程与什么流程相衔接 六、流程说明：流程图的步骤分解文字化与具体化说

12、明 七、流程图：流程操作步骤分解绘制图，横向的是涉及部门，纵向的时间结点，最后一行对时间加总，反映出本流程的操作周期及时间频率 八、流程标准：流程的操作标准，涉及的操作规范，具体的工作要求等等 九、流程表格及附件：配套的相关表格、表单、工具等 十、流程稽核点：流程稽核检查部门、审查点、审核内容、关键控制点、稽核频率、检查跟进表格等 十一、注意事项：本流程的注意事项及其它特别说明,流程图是手册内容的主要依据：,流程撰写注意事项,关注整体效率（新商品新供应商流程） 关注横向一体化（通道费用流程） 关注纵向一体化（供应商谈判流程）,流程撰写要求_流程纲目,1、采购,2级流程,As of: ,1.1.

13、商品管理,1.1.1商品计划,3级流程,4/5级流程,分组,类型,1.1.1.1.1商品SKU计划制定和调整； 1.1.1.1.2商品货架计划及调整； 1.1.1.1.3毛利计划； 1.1.1.1.4商品定价 1.1.1.2.1促销计划和预算审批； 1.1.1.2.2促销执行； 1.1.1.2.3促销陈列与布局； 1.1.1.2.4促销评估,新建 范围扩大 重新设计 重新设计 优化 优化 范围扩大 新建,1.1.2新品引进,1.1.2.1新商品选择/评估； 1.1.2.1新商品审批；,1.1.3.1商品汰换； 1.1.3.2商品售价调整； 1.1.3.3商品降价； 1.1.3.4商品基本信息调

14、整； 1.1.3.5商品进价调整； 1.1.3.6毛利保护；,1.1.3商品维护,重新设计 优化 重新设计 微调 优化 优化,新建 优化,关键流程 其它流程 关键流程 关键流程 关键流程 其它流程 其它流程其它流程,关键流程 其它流程 其它流程 其它流程 其它流程 其它流程,关键流程 其它流程,1.1.2促销流程,1、采购,2级流程,As of: ,1.商品采购渠道管理,1.2.1采购渠道计划,3级流程,4/5级流程,分组,类型,1.2.1.1采购渠道计划制定； 1.2.1.2采购渠道计划调整；,其它流程 其它流程,1.1.3供应商维护,1.2.3.1供应商基本信息调整； 1.2.3.2现有供

15、应商评估； 1.2.3.4供应商汰换；,1.2.2.1新供应商选择/评估； 1.2.2.2新供应商谈判； 1.2.2.4新供应商商品； 1.2.2.5供应商年度合同谈判； 1.2.2.6供应商评估；,新建 新建,微调 新建 重新设计,重新设计 重新设计 优化 新建 新建,1.2.2供应商管理,关键流程 关键流程 其它流程 关键流程 其它流程,其它流程 关键流程 其它流程,流程撰写要求_流程纲目,2、配送,2级流程,As of: ,2.1库存计划,3级流程,4/5级流程,分组,类型,2.2.1库存计划； 2.2.2订货计划； 2.2.3订货系统维护； 2.2.4库存盘点；,关键流程 关键流程 关

16、键流程 关键流程,2.3.1预订货 2.3.2收货和定单跟踪 2.3.3存货 2.3.4定单处理 2.3.5拣货 2.3.6拣货区补货 2.3.7直通 2.3.8出货和运输 2.3.9退货处理,2.2.1补货订货 2.2.2退货计划 2.2.3调拔,新建 重新设计 重新设计 优化,优化 重新设计 优化 优化 优化 新建 微调 重新调计 优化,重新设计 重新设计 微调,关键流程 关键流程 其它流程,其它流程 其它流程 关键流程 其它流程 其它流程 关键流程 其它流程 其它流程 其它流程,2.2日常订货和库存控制,2.定单流转/商品流动,流程撰写要求_流程纲目,3、营运,2级流程,As of: ,3.1总部营运管理,3级流程,4/5级流程,分组,类型,3.1.1门店评估和管理,其它流