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1、第一章 房地产基础知识,第五章 房地产销售流程,流程一: 接听电话,基本动作 （1）、接听电话时必须态度和蔼，语言亲切。一般先主动问候“XX花园或公寓，您好”，而后开始交谈； （2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 （3）、在与客户交谈时，设法取得我们想要的资讯； 第一：客户的姓名、地址、联系电话、等个人背景情况的资讯。 第二：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。 （4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 （5）、马上将所得资讯记录在客户来电表
2、上。,注意事项 （1）、销售人员上岗前，应进行系统训练，统一说词。 （2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 （3）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 （4）、电话接听时，应尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 （5）、约请客户时，应明确时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （6）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。,流程二: 迎接客户,基本动作 （1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 （2）、销售人员立即上前，热情接待。
3、 （3）、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 （4）、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。,注意事项 （1）、销售人员应仪表端正，态度亲切。 （2）、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。 （3）、若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 （4）、生意不在友谊在，送客至大门或电梯间。,流程三: 介绍产品,基本动作 （1）、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 （2）、按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材的说明）,注意事
4、项 （1）、此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 （2）、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 （4）、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 （5）、在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可有针对性的邀请他参观样板房和现场。,流程四: 带看现场,基本动作 1） 在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。 2) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；3) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；4) 尽量多
5、说，同时也要多留意客户的神情，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。,注意事项 1) 带看楼的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 3) 在介绍的时候可以适当夸大，但要注意尺度，准确把握客户心理。,流程五: 购买洽谈,1、基本动作 1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关
6、手续费用；5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。,2、注意事项 1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)现场气氛营
7、造应该自然亲切，掌握火候；8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。,流程六: 暂未成交,1、基本动作 （1）、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 （2）、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 （3）、对有意的客户再次约定看房时间。 （4）、送客至售楼处大门或电梯间。 （5）、可以自己编辑一条短信息发送给客户,从而加深客户对自己的印象。,2、注意事项 （1）、暂未成交或未成交的客户依旧是新客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 （2）、及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。 （3）、针对暂未成交或未成交的原因，报
8、告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。,流程七: 填写客户资料表,1、基本动作 （1）、无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。 （2）、填写重点： 客户联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因 （3）、根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。,2、注意事项 （1）、客户资料表应认真填写，越详尽越好。 （2）、客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 （3）、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 （4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况
9、，并采取相应的应对措施。,流程八: 客户追踪,1、基本动作 （1）、繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 （2）、对于A、B等级的客户，销售人员应该列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，年努力说服。 （3）、将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 （4）、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。,2、注意事项 （1）、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 （2）、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。 （3）、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。 （4）、二人以上与同一客户有联系时，
10、应该相互通气，统一立场、协调行动。,流程九: 成交收定,1、基本动作 （1）、客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经 （2）、恭喜客户。 （3）、视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 （4）、详尽解释定单填写的各项条款和内容； a 总价款栏内填写房屋销售的表价； b 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写标据的详细资料； c 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上； d 与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上； e 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明； f 其他内容依定单的格式如实填写。,（5）、收取定
11、金、请客户、 办销售人员、现场经理三方签名确认。 （6）、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。 （7）、将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。 （8）、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 （9）、再次恭喜客户。 （10）、送客至大门外或电梯间。,2、注意事项 （1）、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 （2）、正式定单的格式一般为一式四联；定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。 （3）、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效
12、的办法。 （4）、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 （5）、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退让，可视销售状况自行掌握。 （6）、定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。,（7）、定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 （8）、定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 （9）、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 （10）、折扣或其他
13、附加条件，应报现场经理同意备案。 （11）、定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 （12）、收取的定金须确实点收。,流程十：定金补足,1、基本动作 （1）、定金栏内填写实收补足金额。 （2）、将约定补足日及应补金额栏划掉。 （3）、再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 （4）、若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 （5）、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 （6）、恭喜客户，送至大门外或电梯间。,2、注意事项 （1）、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 （2）、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是
14、否正确。 （3）、将详尽情况且向现场经理汇报备案。,流程十一： 签定合约,1、基本动作 （1）、恭喜客户选择我们的房屋。 （2）、验对身份证原件，审核其购房资格。 （3）、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称、住所； 房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质； 土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质； 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限； 房地产支付日期； 违约责任； 争议的解决方式。,（4）、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 （5）、签约成交，并按
15、合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 （6）、将定单收回交现场经理备案。 （7）、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 （8）、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 （9）、恭喜客户，送客至大门外或电梯间。,2、注意事项 （1）、示范合同文本应事先准备好。 （2）、事先分析签约时可能发生的总是向现场经理报告，研究解决办法。 （3）、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 （4）、签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。 （5）、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 （6）、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的
16、立场，让其有认同感。 （7）、签约后的合同，尖迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 （8）、牢记；登记备案后，买卖才算正式成交。 （9）、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 （10）、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。 （11）、及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。,流程十二： 售后服务,1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1） 办理按揭手续协助财务催款；2）协助助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。,二手房交易流程,一、寻找客户 1、上门客户： 上门客户一般是住在附近想就近购买，或者对片区有一定了解想换房的。此
