{人力资源职业规划}酒店职业道德培训

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1、酒店职业道德,目 录,第一部分 道德 第二部分 社会公德 第三部分 职业道德 第四部分 酒店职业道德,第一部分 道德,道：即做人处事的道理和原则. 德：即个人的品质和行为。 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。,基本道德规范,爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献,第二部分 社会公德,所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。,社会公德的主要内容,文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法,第三部分 职业道德,职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。 职业道德是指从事一定职

2、业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。,漫画职业道德,驴的职业道德,漫画职业道德,球员的职业道德,职业道德的主要内容,爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会,君子必一日三省吾身,、与人谋而不忠乎？ 2、与朋友交而不信乎？ 3、传而不习乎？ /,第四部分 酒店职业道德,酒店职业道德是指酒店从业人员， 在其职业活动的整个过程中，必须遵循的 行为规范和行为准则。 也是从业人员的思想、责任、纪律、技能的综合反映。,培养良好酒店职业道德的基本因素,1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己

3、在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。,酒店职业认识,因为我的服务使别人快乐和幸福是件很光荣的事 酒店行业的从业人员是高素质人群的集合 酒店业的服务水平是整个服务行业的标兵 酒店意识和酒店气质是上层社会的必备条件,培养良好酒店职业道德的基本因素,2、职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。,职业感情,服务并快乐着 受到客人的首肯和感谢是人生价值的自我实现 感动客人，感动自己,培养良好酒店职业道德的基本因素,3、职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下

4、、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。,职业意志,坚持以良好的态度对待客人和同事 帮助客人解决问题，即使困难也要想方设法 以一贯的热情积极的面对自己的工作，即使遇到困难和失败也不气馁 宽以待人，和每一个人和谐相处,培养良好酒店职业道德的基本因素,4、职业信念 要求从业人员明确自己的职业 目标，并以之为自豪，把它当作自 己一生的事业。,职业信念,酒店经营和管理是一门学科，学一辈子也学不完 酒店业是出人才的行业 酒店业也是充满机会的行业,培养良好酒店职业道德的基本因素,5、行为习惯 酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为

5、习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。,职业习惯,保持乐观的心态才能保持住微笑 礼貌待人，不卑不亢 坚持做好细节 服从管理,培养良好酒店职业道德的基本因素,职业道德意识 1、敬业意识 2、乐业意识 3、勤业、精业意识,酒店职业道德的作用,1、提高酒店从业人员的素质 行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。,酒店职业道德的作用,2、提高酒店的经济效益和社会效益 酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济

6、效益和社会效益。,酒店职业道德的作用,3、有利于推动良好社会风气的形成 酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。,酒店职业道德的原则,酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。,酒店职业道德的原则,1、组织纪律观念 （1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。,酒店职业道德的原则,1、组织纪律观念 （2）严格的组

7、织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。,酒店职业道德的原则,1、组织纪律观念 （3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。,酒店职业道德的原则,2、团结协作精神 （1）认识到共同目标的实现，需要每 一位员工的努力和相互的支持 （2）学习相关技能，在酒店需要时可 以迅速补位。 （3）互利互让，发

8、扬奉献精神。 （4）勇于承担责任，养成严于律已、 宽以待人的高尚品质。,酒店职业道德的原则,3、爱惜酒店财物 （1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性 和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯。,酒店职业道德的原则,4、集体主义原则 （1）社会利益大于酒店利益、公司利益大于部门利益、部门利益大于个人利益。 （2）只有企业成功，才能个人成功。,酒店职业道德的要求,（一）热爱本职工作 1、敬业 2、乐业 3、勤业 4、创业 5、护业,酒店职业道德的要求,（二）提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心“主动、热情、耐心、周到” 。 2、提高服务质量，做

9、到文明礼貌、 优质服务。 3、强化责任感。,酒店职业道德规范,1、热情友好，宾客至上。,2、真诚公道，信誉第一。,3、文明礼貌，优质服务。,4、不卑不亢，一视同仁。,5、团结协作，顾全大局。,6、遵纪守法，廉洁奉公。,7、钻研业务，提高技能。 8、敬业爱岗，忠于职守。,（一）热情友好，宾客至上。,具体要求： 1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。 2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。 3、在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。 4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。,（二）真诚公道，信誉第一。,具体要求： 1、广告宣传，实事求是。 2、质量取胜，

10、服务一流。 3、诚实可靠，拾金不昧。 4、诚挚待客，知错就改。,（三）文明礼貌，优质服务。,具体要求： 1、真诚待人，尊重他人。 2、仪表整洁，举止大方。 3、语言优美，谈吐文雅。 4、微笑服务，礼貌待客。 5、环境优美，食品卫生。,（四）不卑不亢，一视同仁。,具体要求： 1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 2、学习先进，但不盲目崇拜。 3、热爱祖国，但不妄自尊大。,（四）不卑不亢，一视同仁。,“六个一样” 1、对高消费客人和低消费客人一样看待； 2、对国内客人和境外客人一样看待； 3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待； 4、对东方客人和西方客人一样看待； 5、对黑种客

11、人和白种客人一样看待； 6、对新来的客人和老客人一样看待。,（四）不卑不亢，一视同仁。,“六个照顾” 1、照顾先来的客人； 2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人； 3、照顾贵宾和高消费客人； 4、照顾黑人和少数民族客人； 5、照顾长住客人和老客人； 6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人。,（五）团结协作，顾全大局。,具体要求： 1、互相尊重。 2、互相合作。 3、互相学习，取长补短。图例,（六）遵纪守法，廉洁奉公。,具体要求： 1、自觉遵守饭店职业纪律。 2、严格执行国家政策法令。 3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。,（七）钻研业务，提高技能。,具体要求： 1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理

12、想。 2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。 3、掌握过硬基本功，扩大知识面。 图例,（八）敬业爱岗，忠于职守。,具体要求： 1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。 2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。 图例,（八）敬业爱岗，忠于职守。,、自觉遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则 4、维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事,职业道德个人表现测试,1、当你的同事在你面前说其他同事的坏话你会怎么做（ ）。 A.只是听听而已，不以为是 B.听的津津有味，并会告

13、诉其他人 C.去告诉那个同事，有人说他坏话 D.借故走开，表现出不感兴趣,职业道德个人表现测试,2、当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时，你会选择哪一种做法？（ ）。 A.先接受，能否完成再说 B.接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法去完成 C.接受时向领导说明难度，请求领导再多派人手 D.接受时让领导降低难度 答案：B,职业道德个人表现测试,3、你把自己的心事无保留地说给同事小张，后来你发现小张有心事从不告诉你，这时你会（ ）。 A.以后不再对小张说自己的心里话 B.心想，小张也许有难言之隐 C.认为小张还是自己的朋友，她说不说没关系 D.认为小张根本就不是自己从前所认识的那样 答

14、案：B,职业道德个人表现测试,4、当我的工作得到了大家的肯定时，我通常会（ ）。 A.觉得可以稍微放松一下了 B.继续保持这样的工作状态 C.觉得这是自己努力工作的回报 D.想法把今后的工作做得更好 答案：D,职业道德个人表现测试,5、员工小张一贯准时上下班，但在一次上班的途中，突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法？（ ）。 A.小张虽然违犯了公司规定，但事出有因，情有可原，可以理解 B.应该严格按照公司规定处理小张 C.给予小张口头批评 D.偶然一次，应该谅解 答案：B,职业道德个人表现测试,6、当与同事发生矛盾时，（ ）。 A.我总是会站在同事的角度想想自己有什么不对的地方 B.我觉得

15、大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾 C.尽管自己也有不对的地方，但还是对同事的态度不满 D.我不知道为什么同事和我过不去 答案：A,职业道德个人表现测试,7、某同事爱占小便宜，一次，你发现他把酒店的某个小东西拿回家，大概只值两块钱。对此，你会（ ）。 A.制止他 B.随他，东西不值钱 C.允许他拿，但告诉他下次别这样 D.觉得别扭，但闷在心里 答案：A,职业道德个人表现测试,8、当执行一项枯燥无味的任务时，我会（ ）。 A.耐心地做下去并从中找到乐趣 B.虽然很不喜欢，但也能耐着性子完成 C.开始时耐着性子做，实在不行再想办法 D.想办法推托掉 答案：A,职业道德个人表现测试,9、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会采取哪一种做法？（ ）。 A. 帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯 B. 规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门处理 C. 规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默 D. 直接向主管部门说明情况，由主管部门处理 答案：B,职业道德个人表现测试