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1、1联通分公司行风评议汇报材料来源 课件 w w 5 Kj.o M 2 尊敬的各位领导、各位行评代表： 首先，我代表联通分公司，热忱欢迎行评代表团的各位领导莅临指导工作。 民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，联通分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下面，我将联通分公司的行风建设工作汇报如下。 一、联通分公司的基本情况 2中国联通于 1999 年底落户，位于
2、市沙市区江津东路 153 号，全公司现有在岗正式员工 114 人，其中：党员 27 人，共青团员 44人，大专以上学历 75 人，人均年龄为 31 岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵 6 个县市设有分公司，城区设有自办营业厅 3 处，6 个县市各设有自办营业厅一处。中国联通分公司在市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高服务质量，在短短的五年时间，公司初具规模，在通信市场占有了一定份额，
3、为的两个文明建设作出了一定的贡献。 二、联通分公司行风建设的工作情况 联通分公司从 2006 年 7 月以来，积极响应省通信管理局、省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召，严格按照国办发200675 号文关于进一步加强电信市场监管工作的意见 、信部政2006453 号文关于加强依法治理电信市场的若干规定及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了以下工作： （一）统一行评思想，加强行评领导 1、从 2006 年 7 月贯彻落实国办法 200675 号文件及信部政2006453 号文件以来，我公司共组织召开行风评议全员动员大会 6 次，传达行风评议的会议精神，布署
4、行评工作，切实把行风评3议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向深入。 2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行评工作。 3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。 （二）推行承诺服务，再造服务流程 1、2006 年，针对客户需求，在以 “三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”
5、活动。 一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业务时“动口不动手” ，享受“君子式”的服务。 二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。 三是 VIP 绿色通道服务。我们在营业厅推出了 VIP 客户服务专柜和 VIP 大客户室，为 VIP 客户来到我们的营业厅办理业务提供4一个宽松和优越的环境，保证 VIP 客户优先、优惠
6、办理各项业务，为 VIP 客户提供 “贵宾式 ”的服务。 四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示” ，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。 五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关怀回访制度，用户选择了我们联通 133DMA 业务，在办理好入网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。 六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带
7、小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员 30 分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长 2 小时内修复。保证专线客户的通信畅通和利益不受损失。七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺 24 小时的投诉处理时限，保障客户利益。 通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点” 、 “热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了我公司服务水平的提高。 52、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函 2 万份，聘请社会上不同层次的 30 名客户担任联通公司服务监督员，召开8 次客户
8、座谈会，及时沟通信息，反馈调查情况，及时收集整理合理建议，确保整改工作有据可依。 3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的 KPI 绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。 （三）开展“满意在联通”创建活动，将行评工作推向深入 1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。 从 2006 年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后
9、投入近千万元对全市营业厅进行 3 次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌” ，并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。 2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。 （1）统一服务行为标准。开展了营业厅、10010 客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立6服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对 10010 客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编
10、制了外勤人员、电话营销人员服务规范 ，并按规范进行检查，从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障了分公司所有服务窗口的服务规范。 （2）开展综合培训，增强服务能力。为了提升公司窗口人员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议，先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司进行了12 期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，几年来，我们针对窗口服务中出现的
11、新问题和客户提出的新的要求，制定培训计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。2006 年以来，联通分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省联通的前列。 （3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、部门周查（营业厅主管单位） 、客户服务部月查；三级考核是指营业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司服务水平，保证服7务质量不断提高。 3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。 为了给大客户提供优质、周到、尊贵的
12、服务，公司加强了大客户俱乐部建设，先后在市奥林匹克体育场建立了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、10010VIP 专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。 4、创新服务功能, 突现服务优势。 联通分公司在全省联通率先建立“1001 空中营业厅” ，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了 1 无
13、线话费代收系统，将服务平台延伸至全市 100 多家分销网点（代理商） ，并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。 （四）建立精品网络，强化互联互通工作 我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3 年来，我们共新增基站 359 个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，8进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极
14、主动与其他电信运营商联系，营造五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。2006 年我公司与移动增开互联中继 36 个 2M，与电信公司增开互联中继10 个 2M，目前联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到 96.0%、95.9、96.1 、97.3。联通呼叫110、 119、 120、122 四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。 （五）维护市场秩序，遵循公平竞争 1、消除霸王合同、维护客户权益 联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，
15、随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对 20 多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。 2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境 联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠道的管理，加强9对代理商的资质审核，完善修订委托代理合同，加强业务稽核，加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度，约束代理商违规行为，使得联通代理市场及电信市场环境得到了净化。 （六）服务工
16、作争先创优，各项工作初见成效 3 年来，联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号” 、10010 客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，分公司被市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为 2006 年度先进单位，2006 年度客户服务先进单位；分公司、松滋公公司被评为 2006 年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。 三、行评自查自纠情况。 （一）短信服务不规范造成资费争议。 一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用 3 个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/P）向
