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1、审计人员的有效沟通与心理调适,浙江省高校心理健康教育研究会理事 浙江省心理咨询师专业委员会副秘书长 浙江心理咨询师俱乐部理事长 国家二级职业心理咨询师 浙江工商大学副教授 吴守良,一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。 卡耐基,一、审计沟通的意义 “内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通。” 内部审计基本准则第九条 在开展内部审计活动中，为了有效地对本组织的财务活动、经营效益和各项管理活动进行监督，保持良好的人际关系是审计部门走向成功的基本保证。,审计沟通的类型和方式,审计沟通的类型包括人员沟通和
2、组织沟通，常见的方式有书面沟通和口头沟通。 由于工作需要揭露错误和不足，内审人员与审计对象之间会存在潜在的冲突。因此审计人员不仅要具备丰富的专业知识和熟练的审计技能，还要掌握如何与被审计单位沟通的技能，以便更好的完成审计任务，做出客观全面的职业判断。 为了达到有效沟通，审计人员尽量使用对方能准确接受和理解的沟通渠道，审计人员不仅要注意语言表达、人际交往能力等，还要掌握不同的交流沟通方式和沟通技巧。,如何进行有效沟通,提高业务技能。审计人员如果业务不精、技术不高明，就很难在查深、查透和查出重大违纪违规事件上有所表现。 克服职业优越感，提高心态平和能力。注意说话的语气和态度，做好耐心说服工作，帮助
3、被审计单位分析违规的性质、原因及由此带来的危害，使其正确认识自己的错误，自觉的加以矫正。 提高沟通技巧，注意有效倾听，不要带有偏见去倾听，要倾听全部信息。注意换位思考，理解对方可能产生的疑虑，以对方的立场对审计工作进行分析，达到消除被审计单位的防范对抗心理。 简化语言。审计人员应当尽量以明晰和易理解的方式组织语言并简化语言，同时考虑谈话的对象，保持与接收者的语言一致性。,审计过程中人际关系的类型 1、相互对立失调冲突型 审计者与被审计者双方对所关注的问题或事件持有完全相反的态度，各自处于不服气和极度紧张的心理状态。 2、相互中立不冷不热型 审计者与被审计者双方对实施审计工作中所关注的问题或事件
4、持无所谓态度。从而形成顺其自然，公事公办的人际关系。 3、相互联系协调合作型 指双方对实施审计的行为或共同关注的问题持比较一致的态度，从而形成一种基本相互协调，彼此合作的人际关系。,人际交往与人际关系 人际交往：指人运用语言或非语言符号交换意见、交流感情和需要的过程，是通过交往而形成的人与人之间的心理关系，反映的是人与人之间的心理距离。 人际关系：是在社会生活中人与人之间在人际认知、人际情感和交往行为中所体现出来的彼此寻求满足需要的心理状态。人际关系是每个人的基本社会需要，也是个体能够适应新环境、适应社会生活，担当一定社会角色，形成丰富健全个性的基本途径。,人际交往的基本原则 1、真诚原则 真
5、诚是人与人相处的基础，是人际交往的一条重要原则。“善大，莫过于诚。”热诚的赞许与诚恳的批评，都能使彼此间愿意了解、倾诉和交心。 2、平等、互助原则 人际交往的基础是人格平等，人际关系要达到和谐，必须保持一定的平衡。威斯康星大学比尔. 史蒂威尔教授说：“总之一句话，你怎么待人，别人就怎么待你，你迎合别人的需要，别人便会同样回报你。”,3、尊重原则 你希望别人尊重你，首先你要尊重别人。古人说：“敬人者，人恒敬之。”这就是说，尊重别人的人，别人会永远尊重他。彼此互相尊重，人与人之间的关系才能和谐愉快，才会减少磨擦或纷争。 4、共情与相容的原则 共情又叫同理心，就是指能易地而处，设身处地理解他人的情绪
6、，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可适切地回应其需要。具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。 每个人都有保留自己意见和按照自己意愿去生活的权利，彼此只能用自己的思想去影响别人，而不可能强制改变别人。,人际交往的技巧和方法 1、注意仪表、表情，善用微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。表情运用应讲究自然、亲切、和蔼、友善。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力
7、，从而得到别人的信任和尊重。 仪表是否端庄、大方体现了一个人内在素养及其品位风格。仪表的要求有： 男士头发清洁整齐，精神饱满，面带微笑。西装平整清洁，白色或单色衬衫。短指甲，皮鞋光亮，深色袜子。全身颜色以3种内为好。 女士发型文雅、庄重，梳理整齐，化淡妆，面带微笑。着正规套装，裙子长度适宜，大方、得体。指甲不宜过长。肤色丝袜，鞋子光亮、清洁。全身颜色以3种内为好。,2、讲究语言的艺术性 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 交谈是人与人之间的对话，是人们之间借助于语言进行思想交流的过程。语言艺术运用得好，就能优化人际交往。交谈不只是简单的语言传播，而是紧紧伴随着人与人之间的情绪、情感和信息之间
8、的交换。审计人员要想做好审计工作，首先要求自己做到语言美，即既要重视自己说什么，又要重视自己如何说。语言的具体内容与表达方式这两方面都必须关注，一般来说谈话水平如何是衡量一个人工作能力的标准之一。 交谈时应做到语调柔和、语速适中、吐字清晰，用词文雅。同时要掌握交谈的技巧，善于倾听。,3、善于与人沟通 沟通是指一方将某一信息(或意思)传递给另一方，以期取得对方做出相应反应效果的过程。沟通是一个相当复杂的互动过程，能沟通不等于会沟通，善于沟通者知道根据不同的对象、场合，采取不同的交际方式。 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，沟通是表达、倾听、尊重和理解这三个环节的轮流。 表达 表达时要考虑的因
9、素有：时间是否恰当（对方的情绪）、地点是否合适（是否需要更多的私人空间）、方式是否得当（对方能否接受）。,倾听 倾听的层次有：听而不闻（不做任何努力去倾听）；假装倾听（ 做出假像倾听）；选择性的倾听（只听自己感兴趣的内容）；专注的倾听（认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较）；设身处地的倾听（用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感）。,反馈,如何给予反馈：明确、具体地表达，同时要考虑接收者的需求。 如何接受反馈：聆听、不打断，避免自卫，提出问题、澄清事实，寻问实例，总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解，表明你将考虑如何去采取行动。,4、良好的共情 唐代诗人白居易说：“动人
10、心者，莫先乎情。”情是双向沟通的前提。“共情”就是指能易地而处，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可适切地回应其需要。共情是一种感受，不是判断，不是有点演绎或猜测。“你能感受到他的那个感受”、“感同身受”。 共情是指一种能设身处地从别人的角度去体会并理解别人的感觉、需要与情绪的一种人格特质。共情既是一种态度，也是一种能力。作为态度，它表现为一种对他人的关切、接受、理解、珍惜和尊重。作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。,二、审计人员的心理调适 （一）心理健康的含义 世界卫生组织把健康定义为“不但没有身体的缺陷和疾
11、病，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。 世界心理卫生联合会将心理健康定义为“身体、智力、情绪十分调和；适应环境，人际关系中彼此能谦让；有幸福感；在工作和职业中能充分发挥自己的能力，过着有效率的生活”。,（二）心理健康的一般标准 1、智力正常 这是学习、生活与工作的基本心理条件，也是适应周围环境变化所必需的心理保证。 2、情绪健康 其标志是情绪稳定和心情愉快。包括的内容有：愉快情绪多于负性情绪、乐观开朗、富有朝气，对生活充满希望；情绪较稳定，善于控制与调节自己的情绪，既能克制又能合理宣泄自己的情绪；情绪反应与环境相适应。学会管理自己的情绪，拥有积极稳定的情绪。,3、意志健全 意志是人在
12、完成一种有目的的活动时，所进行的选择、决定与执行的心理过程。意志健全的人在各种活动中都有自觉的目的性，能适时地做出决定并运用切实有准备的方式解决所遇到的问题，在困难和挫折面前，能采取合理的反应方式，能在行动中控制情绪和言而有信，而不是行动盲目、畏惧、顽固执拗。,4、人格完整 人格是个体比较稳定的心理特征的总和。人格完整就是指有健全统一的人格，个人的所想、所说、所做都是协调一致的。人格完整包括人格结构的各要素完整统一，具有正确的自我意识，不产生自我同一性混乱，以积极进取的人生观作为人格的核心，并以此为中心把自己的需要、目的和行动统一起来。,5、自我评价正确,正确的自我评价是心理健康的重要条件。进
13、行自我观察、自我认定、自我判断和自我评价时，能做到自知，恰如其分地认识自己，把正自己的位置，既不自高自大（自傲）也不自卑，面对挫折与困境，能够自我悦纳，喜欢自己，接受自己，自尊、自强、自制、自爱，正视现实，积极进取。,6、人际关系和谐 良好而深厚的人际关系，是事业成功与生活幸福的前提。其表现为：乐于与人交往，在交往中保持独立而完整的人格，有自知自明，不卑不亢；能客观评价别人和自己，善于取人之长补已之短，宽以待人，乐于助人。,7、社会适应良好 个体与客观现实环境保持良好状态。能适应环境变化，或改革环境适应个体需要。 8、心理行为符合年龄特征 具有与角色相应的心理行为特征。,（三）影响心理健康的因
14、素 影响心理健康的原因是复杂的和多方面的，既有生物遗传和心理因素，又有社会环境因素。 1、个体因素 个体因素是个体自身所具有的一种内在的、主观的因素。主要包括个体的生物遗传因素和心理活动因素。其中心理活动因素包括认知、情绪、个性因素等。个性因素是指个体的心理活动特征（气质、性格、能力）和心理活动倾向（世界观、人生观、兴趣、爱好、理想、信念）二个方面。,2、客观环境的因素 客观环境因素一般认为主要指家庭、社会诸因素的综合，它主要以生活压力的方式表现出来。 据广东省青少年发展报告显示：广东省有50.3%的青年公务员经常感到压力，31.2%的感觉太累，1.6%的有时甚至会想到自杀。 杭州市团市委组织
15、的杭州市职业青年心理健康状况调查结果显示：杭州市职业青年的心理健康状况与全国平均水平基本相同，在所有参加调查的职业青年中，16.03%的被调查者存在轻度心理健康问题，10.81%存在中度心理健康问题，4.24%存在重度心理健康问题，三类相加，共有三成职业青年存在心理健康问题。,调查数据显示：40.3%的职业青年感到职场压力很大，而感到职场压力较小的职业青年仅占调查总体的20%。按各行各业中存在心理健康总数的多寡排列，前十位依次为：金融从业人员、公务员、医生护士、媒体新闻从业人员、通讯电信从业人员、商贸零售从业 人员IT从业人员、警察、教师、运输物流从业人员。 造成职业青年心理健康问题的三大来源
16、分别是：工作压力、生活压力和社会压力。 调查结果显示，职业青年最常见的三种心理健康问题首先是压力过度，常感到精神上有较大的压力，这种人群占21.6%；其次是抑郁情绪，经常不开心，感到郁闷，占19.2%；再次是无价值感，常感到自己在工作中不能担当有用的角色，占16.7%。,心理压力自测 如在以下这些症状中，你出现了5项，属于轻微紧张型，只需多加留意，注意调适休息便可以恢复；如有11项至20项，则属于严重紧张型，就有必要去看医生了；倘若在21项以上，那么就会出现适应障碍的问题。,1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。,7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。 11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。
