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1、团队管理如何打造高绩效团队,有个人，他在 二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，爱人去世。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐联邦众议员落选。 三十六岁恃，角逐联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐联邦参议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统。 这个人就是林肯。,前言：有志者事竟成！,一名成功的管理者，内心总有一个信念，一 个坚持不变的信念。,一、团队管理心得,抓大放小 求同存异,严于律己 以身作则,关注团队 关爱成员,奖惩分明 一视同仁,高凝聚力的团
2、队,清晰的目标产生坚定的信念,二、中原管理风格,无为而治,给下属充分发挥的空间,更多看到下属优点,“老板造就伙计”,适合的岗位上有适合的员工,1、给下属搭建发展平台2、让下属多点机会完成心愿3、培养下属自我挖掘能力,三、团队管理策略,1、管理者自身定位,2、目标清晰明确,3、激励竞争营造,4、经验总结交流,一个团队的真正目的不是去作战，而是去取胜！ 目标决定方法，没有任何借口！,1、管理者自身定位,管理者,高层管理者,下 属,开发商,客 户,知人善任者 最具执行力,2、目标清晰明确,通过对目标的分解，让每个团队成员心中都有了一笔帐。 有了一个明确和可行的目标只是成功了一小步。 管理者下一步的工
3、作是要对关键环节实施管理和控制。,清晰的目标 产生坚定的信念,团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大影响,共同目标,共同向前,联合成一体,信任和依赖,目标肯定环,互不相容,低调&微弱成功,战胜&避开,猜疑&怀疑,目标否定环,建设性争议是决定成功的有利因素：1、公开的标准2、分散的反对意见3、交换相关来源的意见4、表明个人观点5、合并想法,相互协作,相互竞争,2、目标清晰明确,在团队内部设计各种形式的PK竞赛活动，让各种成员充分参与，以调动其积极性，激励成员完善自己。,3、激励竞争营造,在团队内部树立与宣传英雄式的榜样人物，引导和激励其他成员行为。,充分竞争：,争荣誉：,树榜样：,以各
4、种各样的荣誉称号进行表彰和奖励，达到激励成员效果。,4、经验总结交流,正面激励、榜样强化、再接再厉、立即行动,团队内经验交流分享,每周选取例行时间总结，进行团队内销售等经验分享。可促进大家互相学习借鉴经验，取长补短，不断进步。,定时总结 优化沉淀,没有完美的个人只有强大的团队,如何高绩效服务品牌开发商,Part 2,中原合作过的品牌开发商,万科 中海 佳兆业 星河 水榭 ,明确的 年度目标,维护良好的 品牌美誉 度,追求客 户满意度,最大化实现 项目价值,了解开发商并满足他们的需要；不了解他们的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果,接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备、
5、针对各类型的各户。采取最适合的接近方式及开场白。,让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你太好良机去挖掘共同点。建立好感并增加完成推销的机会。,留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象、当你走后、客户是怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象，有时暗淡，有时鲜明；有时是好的、有时却未必。 选择你想留给加别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。,实现最佳合作,第一,第二,第三,最佳案例,万科,明确的月度、季度、年度目标,目标3,签约目标,回款目标,认购目标,认购目标,营销推广的铺排及现场展示,要实现认购，客户到访量的配合,销售策划紧密配合，客户登记、问卷的填写,销售流程、销售口
6、径的严格执行,销售技巧的不断提升,签约目标,Description of the contents,No.3,追签方法及标准动作,No.1,三天签约,No.4,保障客户满意度,No.2,了解银行在项目的贷款额度,回款目标,追款方法及标准动作,配合银行 追款,追银行放款,1,2,3,追求客户满意度,改善我们如何行动,追求客户 满意度,万科客户理念及“6+2”步法,了解客户满意度调查方法,盘点我们存在的不足,客户满意是检验我们工作好坏的最终标准,万科的客戶理念,客户是稀缺的资源，是万科存在的全部理由；,在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；,我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；,衡量
7、我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；,与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 持续收集业主问题并及时反馈 +2 四年之约 老项目改造、保修期届满关怀,看楼,签约,等待,入伙,入住,保修,寻找对象,领结婚证,憧憬未来,洞房花烛夜,平淡惊喜,爱情结晶,解决矛盾,健康美容,“6+2”步法简介,销售回访,责任部门：营销管理中心,作用,取名,责任部门：客户关系中心,责任部门：客户关系中心,责任部门：客户关系中心,责任部门：客户关系中心,呼叫中心每日回访类别,万科销售满
8、意度调查指标,我们存在的不足,业主抱怨的问题有以下几类,销售人员服务态度；,销售活动安排，包括：降价、未收到兑付积分、销售礼品兑现、销售人员未告知优惠活动信息、销售活动我司未提前告知、购房未享受到优惠、楼盘介绍短信过多、销售厅送报纸未送到；,销售人员服务技能，包括：销售未详细告知装修相关事宜、认购书补充协议房号错误、销售时未跟客户解释清楚房屋实际面积、销售人员介绍失误导致退订金、销售人员存在欺诈行为导致其无法收取租金、样板房与实际不相符、阳台与售楼现场图册有出入、销售人员提供错误信息导致未能享受购房优惠；,认购及签约流程，包括：开盘当天选房秩序、订金未退还、合同交楼标准未注明清楚品牌、车位协议
9、内容与实际不符、房产证办出时间的咨询、寄错办证通知书。,销售人员问题给万科的形象和客户关系造成损害更是不容忽视：急于快速成交，不细纠客户疑问的根源，给客户的承诺、答复不准确，用“自己的感觉、估计”来答复客户，为业主的不满埋下隐患。借用一位业主的话来说，“我感觉好像被好朋友(万科)骗了一样，很伤心”。,我们存在的不足,销售服 务质量,销售人 员问题,销售人 員管理,造成销售服务客户满意度低下的原因既有市场的原因，也有发展商自身的不足，还有销售服务方面的不足。 表面上看，降价的确对业主产生影响，但是更本质的是市场遇冷时业主对于产品和服务的愈加挑剔。,对销售人员的管理需要各个销售团队抓住几个关键点：
10、销售团队的素质与能力、销售人员对业主承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。,我们需要重点关注业主评价在60分以下的表现,1,3,销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面；,沙盘、楼书等资料为客户提供了足够的楼盘及周边信息；,销售人员总体满意度；,在整个买房过程中，感觉万科是值得信任的；,销售人员能理解客户的购房需求并提供合理的建议；,签约后万科对业主的持续关心和关注。,6,2,4,5,满意度调查回顾基本结论,关注沉默的大多数 出现问题并不可怕，回避问题才会失去客户信任 客户体验可能被每一个工作人员或者产品细节所影响 冷漠比拒绝更可怕 表扬给个人、批评给公司 关注必有回报 聚焦准业主 加强标准化管理
11、,我们如何行动,注重客户关系的维护，提升销售服务满意度，本年度满意度要求不低于万科集团平均分。 按照合同约定人员配备到位，并保证人员素质。 保证团队核心成员的稳定性，人员调动需事先征得万科现场管理人员同意。 制订合理的激励、考核机制以提升销售人员工作主动性、积极性和责任心。 抓住几个关键点完善对销售人员的管理：销售团队的素质与能力、销售人员对业主承诺的管理、销售人员中途换人的跟进。 加强对销售人员综合素质、业务技能、销售流程方面的培训； 策划团队与销售团队紧密配合，避免工作中内部出现脱节情况。 销售人员端正心态，加强客服意识，实现销售服务满意度及销售业绩的双赢。,市场一线的销售精英们，他们是
12、睡在上铺的XDJM,与你的搭档们一起成长,万科的需求,明源录入情况,年度、季度、月度的销售任务 （认购、签约、回款）,满意度情况,保证完成销售任务，冲刺更高业绩,抓好满意度,做好 与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂,实现最佳合作,第一,第二,第三,保证完成销售任务，冲刺更高业绩,项目相关培训 工程类、设计类、园林类、物业类、样板房、交楼标准 接待流程、区域规划、各类口径 销售技巧,任务分解，奖罚并用 项目每天的销售员、整体的完成情况 难点户型、楼层的成交奖励 目标未完成的淘汰之类的制度执行,保证完成销售任务，冲刺更高业绩,抓好满意度,现场公示、阳光宣言的介绍 各类口径的严格执行 接待服务,在
13、这个世界上，有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服；有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。 但是，这些部是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。不要“推”而要“帮”,留给客户深刻的印象一一这印象包括一种创新、一种专业的形象；当你走后、客户是怎么描述你呢? 你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的、有时却未必。你可以选择你想留给加别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责，,自得其乐一一这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。何况是你喜欢做的事，要把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。,最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、创意、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的对应竞争者的攻势，就是说对方的坏话。,做好 与开发商和策划团队的沟通桥梁和润滑剂,
