{企业管理运营}线路管理应用讲义

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1、线路主管的线路管理应用培训,“如何管理好你的线路“,课程目的,主管通过培训了解线路管理原理 主管通过培训提高线路管理业务水平 主管通过培训能了解和使用的线路管理工具进行日常工作和管理 主管通过培训能更好地贯彻执行监督业务人员的标准化作业,课程内容,介绍线路管理目的和基本原理 介绍线路管理的一些工具,课程针对对象,各办各联络站负责人 各办及各联络站的主管和组长,线路管理的定义和目的,什么叫线路管理 主管和业务代表共同对日常拜访的线路客户进行监控， 服务，辅导并进行合理调整的过程 线路管理的目的 线路管理是公司进行渠道战略部署的重要手段，通过线路管理，主管帮助业务代表合理规划每日行程,实现售点服务

2、效率最大化.公司的终端客户得到合理化的管理及服务，提升售点产出率，树立品牌形象。,线路管理的作用,公司的渠道战略部署 通过对渠道网点的掌控和分析，公司制定相应的渠道战略，而渠道战略的实施是通过线路管理的有效实行 计划性拜访 每天都有固定线路, 避免盲目和随意拜访 避免拜访客户重复 一个客户只有一个业务代表进行定期维护 节省时间 定期拜访形成规律后,客户会预留时间与业代交流,增加了预见性，减少了突发性问题现象,更好地获取订单,提高订单的可控性 建立良好客情关系 定期拜访客户,日久见真情 应对线路或人员调整 公司有每家客户的资料,业务代表如有变动,就不会出现一条线路,一个销售区域的瘫痪现象,线路管

3、理需要考虑的因素,区域市场:不同市场线路管理有区别,如:发展市场以开发为主，成熟市场以服务为主 线路:不同线路服务要求及管理有区别,如:城区重点线路与郊县一般线路 拜访频率：不同的客户设定不同的拜访频率和时间，可以体现客户的重要性 渠道: 不同渠道线路管理有区别,如:现代与小店 单点销售产出量:不同的销售点线路管理有区别,如类客户销量大,服务要求高,拜访频率也高. 人员素质:不同业务代表线路管理有区别,如:开拓型人员重点开发新客户;维护型人员重点按线路维护老客户.,线路管理的步骤,线路规划 线路拜访 线路调整,线路管理的工具,客户服务政策 业代手册 线路管理系统（） 主管管理工具,线路管理架构

4、,线路管理的步骤,线路规划 线路拜访 线路调整,“凡事预则立,不预则废” - 引自礼记 * 中庸,什么是线路,线路是一个计划 是一个由业代和主管共同设定的计划 是一个业代和主管都需要遵守的计划 计划的本身是可以做修改和调整的，计划的变更是应在可知可控范围内的,线路规划的目的,合理设计地理区域 合理安排每日的拜访行程 使标准化的每日拜访次数最大化 提供满足客户需求的服务频率,问题,目前我们是如何做线路设计规划的？,线路规划流程,建立区域划分 (区域的划分可以在一个地理综合位置中的划分，也可是某单一渠道内部的划分） 目标售点确立 客户拜访频率确立 人员计算及线路编排 确立每日行走路线,建立区域,区

5、域的定义: 是指集中在一小块地区内的一组零售点,区域划分依据: 拥挤地带、商业中心区域或有自然分界线的地区可能需要再划分 应利用已存在的界限来划分（如铁路、主要干道等） 注意送货车辆的要求和问题地区 （如批发市场周围的零售点）,建立区域划分的原则,业代负责的区域应相对集中 区域的划分可打破原有行政区域的划分 区域的大小需要参考： 人口密度 客户数 可售卖点总数 客户类型- 等级 购买力- 饮品总量或同品类总量 交通 供货商等因素 单一渠道的业代划分区域也可参考此原则,合计设计地理区域,原则:一名业务代表负责5-6条线路，集中于一个区域,目标售点的确立,对区域内部进行扫街，市场调研 确定客户类型

6、和等级 列出区域内所有目标客户名单，并进行分类 有价值需要日常定期拜访点 有售卖的铺货点，但无需定期拜访的售点 无本品售卖的空白点 在区域图中用不同表示标明三类客户,扫街，市场调研中的注意事项,选择最详细的地图 选择合适的时机（淡季/旺季到来前） 可结合铺货活动进行 明细的调研表 售点的明细地址 售点的类型 目前本品的状态（需要维护/已有无须维护/未开发） 竞品状态 。 扫街结束后对调研表的总结,拜访频率的确定,根据分类的线路客户确定需要日常定期拜访的客户 列出空白点作为需开发对象 根据服务政策和当地客户实际情况确定不同等级客户的拜访频率 相同等级的客户拜访频率应尽量相同 拜访频率也需考虑客户

7、的进货周期 在一条路线中可以出现多个拜访频率，但需要注意路线的编排，以免影响客情,线路管理的工具,客户服务政策 线路管理系统（） 业代手册 主管管理工具,什么是客户服务政策,公司为不同市场，不同渠道的客户得到合理的服务而设定的业代拜访原则。,客户服务政策的目的,制定原则，确保客户得到合理的服务和维护 合理规划业代的拜访线路，提高整体拜访效率 规范业务代表管理，售店内时间最大化 指引办事处规划业代预算编制,客户服务政策制定原则,市场例：密集/分散，成熟客户/新客户 渠道例：店内执行要求 渠道单点销量贡献度例：对销量的影响,影响因素：,客户服务政策包括：,客户拜访频率 每天拜访客户数,服务政策中的

8、名词解释,拜访频率/周指在一周内你拜访本客户的次数 拜访家数/天指在当天你一共拜访客户的总家数 业代平均负责点数指一周内业代所需服务的平均客户数,市场分类,渠道的定义,客户服务政策,*以上原则是以较低的工作强度要求制定，各地区平均实际拜访频率,每天拜访数不应低于此标准 *经/分销商不需要业代人员拜访（交订单除外） *A类餐饮在广东地区可根据实际情况调整拜访频率 *对于特通渠道，各地可根据当地实际情况和销量状况适当调整拜访频率,对于客户服务政策的几点说明,客户服务政策是为线路制定和业代拜访制定一个原则和标准 客户服务政策是一个全国的参考标准，各地的实际情况与政策之间可能存在偏差 客户服务政策可以

9、修改，但这是针对全国性普遍问题的修改 目前客户服务政策要求并不高，基本是以较低的工作强度而设定,线路规划流程,建立区域划分 目标售点确立 客户拜访频率确立 人员计算及线路编排 每日行走路线确立,人员计算及线路编排,计算拜访时间 计算区域内进行所有拜访所需要的拜访时间 计算所需的线路数量 划分线路和业代 原则:一名业务代表负责5-6条线路工作日，集中于一个区域,拜访时间与非拜访时间,拜访时间是指路线中用于售点服务行动的时间，包括售点内时间、售点间时间。 非拜访时间指办公室时间、往返路线上的时间、午餐时间 按照每周5-6天工作日、每天八小时计算总工作时间,以每日8：30 上班， 17：30下班计算

10、共9个小时 时间 分钟 办公室时间 - 上午 30 办公室时间 - 下午 20 干线时间 - 上午 30 干线时间 - 下午 20 午饭时间 90 非拜访时间 总计 190 工作日时间 540 减去非拜访时间 -190 路线拜访时间 350,拜访时间计算 示例,其次计算区域内进行所有拜访所需要的拜访时间,计算线路中的所需时间,最后计算需设计线路的数量: 按区域进行线路设计 共有客户8130家，总服务时间需 每个业务代表可利用时间 共需设计线路：87860/340= 258条线路工作日 需业务代表数量：258/6= 43人 人均覆盖售点：8130/43= 189家 人均日拜访户数: 27家,87

11、860分钟,340分钟,计算所需线路数量,假定为6天工作日,(（15+10+40+300）*2+（105+400+120+600+400+1600+1640）*1+（900+2000）*0.5) /43/6= 27家,需要一周2访的家数,需要一周1访的家数,需要二周1访的家数,总业代数,工作日,线路编排中的几点说明,需要日常定期拜访的客户列出，归为线路客户基本资料卡，主管审核后，交文员输入系统 需要开发的客户也需要额外明细列出日程线路拜访计划，需要在线路图上注明，并需要特别列出完成开发的时间，但此客户无须输入系统，直至开发完成,每日行走路线确立,根据客户位置确定每天行走路线 行走路线应将“需开

12、发对象”点包含在内 画出线路图，标明拜访次序,线路行走的基本原理：,计划进出点； 不可跳过线路售点； 使用最短线路；避免交叉重复； 尽量避免两次经过同一街道； 避免重复走环线； 坚持靠右边行走；,线路管理的步骤,线路规划 线路拜访 线路调整,人均效率,人员总产出=人员数* 人均维护网点数*单点销量 提升产出的几个方法： 增加业代人数 增加单人服务网点数 提高单点销量,成本上升,工作时间有限,需要良好的销售技巧,时间管理,时间管理是提高效率的开始 合理安排行程是时间管理的关键,工作内容,计划性工作,临时性工作,列出日常工作中一些事件,工作重要性的四个象限,事务分类表,第一象限：危机、急迫的问题

13、第二象限：防患未然，有间接价值会取得远期收获的 第三象限：必要但却价值低的工作， 第四象限：徒劳而没有价值的工作，,将日常工作中一些事件放入象限内,时间管理的策略,第一象限的事情应该首先做 应该把工作的大多数时间放在第二象限的事情上，这样就可以从容地处理各种问题了 第三象限的事尽量少做 第四象限的事最好别做,线路拜访的意义,线路拜访是计划性的事件 线路拜访是重要不紧急的事件 线路拜访可以将重要而紧急的事件转换成重要不紧急的事件,业代工作职责,取得定单，完成销售目标 计划性按标准步骤拜访客户 开发新客户 建立良好客情 执行生动化陈列，建立品牌形象 执行或配合各类促销活动 协助客户管理库存 维护价

14、格体系和防止冲区 准确及时地提供和维护客户资料 及时反馈市场信息,业代每天工作行程表,时间 内容 8:30 早上报到 8:30-9:00 准备工作(晨会等) 9:30-12:00 按日计划拜访客户 12:00-13:30 中午休息 13:30-17:30 按日计划拜访客户 17:30 结束(晚会等),业务代表的日常工作流程,晨会,当天拜访准备,按线路拜访客户,拜访N步骤,填写日报表,下一客户,回公司交日报及其他报表,交定单给供货商,晚会总结，反馈问题,。,下班,准时上班,各个过程中的内容和要求,晨会 激励士气、心理建设/训练 业绩进度检讨 工作重点安排 制定有效行动方案 问题沟通与协调 公司政

15、策宣达 当天拜访准备 本次拜访任务和目标的确认 回顾上次拜访情况（上次拜访的日报和主管批阅） 个人仪表整理 携带好作业工具（业代手册，广宣品，剪刀等操作工具。）,各个过程中的内容和要求,拜访N步骤 打招呼 开始拜访与店面检查 库存检查 生动化陈列 下单 日报填写 道别,此拜访步骤仅指在店内的步骤 将原步骤中的准备和总结分拆到了过程中,各个过程中的内容和要求,交定单给供货商 将当日线路中所获得的定单交给相应的供货商 要求供货商及时配送 收集供货商的其他定单和信息 交日报及其他报表 根据日报内容填写销售跟踪表 根据日报内容填写其他办事处表格 其他行政报表 晚会总结 每日工作总结 经验交流 问题沟通与协调,线路管理的工具,客户服务政策 线路管理系统（） 业代手册 主管管理工具,业代手册使用目的,建立系统化的拜访流程 确定业务代表的拜访路线 了解业务代表的拜访过程和问题 帮助业务代表取得定单 对定单和销售数据的收集,业代手册内容,手册文件夹常备 公司及产品资料常备 生动化指引（按主要渠道）常备 销量秘笈常备 业务代表的主要工作职责常备 每月工作目标（当月考核表）当月（存档） 客户资料卡常备 线路图常备 业务代表拜访日报表常备 附件 客户资料登记卡存档 订货单可选 销售单据统计表可选 销售跟踪表可选,业代手册目录介绍,手册文件夹 方便业代拜访时长期携带的工具 公司及产品资料 帮助客户了解