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1、国家局申诉相关知识及客户维护管理办法,问题处理方式探讨,一,天天快递申诉数据的通报,二,三,国家邮政管理局相关知识,四,五,维护客户管理办法及处罚条例,案例分析,快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？,发件客户投诉快件延误,请问如何解决？,若是收件客户投诉延误？责任界定？,客户的投诉内容：,2014年申诉数据通报,二,2015年第一季度,二,申诉的定义,国家局申诉相关知识,三,指消费者通过国家局申诉网站或省市12305热线向邮政管理局投诉企业服务问题的一种形式。所有申诉一旦成立，国家局/省局均不受理网点/客户的撤诉。,如何有效规避申诉,国家局申诉相关知识,三,有约定的必须在快递单上注明，若未
2、提前约定时效的，国家局一律按照国标规定的时效为准。（国内异地72小时，同城24小时）,严格把好验视关，品名、数量规范填写在面单上，避免到达收件人处发生内件不符的情况。若面单未注明品名数量，客户反映内件不符，网点又无法提供收寄时的品名数量，则采信客户，责任由发件网点承担，对于淘宝退件更应该谨慎收寄。,a、面单上不允许出现类似“由快递公司签收即可”的字样，对于这类疑似空包件，发件网点要慎重收取，否则引起申诉由发件网点承担。 b、不允许发件网点发的空包件由一张面单代替。,对于因客户地址或电话问题无法送达的快件，务必短信通知客户预约下次派送时间，申诉界定责任时，总部以短信为依据界定网点责任。短信模版：
3、*先生/女士您好，我是天天快递的业务员，有您一份快递，单号*，因您未在收件地且电话联系不上，未投递成功，请收到短信后与我预约再次投递时间。,二,a、业务员派件时，有义务提醒客户验视外包装。 b、外包装无破损，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验货流程（先签外包装完好，再协助客户验视内件）； c、外包装有破损的情况下，必须让客户先验货，并将验视的结果在快递详情单上备注清楚，按照客户的要求处理快件（退回或收下）。,a、业务员务必规范指导收件人签名， b、上传签收单时必须正确使用手持机，对准收件人签字的地方，拍摄范围应包含单号。 C、对于收件人不在收件地址，不得将快件交他人代签收，必须经过收件人本
4、人同意，且有保留同意的证据，方可将快件交由他人代签收。,控制及规避申诉件办法,1、保障客服电话通畅，与客户保持有效沟通； 2、与客户约定快件运输方式及到达时效； 3、发件网点主动做好客户维护，主动受理快件在转、运、派环节产生的问题，本着：“谁经营 谁负责 谁揽收 谁负责”的态度认真接待客户咨询、查询及投诉； 4、快速理赔，对于客户理赔要求超过公司承受能力的，做好解释工作。 5、业务员从揽件到派件、签收等整个注意事项（此项有电子档）,发件网点承责任范围,客户维护管理办法及处罚条例,四,快件出现破损、短少、遗失等情况时，发件网点应主动联系发件客户协商处理，发件网点将责任推给仲裁中心等相关部门的（例
5、如：网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），客户投诉至相关管理部门，总部客服部申诉中心依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，客服部申诉中心会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予1000元/票处罚。（案例1）,案例1： 776089204051 该件5月31日广州白云发出，6月1日广州分拨中心发往兰州无更新信息，6月15日发件网点开始查询，6月25日仲裁以内件为违禁品为由不予受理，6月27日，客户向总部投诉，称发件网点拒绝理赔，总部当天通知发件网点要求两天内处理完毕，7月13日客户再次致电总部称发件网点未
6、联系其处理赔偿事宜，总部按照客户提供的维权资料，直接面对客户理赔，并处罚发件网点1000元。,案例2： 560247008369 该件1月13日椒江温岭发出，1月14日常州分拨中心发往常州无更新信息，客户在1月15日开始找发件网点查询，1月26日发件网点回应了客户快件丢失，处理结果.,此件发件网点回复客户赔付需要等到2月5日，请问：企业与客户的赔付时效是多久？又为什么非要等到2月5日？请说明？,因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此为由不面向客户进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户申诉，由申诉中心直接与客户处理理赔事宜，责任由发件网点
7、全部承担，另外处罚该网点1000/票。 若因揽收的快件无法走天天网络运输（超区盲点件、时效无法保证等）而退回发件人的，发件网点必须免除本次服务费；若发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处理导致客户投诉的，除要承担转单费或其他费用以外，另外处罚1000元/票。,验视的目的： 1、排除违禁限寄等无法运输的物品； 2、对于淘宝退件可以核对当时发出时的情况，避免事后引起纠纷。,网点业务员向客户兜售天天运单，若因双方不再继续合作，客户要求退回天天运单的，网点必须按照出售价回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。,重点1： 发件网点有义务指导客户
8、规范填写快递详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名栏、快件品名、数量、是否保价、有无其他协议。,这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遗失后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由发件网点理赔。若客户无价值证明，物品类按照最高仲裁标准赔偿，文件最高赔偿1000元，责任由发件网点承担，另处罚发件网点1000元/票。 （网点若规范提醒客户填写面单可按照此标准，反之总部有权与客户协商。）,派件网点承担责任范围,客户维护管理办法及处罚条例,四,各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签外包完好的字样，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每
9、次罚款200元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。若因验货问题导致投诉业务员服务态度，处罚该网点1000元/票。,二,非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由派件网点按实际损失价值赔偿，最高不超过仲裁的理赔标准；总部申诉中心有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高加罚1000元/票。 非本人签收属客户维权的，维权方需出具双方（发/收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材料，无法完整提供的，可不受理。,发件人投诉延误: 约定时效。 收件人投诉延误： 约定派送时效。,五,案例分析,无终止签收的快件遗失： ？,签收的快件遗失： 收
10、件人承认快件收到，且出具收到的证明（签收单或收件人出具的）,1、面单没有签字导致问题,2、不送货上门,3、未通知收件人将快件交他人代签收产生延误、遗失、破损怎么解决?,申诉中心回复管局的问题件模板,申诉中心回复管局的问题件模板,申诉中心回复管局的问题件模板,申诉中心回复管局的问题件模板,申诉中心回复管局的问题件模板,申诉中心回复管局的问题件模板,申诉中心回复管局的问题件模板,1、业务员在揽件时，应注意开箱验视，验视内物品名、数量，同时将面单填写完全。-收寄服务,常见客户投诉应注意的问题,2、对于易碎品以及一些特殊的快件，应该与客户与约定，并在面单的备注处写上-收寄服务,3、高价值的物品，业务员
11、有必要提醒客户是否保价；网点在揽收时，应考虑自身网点的承受能力-收寄服务,4、淘宝大客户，客户虚假发货，网点不可做虚假收件记录-收寄服务,5、超区盲点件，业务员揽件时一定要查询此件地址是否在派送范围。-收寄服务,6、信誉件应当按照总部关于信誉件的规定进行操作，不可不予中转到具体站点便在上级公司直接录入签收-收寄服务,7.任何快件派送完毕后，必须让客户签字，不得以时间紧迫为由，将快件放下后，无需客户签字，直接走人-投递服务,8、客户要求开箱验货，外包完好的快件，业务员应该告知客户，先签“外包完好”，方可验货，产生内物破损、遗失，方可安排退回；外包破损的快件无条件给客户开箱验视-投递服务,9、虚假
12、签收的快件，客户电话查询后，网点客服须安抚客户，并同时联系业务员尽快送达收件客户处，不得推辞-投递服务,10、业务员派送快件，任何快件必须送货上门，对于特大货或者担心车内货物因送货上门遗失的快件，请与客户友好协商帮忙处理-收寄服务,11、对于低价值的物品破损客户未联系公司直接投诉,请问此件的处理方法？,延误,理赔类,投递服务,服务态度,乱收费,收寄服务,导致,重点2： 客户申诉至国家邮政局、地方管局、快递协会、消费者协会等的升级投诉，将以一级网点为单位，按1000元/票进行处罚。,第一部分,第三部分,客户维护管理办法及处罚条例,天天快递申诉数据通报,国家局申诉相关知识,第一部分,第二部分,第四部分,案例分析,谢谢!,
