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1、（店铺管理）店铺营运手册(法新)目 录每一章 公司简介 每二章 品牌简介 一、 品牌概念二、 专卖店的经营定位每三章 行政人事制度 一、 人事管理 二、 制度管理三、 考勤管理四、 薪资管理每四章 岗位职责. 一、店长工作职责 二、领班工作职责 三、店员工作职责每五章 店铺管理. 一、日常工作流程 二、货品管理三、服务规范 四、促销活动运作与管理 五、店面形象每六章 产品基础知识一、 常用物料二、 产品保养三、 产品标准码、色对照四、 商品管理与陈列每七章 导购的定义及其外延一、 导购员的定义二、 导购员的要求三、购员的工作礼仪每八章 导购员的服务标准一、服务标准二、服务标准步骤三、销售服务十
2、准则每九章 销售技巧一、 我们的顾客二、 促销技巧三、 促销中语言表达的技巧企 业 简 介第二章 品牌简介一、品牌概念1、 品牌标识（lopo）释义：2、 经营理念： “国际品牌本土化，本土品牌国际化”3、 品牌风格： 现代、轻松、时尚、潮流的欧洲风格品牌定位： 男士高档商务休闲系列服饰目标顾客群顾客群：讲求品味与生活质素的成功人士消费群：2545岁追求高品质生活的都市男士品牌远景规划最成功的特许经营模式，为全国加盟商及员工创造无限“钱景”专业服务、一流品牌的象征二、 专卖店的经营定位项 目我们的定位经营理念经营规范经营方针经营口号员工形象服务形象工作氛围顾客是上帝，员工是姐妹，店铺是我家购物
3、环境尊贵、明亮、清洁管理理念管理方式货品陈列 ）服务宗旨顾客至上：满足顾客的需要永远排在工作的第一位主动热忱：积极为顾客提供优质服务礼貌微笑：是第个员工对客户服务应具备的基本要求团结协作：和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础服务信条100 1 = 0每三章 行政人事制度 一、人事管理聘用：1. 公司店铺各岗位的招聘、录用，都要按照审批程序规定办理。(详见导购员聃用管理制度)。2. 店长有权利参与营业人员的初试。员工初试期间不享有任何薪金或福利，时间不超过七天。如初试期间表现符合公司要求者可提前结束初试期。试用期：1. 试用期原则为一个月。2. 在试用期内，公司根据员工实际工作表现，可以
4、提前终止或延长试用期（最长不超过三个月）。3. 试用期内，员工享受公司规定的薪金、福利待遇。4. 试用期内，员工因经常病休而不能正常出勤（累计超过10天），公司有权辞退该员工。5. 试用期内，员工如提出辞职，必须提前10天(店长、领班提前30天)凭书面形式通知公司，并在公司批准后方可进行工作交接。未依规定办理者，以相应天数的工资作为补偿公司。6. 试用期内，入职未满七个工作日提出辞职则算自动离职，公司不给予发放工资。7. 试用期内，证明其工作经验及能力不符合岗位要求而被公司辞退者，在移交清所有手续后,工资按实际出勤天数计算。录用期：、1. 员工试用期满后，根据其商场管理部门、店长、零售主管评估
5、该员工的考评结果及与商场的客情关系；遵守公司制度和商场安排及调遣，各方面表现优秀者将获得转正，公司将给员工签定长期劳动用工合同。2. 公司与员工任何一方如提出辞退或辞职，员工提前10天(店长、领班提前30天)以“离职申请单”书面形式相告知，并且要按公司相关规定办理手续、工作交接，在新人办理顺利入场完成后方可离开岗位，否则按无故旷工处罚，扣除全部薪金。未依规定办理方，以相应天数的工资作为补偿对方。3. 员工在正式办理离职手续前，必须提前凭离职交接表通过直属店长或主管通知行政部和财务部，以便离职手续能顺利完成。否则，公司有权扣留该员工工资，并有权追究一切经济及法律责任。4. 对严重违犯公司制度或对
6、公司造成极大的经济损失者，经相关人员出具材料，各店负责人调查属实后，公司予以开除。5. 员工上班时间内不允许在所驻商场购买任何物品或有其他非工作性质行为。如有偷带公司产品或赠品或其他的偷窃行为，除立即开除；并根据商场内惩罚条例处理外，将通知其派出所处理；并根据给公司造成影响的程度做出处罚，其所引起的商场罚款及有关刑事责任等，一切后果由犯规的员工承担。6. 若因促销员违反公司赠品规定多送赠品给顾客而造成各店之间不良竞争，多送部分由员工个人支付，以零售价计算。7. 如员工违反商场规定，被商场做出处理，公司将视情况做出相应的处理，若做出处罚处理的，罚款由员工负责，公司将扣除促销员本月的工资，视情况做
7、出相应处理。8. 未经批准或擅自旷工三日以上者，按自动离职论处。对此类自动离职者，公司不予结算任何工资。9. 公司抽查无故脱岗者，辞退处理；不服从公司安排者，做自动离职处理。10. 每月 号前发放上月的工资及佣金。二、制度管理仪容仪表：1. 员工必须穿着公司统一发放的工作服。试用期内离职而不能交回完整工作服的，缺少部分则要按公司规定折价赔偿。费用标准： 每套收取_百元押金。完好交接时全款退回。 离职时完整交接，否则按原价在工资中扣除。赔偿标准： 试用期 原价 六个月 8折 一 年 6折 2. 制服必须自己取回家清洗及熨好,保持仪容整洁.离职时必须把制服及相关物件交回给店长.3. 离职的员工离开
8、一星期后仍未交回制服,店长要通知公司.公司会在该离职员工的薪金中按价钱扣除.交回的制服尚未清洁,店长须取其到洗衣店清洗,相关费用在离职员工的薪金内扣除.4. 员工在上班时间内必须按公司规定服饰穿戴整洁、佩带胸卡，统一化妆，不蓬头乱发（按以下标准）。违者每次扣除_元，并以口头警告。违规满三次者处以书面警告或辞退。设备使用规定：1. 公司不允许员工利用店铺电话或传真做私人之用。如遇特殊情况，在使用前必须主动向领班、店长、直属上级请示同意后方可使用。并在每月话费清单中确认签名，财务部将在当月扣除应交纳的话费。2. 因工作需要用电话、传真联系，请尽量长话短说，简洁明了，长途电话或传真：请先拨17909
9、.3. 为了不浪费资源,关门前需检查关闭店铺内所有设备。如经发现未关闭，当班者每人扣除_元。4. 所有员工爱护办公设施，减少办公用具的浪费。如有损坏照价赔偿。公共安全：1. 由于工作上的需要，负责保管店铺钥匙的员工，对店铺钥匙要小心妥善保管，不能外借他人。如遇丢失，应立即通知公司。2. 员工不要将私人贵重物品置留于店铺内。若有遗失，公司将不负任何责任。3. 店铺范围内严禁吸烟。员工违反每次处以人民币_元的罚款。如因此引发的事故，店铺一切损失由该员工负责。4. 遇台风、暴雨或其他自然灾害，公司将按国家有关规章制度采取相应措施。货品安全：1. 因员工工作失职造成的货物失窃、损坏由员工自行负责赔偿。
10、2. 原则上按当班责任人负责赔偿,如两人上班则由两人共同承担.店长承担管理责任.3. 计算方法为:店铺专柜同事均须按照原零售价7折计价分摊赔偿,分配比例如下:比例: 店 长-10%失、损责任人-90%该店铺本月盘点计算出失.损货总金额RMB1,800元,计算方法为:赔偿金额RMB 1,800元70%=RMB 1,260元店长1人-10% 店员2人-各45%店长-RMB 126元店员甲-RMB 567元店员乙-RMB 567元三、考勤管理l 员工上班时间分为早、晚各一班。原则上每个班次_小时。l 每班用餐时间_分钟，员工不得利用此时间外出吃饭或回家就餐。l 每月班表照上月前考勤表制作完成，交于直
11、接上级主管。 签卡处理：1. 每日上下班，员工必须打出勤卡，不得有代为打卡的欺骗行为。如经发现，无论代打卡者或被代打者，都处以人民币_元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。2. 上班迟到_分钟以内，每次扣除人民币_元，超过30分钟1小时以内者，作为旷工半天处理。超过1小时，当天作旷工处理。3. 员工因故或疏忽未签到者，应在当天内亲自向店长或上级主管说明原因，经同意签字补办出勤，否则逾期未办者，当天作为旷工处理。4. 到者若因签错栏，应及时亲自交店长或上级主管注明签字更正，否则当天以旷工处理。5. 如因处理公务需外出者，应事先向店长或上级主管说明原因，并在办妥后两天内补办出勤签卡。逾期未办者，
12、作为旷工处理。6. 上班后，如因处理公务需离开工作岗位者，均事先取得店长或上级主管同意后，方可离开。否则当天以旷工处理。7. 未经上级批准，提前擅自离开岗位者视为早退，当天作为旷工处理。8. 各级主管应对员工考勤予以严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒包庇行为，一经查处，处以人民币_元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。假期处理：1. 每位员工每月有四天轮休日。周五、六、周日不做休息、请假安排。（特殊情况需经店长或上级主管同意）2. 休息：员工可在每月排班表制定前向店长申请自选休息日（休息日错开，不可连休）。3. 补休：在不影响工作的情况下，可以申请分开补休，申请时必须附上加班申请单。加班
13、补休当月生效，否则作自动放弃，员工不予任何补偿。特殊情况可向店长或上级主管申请，同意后方可执行。4. 事假：请假必须提前填写递交申请单，请假一天以内由店长审批，两天以上（包括两天）则由上级主管审批。5. 病假：员工因病需请假者，必须提前告知店长。如因患急病、重病，未能提前交假单的，必须及时致电或委托他人请假。并在事后补交假单，才能以病假处理。未办任何手续或未经上级领导同意而擅自缺勤，当天以旷工处理。6凡在公司服务满三个月（含试用期）以上的员工。遇重大节日(五一.国庆.春节)可根据实际加班天数享受_.或选择调休.但必须在一年内休完，在不影响工作的情况下，可选择连休或间休。6. 休、请假人必须要有接管人交接工作方可休、请假。加班处理：1. 一般情况下，公司不鼓励员工进行加班。2. 员工在加班前，需填写加班申请单由店长或上级主管签批方可生效，未依规定办理者，不予确认加班。3. 加班可累计加班工时后申请补休.补休前应填写,由店长安排公司同意后方予调休.4. 由于私人原因而影响工作效率，不能完成当期工作任务需加班者，
