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1、物业项目精细化管理,课程大纲,课程思考,物业管理的两个先天不足： 物业管理服务全过程24小时完全透明 物业管理先天不足行业定位保本微利 现代企业管理的三个层次： 第一层次：（人治管理） 老板说了算，头说了算 第二层次：（法治管理） 低阶段：岗位责任制 高阶段：精细化管理 第三层次：（人本管理） 低阶段：人本管理 高阶段：自主管理,第一节：什么是精细化管理,“精细化管理”是源于发达国家的一种管理理念，主要出现在大规模工业制造，如汽车、家电等产业中。 20世纪70年代，全美国在惊呼：美国到底怎么啦！？日本人的汽车如潮水般涌入美国，原因很简单：日本丰田创造了“精细生产方式”。 美国通用电气（GE），
2、在与日本公司较量中不断改进，最终确定了一项系统面成熟的方法，名日：6西格玛。6西格玛水平表示，每百万次操作中缺陷数为3.4个。,一、精细化管理的起源与发展,二、精细化管理解析,观点一,观点二,观点三,第二节：如何应用精细化管理,思 考,一、物业过程如何应用精细化管理,问题1：如何确保物业管理定位与房地产项目匹配？ 策划物业方案 管理模式 人员配置 费用测算 收费标准,解决措施：解决产品定位与物业管理匹配问题。,问题2：开发商遗留问题转嫁到物业 工程问题 设备设施 销售承诺,解决措施：规范早期介入 规范接管验收 办公室前后责任,问题3：开发商/业主/物业责任不清，最终物业买单（接管验收/二次装修
3、）。,解决措施：规范二次装修管理，办公室装修前后责任 （施工管理、邻里纠纷、洗手间打孔事件）。,问题4：业主认为开发商与物业是一伙的，房屋买卖与物业服务混为一谈。,解决措施：借入伙契机 树立良好的第一印象 区分房屋买卖与物业服务,二、内部管理如何应用精细化管理？,目标管理（量化指标）,品质管理（过程控制）,思 考,问题1：同样的工作内容不同的员工其结果往往差异很大，如何解决员工不会做的问题？,细化、量化工作标准（接待规范） 强化培训力度和培训效果（万科培训）,问题2：员工没有责任心，得过且过，工作效率低；,事好做，人难管！,问题3：员工执行力不强，凡事打折扣。,解决措施,强化目标管理 强化预算
4、管理 强化计划管理,【案例】,万科物业培训简介培训体系,层阶培训体系,资深经理培训,新经理培训,菁英展翼,向左走，向右走,自助式培训,在职培训,升职培训,双向交流、岗位轮换,培训五库、网上超市,专业大讲堂,万科物业培训简介职通车人才培养体系,人才培养体系：搭建人才培养职能车,基层职员/安全员,NPP 新动力,社会精英 慧眼英才,NPT 基层骨干,TPP 项目经理,MPP 核心管理层,万科物业培训简介培养目标：物业项目经理资质模型,专业知识、管理资质、管理遁形为基础，核心资质为支柱（包括包机处理、关系维护、问题解决、压力管理），在两者基础之上为团队建设、品质意识、客户意识，三者组成一个座房子（万
5、科物业logo造型即为房子造型），表明万科物业特征。同时又是一个向上箭头，表明不断进取，不断创新，精益求精的精神。鉴于此，可命名“UP”模型，即人才的积极进取品质。,三、物业现场管理过程如何应用精细化管理？,问题1：安全问题防不胜防（防盗、防火、防高空抛物、防电梯事故）,解决措施,全方位打造准军事化队伍 做好“五防” 队伍来源、专业素质、人文关怀,解决措施,物业协同业主多方协调，争取业主、物业、政府职能部门、媒介共同关注，全力解决（市政管网漏水事件、业主下水道事件）。,问题2：老旧房屋年久失修，维修资金缺乏，物业公司修也难，不修也难,问题3：设备维护成本与能耗成本高居不下（电梯、空调、安防系统
6、）,解决措施：强化维保，花小钱省大钱，节能措施与节能意识相结合，量化能耗指标。,问题4：分包方说的和做的不一样（员工素质低、质量不稳定）,只要把业务给我， 保证让你满意！,分包方选择与合同约定很重要； 日常监管更重要； 用事实说话（日、周、月检结合）。,解决措施,四、物业客户管理过程如何应用精细化管理？,问题1：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业没有做事。,解决措施：变被动沟通为主动沟通（消防事件、工作简报、文刊、月主题）。,问题2：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理，婆说婆有理。,解决措施：善用投诉处理技巧，分清责任，寻找利益点，化解矛盾、邻里漏水事件（投诉处理四原则：讲法、讲理、讲情
7、，以其人之道还治其人之身）。,五、物业经营管理过程如何应用精细化管理？,问题1：收费难，钉子户收费难上加难。,解决措施：服务为先，责任到人，持之以恒，静候突破,问题2：多种经营看似好，做起来风险大，利润低。,解决措施：不熟不做，不赚钱不做，从业主利益出发，有效运用物业资质优势，上游业务与下游业务兼顾,第三节：如何建立精细化管理,一、树立精细化管理观念,使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。,二、建立精细化管理制度,每一项工作、每一个细节、每一个流程，都有相应的制度业制约和考核。,三、制定精细化考核评估标准,必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度、执行的度）。,四、强化精细化工作的执行力,把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和压力变成动力。,五、打造精细化工作的员工队伍 精细化服务是以团队整体行为作支撑的，团队力量可以面对一切困难。,
