{物业公司管理}物业管理综合能力第三章讲义

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1、第三章 心理学基础知识与应用,第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 第二节 现代激励理论 第三节 劳动者心理与群体心理 第四节 个性心理差异与管理 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用,第三章 主要内容,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论,一、霍桑实验 人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥在“霍桑实验”中提出来的。他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手 “霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。,二、人群关系理论 （一）基本观点：

2、 1 . 把人当作“社会人”加以尊重。 2 . 生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论,3 . 在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。 4 . 提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论,第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论,一、激励的

3、概念与过程 （一）需要和动机的概念 1 . 需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。 2 . 动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。,第二节 现代激励理论,3 . 要素 （1）决定人行为的方向，即选择做出什么行为； （2）努力的水平，即行为的努力程度； （3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。 4 . 分类：动机又分为内在动机和外在动机。,第二节 现代激励理论,（二）激励和激励机制的概念与激励过程 1 . 激励定义指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激

4、发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件都构成人的激励。,第二节 现代激励理论,2 . 激励机制是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。 3 . 激励要素：需要和能力,第二节 现代激励理论,二、现代激励理论 现在的激励理论分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。 （一）需要理论 需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。,第二节 现代激励理论,1 . 马斯洛的需要层次理论 前三个层

5、次是基本需要,依靠外部因素；后两个层次为高级需要,依靠内在因素。 马斯洛的需要层次是一种刚性的阶梯式上升结构，即认为较低层次的需要必须在较高层次的需要满足之前得到充分的满足，二者具有不可逆性。,第二节 现代激励理论,单项选择题 1 . 马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了（ ）理论。 A . 双因素理论 B . 三重需求理论 C . 期望理论 D . 需要层次理论,第二节 现代激励理论,【答案】：D 【解析】：马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要 安全需要 社交需要（归

6、属和爱的需要）尊重需要 自我实现的需要。,第二节 现代激励理论,2 . 赫茨伯格双因素论 （1）保健因素（消除不满意因素）属于比较低级需求包括生理、安全、社交等。 不满意 没有不满意 （2）激励因素（促使满意因素）属于比较高级需求包括尊重和自我实现。 没有满意 满意 要点：有效的管理者应善于将保健因素转化为激励因素。,第二节 现代激励理论,（3）外在激励：外部的奖酬或在工作以外获得的间接满足。此满足有一定局限性。 （4）内在激励：从工作本身得到的满足。此满足为长久激励因素。,第二节 现代激励理论,（5）赫茨伯格双因素论核心观点： 保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容易获得满足

7、，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。 调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。,第二节 现代激励理论,3麦克莱兰的需要理论：又称为三重需要理论 该理论由麦克莱兰和亚特金森提出的。他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。对于员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这种需要的激励措施。,第二节 现代激励理论,4 . ERG理论 （1）耶鲁大学的阿尔德福提出的, 他认为人的需要分为三种，即生存需要、相互关系和成长。 第一层生

8、存需要：对应马斯洛的生理需要、安全需要。 第二层相互关系需要对应：马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应. 第三层成长需要：即个人发展的内部需要：对应马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。,第二节 现代激励理论,（2）ERG理论核心观点: “ERG”理论认为各类需要层次不是刚性结构 多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。 “ERG”理论提出了“受挫回归”的思想。 当一个人在某一更高等级的需要层次受挫时，那么作为替代，他的某一较低层次的需要可能会有所增加。,第二节 现代激励理论,（二）强化理论：称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一

9、种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。 （三）期望理论：指出个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。 价值期望绩效获奖估计动机,第二节 现代激励理论,多项选择题 2 . 期望理论认为，一个人的决策是几个普通观念的产物，它们是（ ） A . 价值 B . 成长 C . 期望 D . 相互关系 E . 绩效获奖估计,第二节 现代激励理论,【答案】：ACE 【解析】：期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期

10、望。价值是员工对奖励价值的评价，绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性，而期望则是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。这三个方面影响着员工潜力的发挥。,第二节 现代激励理论,（四）公平理论：指出员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出投入的比率相比较，来进行公平判断。员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。 （五）目标设置理论：如果员工对组织的发展目标不甚了解,对自己的职责不清,没有明确的工作目标,必将降低目标对员工的激励力量。,第二节 现代激励理论,一、劳动者心理健康 （一）定义：联合国世界卫生组织提出 健康：不但没有身体疾患，而且有完整的生理

11、、心理状态与社会适应能力。 心理健康：指人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。具体表现为智力正常、健全的情绪、行为协调、行为反应适度 。,第三节 劳动者心理与群体心理,二、群体心理 （一）群体概念和互动效应 1 . 群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。 2 . 群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。,第三节 劳动者心理与群体心理,3 . 社会促进效应 群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。影响因素包括一是群体情景下的情绪唤

12、起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。,第三节 劳动者心理与群体心理,4 . 社会闲散效应 多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。 5 . 群体效能 群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。,第三节 劳动者心理与群体心理,（二）群体的类型 1 . 根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体， （1）正式群体：在组织中占主导地位,由组织根据特定的目标通过官方途径正式组

13、建和任命的。 特点：群体内有明确的分工和结构,群体的领导人或主管起着关键的作用.,第三节 劳动者心理与群体心理,（2）非正式群体：在正式群体之外,根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。 特点：非正式群体可以起到增进友谊、获取帮助、咨询交流等积极作用，所形成的人际关系网络，可能促进正式工作任务的实施，也可能阻碍工作任务的完成。,第三节 劳动者心理与群体心理,（3）虚拟群体 虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系

14、，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网），实现群体目标。,第三节 劳动者心理与群体心理,特点：虚拟群体在信息沟通、群体互动、群体决策等方面都有特殊形式，在沟通能力、群体相容性、决策判断能力和人际协调能力等方面，对群体成员将有更高的要求。 2 . 根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。,第三节 劳动者心理与群体心理,三、群体内聚力 （一）概念和测量 1 . 定义：指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。 2 . 测量：常用手段是群体内聚力指数、社会测量法,第三节 劳动者心理与群体心理,（二）影响群体内聚力的因素 1 . 群体的构成与规模 2

15、 . 群体领导方式和外部竞争 3 . 群体内聚力与生产率,第三节 劳动者心理与群体心理,四、群体决策 （一）群体决策过程 1 . 问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；,第三节 劳动者心理与群体心理,2 . 备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案； 3 . 选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。,第三节 劳动者心理与群体心理,（二）群体决策的方法： 1 . 无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建

16、议。 2 . 权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。,第三节 劳动者心理与群体心理,3 . 少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。 4 . 多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。,第三节 劳动者心理与群体心理,5 . 共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。 6 . 一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。,第三节 劳动者心理与群体心理,一、个性心理特征 （一）个性是指处于社会关系中的一个人身上经常地、稳定地表现出来的个体心理特征的总和。包括人性格、能力、兴趣、气质等心理状态。 （二）个性形成：在先天遗传素质的基础上，在社会生活实践的过程中，经过长期的塑造而逐渐形成