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1、,客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。,遇到过类似事件吗？你会如何处理？,有没有注意到这些关键信息？,客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51
2、142.75元。客户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50%（￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。,实际处理过程,一名合格的咨诉人员应该具备的素质,。 。 。 。 。 。,知识结构：公司、产品（包括同业）；金融知识、金融政策、财经新闻；法律条 文、行业规定；心理学知识，等。（广义：天文地理、古今中外） 专业技能：观察、记录、分析、谈判（安抚、回旋、回绝），等 心理品格：耐心、细心、信心,处理一种关系,摆正一个观念,掌握一部宝典,熟记一套流程,第一部分,第二
3、部分,第三部分,第四部分,课程目录,处理一种关系,摆正一个观念,掌握一部宝典,熟记一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第一部分,水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。 咨询&投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。,咨询&投诉是一种奇妙的关系,把所有的投诉都首先当作咨询来处理,中华传
4、统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶 猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌 的效果。 对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、 水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。,处理一种关系,客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔 任你猛虎下山，我自有太极神功！,处理一种关系,摆正一个观念,掌握一部宝典,熟记一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第二部分,投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前
5、期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。,你是不是有过这样的想法？,“零投诉”是天真的梦想,抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄； 客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间； 客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。,那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大,1、
6、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大 100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉的客户8人； 1个抱怨会转递给89个周围的朋友；有13的客户会选择告诉周围至少20个人； 一个基本的定律：企业正常的客户流失率1520。 2、客户投诉是企业维系客户的契机 获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。 3、客户不投诉客户满意 大多数客户的反映：“我忍了”“换个品牌”“耗时、耗力，太麻烦”“解决遥遥无期”“投诉无门，不知道找谁”。,抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物,那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大,
7、4、客户投诉首先传递了对公司的信任 当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。 5、处理客户投诉是争取回头客的契机 6、投诉蕴藏着无限的商机,为什么投诉：公司自我检讨,投诉原因分析,为什么投诉：公司自我检讨,投诉原因分析,为什么投诉：客户分析,客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 客户的诉求与投诉的关系,投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了解客户的特质对
8、于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.,客户的经济承受能力与投诉的关系,如果低端客户选择投保较高金额的保险方案，比如收入低的客户投保保费占其收入的比例过高，其潜在的投诉率就高，反之，则相对较低。,投诉是件辛苦的事情，需要花费客户大量的时间精力。相当多的客户放弃投诉是权衡了自己的时间价值后做出的决定； “不屈不挠”的客户往往有大量的闲暇时间，这部分客户对公司的潜在价值或贡献相对较低，但伤害力较大，因为其有足够的时间投诉、上访； 但是，要注意，公司在处理“不屈不挠”的客户时所耗费的资源。我们应避免将客户服务资源较多的花费在低端客户上，使得客户服务资源呈现倒金字塔效应。,客户的闲暇时间充裕程度
9、与投诉的关系,选择投诉解决问题的客户往往具有自信、执著的特点： 自信自己判断是对的（保险公司是错的）； 自信通过投诉可以达到自己的目的； 不达目的不罢休。 理智型客户分析： 清楚地算计自己投诉的成本、效益、保险公司应对的成本和反应。 情感型客户分析： 一旦无法实现自己的目的，就会演变为报复型投诉；潜台词：“豁出去了” 不计个人得失（在自己可以承担范围内）；潜台词：“我只是要个说法” 不惜名誉和代价，与公司抗衡到底。潜台词：“把公司搞臭再说”,客户的个性特征与投诉的关系,就事论事解决问题型 直接针对产品或服务 利益满足型 精神满足型 牟取利益型 趁公司之危，谋求利益 扬名型 为正义而战 为所有消
10、费者的维权,客户的诉求与投诉的关系,决大多数客户属于“就事论事解决问题型” ，牟利型和扬名型的客户均较少。,为什么投诉：政府监管和社会因素分析,法律体系与监管体系的不健全 中国缺乏完善的宏观监控机制和宏观调控经验，缺乏完善的法律、法规等监管体系，国内市场体系不健全，金融、保险管理体制还具有明显的过渡性 。 对保险投诉或合同纠纷问题监管机构不负责裁定，但往往要求保险公司必须在限期内解决，这类案件往往以妥协方式解决，但系统性风险没有得到根本遏制 ； 监管机构人力有限，不可能对所有上访案件亲力亲为，因此监管机构解决投诉的能力有限。 消协、媒体等机构的局限 保险业务的复杂程度使得外行很难做到了如执掌，
11、但消协或媒体机构往往在进行舆论监督时采取对弱势群体保护的倾向，因此，会给保险公司带来较大的压力。,为什么投诉：政府监管和社会因素分析,保险营销体制不完善，诚信教育体系不完善 现有保险营销体系缺乏对营销员的保障机制，缺乏长期激励机制，对营销员的考核粗糙，容易诱发对客户背信弃义，隐瞒误导的行为，也影响了保险业在消费者心目中的形象。 社会信用的缺失 由于目前整个保险行业的公信力缺少纠纷裁决机制，任何个人、协会或人民调解委员均缺乏对客户与保险公司行为的约束力，一旦发生保险合同纠纷，无法通过协商达成一致，客户如不放弃自身权益，就只能采取信访投诉、向媒体和消费者协会曝光、向法院诉讼等方式。无论客户采取何种
12、方式维权，都费时费力，并且加大了社会公众对保险业的不信任程度。,投诉过程的四个心理效应,一、首因效应 首因效应是指当人与人接触时，首先反应的信息对人形成的印象反应强烈。当客户投诉时，与客户第一个接触点即对客户起着首因效应的作用。即无论投诉是否合理，问题是否严重，首先应给予客户有诚意的接待和有专业素质的能力显得十分重要。反之，如果形成了“偏见”，双方都要投入更高的成本进行弥补，有时，这种偏见会给投诉问题的解决带来致命的麻烦。 二、晕轮效应 在认知时，如果对对象的某个特点或品质突出印象深刻，则容易掩盖人们对对象的其他品质和特点的正确了解。相当多的客户投诉的不仅是保险产品或公司的服务不完善，而且会对
13、服务态度甚至投诉处理人员的态度有意见，因此，投诉处理人员的“态度决定一切”。,投诉过程的四个心理效应,三、投射效应 在认知事务或对他人印象时，推定其他人也具备与自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心态。当客户在与公司投诉处理人员沟通时，当有些问题投诉处理人员难以理解或对话时，客户在潜意识里却认为自己的理解和思考，投诉处理人也一定是这样理解或思考的，这样沟通下去，必然导致投诉处理陷入僵局。这个时候，我们应该及时转换情境，派出更加适当的人员与客户沟通，尤其是针对知识层次较高的客户或在保险知识比较丰富的客户或比较精通法律的客户。 四、近因效应 最近获得的信息会给人留下清晰的印象，其会冲淡以往获得的
14、信息。当客户的投诉长期得不到解决，在最近投诉接待中得到圆满解决，这个近因效应会抵消以往的不满，从而实现了一次成功的服务营销。为此，有时候需要请出更高级别的人员进行客户接待。,投诉客户的六大心理状态,发泄心理 第一：倾听，同时切忌打断客户，让客户充分的发泄，恢复心理状态； 第二：在完成上述步骤后，尽可能制造愉悦的氛围，但不要轻佻，要给人以重视的感觉； 第三：放松你自己，别苦着脸或神经紧张地面对客户。 尊重的心理 给予礼貌、认真地接待，及时表示歉意，及时采取有效措施，及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外，在客户确有不当时，用聪明的方法让客户下台阶。 补救的心理 客户因为感受到自己的权益收到侵犯，
15、所以要求进行补救，除了财产上的补救以外，还包括精神上的补救。但根据我国的法律规定，决大多数情况下，客户是无法获得精神损害补偿的。总的来说，倾听、道歉、良好的服务态度与素质等方式给予客户精神抚慰是必要的。,投诉客户的六大心理状态,认同的心理 客户在投诉的过程，一般都努力让公司相信他是对的和有道理的，这也是“投射效应”的一种反映。 投诉处理人员可以对客户的感受、情绪表示充分的理解或同情，要暗示双方协商解决问题的信号给客户，但不要轻易认同客户的处理方案，以免被客户的情绪牵着鼻子走。 表现的心理 客户的投诉往往针对我们提供产品或服务的瑕疵或问题，所以不少客户表现出既是投诉，又是评价，甚至批评，“好为人
16、师”的客户总是存在，他们希望得到一种成就感。此外，这类客户时时注意维护自己的尊严和形象。 投诉处理人员要利用客户好于表现的心理，注意夸奖客户，引导客户心理趋向理智的方向。,投诉客户的六大心理状态,报复的心理 当客户心理预期与公司相距过大时，当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时，某些客户会演变为报复的心理，表现为不计个人得失（在可以承受的范围内），不考虑行为后果，要公司难受难受等。 采取有效途径或方式让双方的沟通趋于理性； 对少数具有伤害性的客户，要注意收集或保留相关证据，以便当客户真正做出伤害公司行为时予以澄清，适当时，提醒客户这些证据的存在，让客户冷静一下。,处理一种关系,摆正一个观念,掌握一部宝典,熟记一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第三部分,一般投诉处理,1、倾听,2、做必要的记录,3、回应,先听清楚客户说什么。态度认真、尊重客户、不要打断对方倾诉、要对客户发火有心理准备。,记录投诉事实、投诉要求、投诉人姓名和联系方式
