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1、如何和客户一起好好“玩耍”,-工作中的沟通杂谈,你有以下困惑吗？,我回答了客户的问题，客户却说听不懂。说了多次的问题，客户还在问，不理解。 每天加班累到死，交出去的可算高尖端的报告，客户居然不满意！ 我很努力的去和客户进行了沟通，回答了问题，反而收到的是项目经理的质疑，“好心当做驴肝肺”啊！ 回答了客户一个问题，却带来了我更多的工作量，好苦逼。 我阐述的是我的理由，有些时候确实是客观事实啊，但是却被认为是找借口，好委屈。 。,还能不能愉快的玩耍了！,如果这一生真要出人头地， 一定要学会沟通， 特别是面向很多人讲话。,善于沟通的能力：确保人际关系畅通,著名成功学大师卡内基这样说：,沟通是一种能力
2、 能力需要学习才会具备； 沟通是困难的， 要有意识的提高技巧。,“所谓沟通就是同步。 每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,沟通不是何种本能，本能是天生就会。,今天我们聊聊,为什么要沟通？ 如何听对了？ 如何说好了？,沟通目的和沟通漏斗,沟通的目的：让对方达成行动，或理解你所传达的信息和情感。,沟通的品质取决于对方的回应,是否给客户带来的价值？ 我们的客户是否认可？,我们都是业务的能手,沟通的第一步，先从收集正确的信息开始,倾听,倾听的好处,倾听的好处,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说:“小姐，刚才你算错了50元”； 收银员小姐满脸不高兴,“你刚才为什么不点清楚
3、，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”,倾听的好处,有一位作家，在谈到他认真听取他人谈话的感觉时说了一个案例。：“最近我参加了一个宴会，在席上我遇到了一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐在他的旁边听他讲述有关植物的趣事。 他讲的津津有味，兴致极高。宴会结束后，那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我是最有趣的谈话家。 其实我几乎什么都么有说，因为我对于植物懂得太少了， 唯一能做的就是注意听。 我想，做一个善于倾听的人，鼓励说话者多谈他们自己， 这是是别人对你产品良好第一印象的好方法”。,倾听的好处,并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影
4、响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。 在倾听的同时，分析和记录，有利于理解说话者表达的真实意义和情感。 只要听明白了话，才能更好的回答，让客户信服； 也只有注意倾听，才能从中找到漏洞，获得主动权征服客户； 不会听话的人，通常不能很好的说话，因为往往答非所问。 一个人要澄清问题，要不断的和对方确认。不断的听，才能知道问题的症结在哪里；同时不断的问，对方回答，才能把问题搞清楚，最终达成共识。,倾听是一种情感活动,要用“心”去倾听 “一心一意” 的听,“目”字，应看着别人的眼睛倾听,要用“耳”去倾听,把说话的人当成是，“帝王” 来对待,倾听需要通过面部表情、肢体语言、实际的语言来回应对方
5、，传递给对方你很想听TA说话的感觉，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。,倾听的内容-听事实和情感,1.听事实：需要能听清楚对方说什么，要求必须有良好的听力。 2.听情感：与事实相比，更重要的是听情感。 考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。,1、观点不同，听不进去 2、偏见 3、时间不足 4、急于表达自己的观点 5、环境的干扰 6、注意力不集中 7、主观判断,倾听的障碍,倾听的障碍小故事,Mike走进了餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。 服务员刚走开，Mike就囔囔起来“对不起，这汤我没法喝”。 服务员就重新给他再上了一个汤 Mike还是说“对不起，这汤我没法喝”
6、 服务员叫来了经理。经理毕恭毕敬的朝着Mike鞠了个躬，问到：“先生，这道汤是本店最受顾客欢迎的了，您” “我是说，调羹在哪里啊？” 【主观判断】 如果没有搞清问题的实际原因，知错能改的好事变成了把好事改了，错误一直存在。,倾听障碍之环境的干扰,倾听的技巧,倾听的技巧同理心,1、同理心-设身处地，站在对方角度思考 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。,少用/慎用 我，我觉得，我认为,多用 我们，您 您看这样会不会更好？ 让我们一起探讨吧！ 就按您建议的办！ 我非常认同您的观点，一开始我也这样认为,Q：毛主席语录中：世界是你们的，也是我
7、们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八、九点钟的太阳。希望寄托在你们身上。世界是属于你们的。中国的前途是属于你们的。是对谁说的？ A：苏联留学生。,倾听的技巧同理心,1、同理心-设身处地，站在对方角度思考,A：“为了提升文章的排名，便于搜索引擎的抓取，所以我们布了相应的关键词在文章里，文章才会看上去有些硬。”,B：“我们非常理解您期望发布的文章能够更加软性，更像消费者真实的声音。 但是为了便于搜索引擎的抓取，我们会在其中布上一定密度的关键词，可能在一定程度上影响了用户的阅读体验。我们也希望可以不断的改进，您看，能具体针对文章告知我们您不满意的点吗？”,“你们这
8、个文章怎么写出来这么硬啊？根本没有办法用嘛！”,举个栗子,倾听的技巧积极回应,2、积极回应 一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话； 另一方面有利于你有效地进行倾听。,积极回应的方法 倾听回应 和说话者有适当的眼神接触，点头，记录等， 合适的时候也可以，使用口头回应 “好的”“我记录下来”“原来是这样！”“真的？” 就说话者的内容提问题 刚才您说的内容是说。？ 你前面提到的。具体来说可以这样理解吗？,倾听的技巧积极回应,积极回应的方法 重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话； 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话。 一般在下面情况下采用： 归纳总结时采用； 重申和强调重
9、点时； 在又长又复杂的讨论后，用来确定你的理解； 你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈话时； 如果有时间限制，最后要为下一次谈话作准备时。,倾听的技巧积极回应,积极回应的方法 表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。 “确实，我们的客户好多都有和您一样的烦恼，。” “我觉得您现在的担心很有道理，。” “我理解你的感受/实际上/但是，。” 及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 及时确认的目的是为了澄清双方的理解是否一致；强调重要内容； 表达对所讨论的内容的重视。,倾听的技巧准确理解,3、准确理解 理解对方要表达的意思是倾听的主要目
10、的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。,1听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 2注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 4注意谈话者的一些潜台词。 5克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。,倾听的技巧准确理解,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。 一天，李四说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人。到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5
11、人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛！”,李四说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”,story,倾听的技巧排除消极情绪，听完再澄清,4、排除消极情绪 先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。 “这件事根本就行不通，怎么这个客户又提了” “这个客户他
12、每次都是让我们出提案，但是实际预算都没有” 5、听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象。 “听完您说完事情的始末，非常抱歉其中可能存在的误解给您带来了不便。”,听的目的是为了理解， 而不是为了评论！ 更不是为了辩论！,项目经理,SEO业务经理,今天和SEM同学去客户那里review的时候，客户反应说，最近SEO流量下降的比较厉害，说。,最近百度的算法在变化，流量变化也应该属于正常，观察观察再看看。,那要观察多久比较合适呢？,1-2个月吧！,这个客户肯定等不
13、了啊！,专业的角度,专业的角度,那就观察1、2个星期？,要的急，我就先看看2周的吧，也能看出些东西了。,那我先和客户说，百度最近算法在变化，我们在持续观察中，2周后给他答复,恩，好的,听对了，还要说好！,说话的九个要素,一、相信自己； 二、语调要低沉明朗，发音清晰，重点明确，段落分明； 三、说话的语速要时快时慢，恰如其分； 四、措词高雅，发音正确； 五、音量的大小要适中； 六、懂得在某些时候停顿； 七、配合合适的脸部表情； 八、善用比喻，举例子让大家听懂 九、配合适度的幽默，愉快的笑声。,积极交流的技巧,赞赏：最要紧的是热情, 不仅可以从大处着眼,更要从小处发挥,也就是应该明确且具体，这样才能
14、显示出你的细心与热诚,缺乏热诚的人是不会注意到小节的；不要没有原则，赞赏就变成了阿谀奉承；适时、适度很重要。 幽默：让交谈轻松愉快，妙趣横生； 委婉：含蓄、动听。 不是把意思直接点破，而是给人留下情面，耐人寻味。 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。 最近好吗？最近工作还挺忙的吧？中饭吃过了吧？,说话要看对象，用对方法,对沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。 对炫耀的人：多赞美，赞美多于10次 对优柔寡断的人：多用肯定性语言 对识渊博的人：真诚聆听，赞美 对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导 对急性的人：说话简洁明了，不托泥带水，马上切入要害,拒绝的艺术,替代式：提出更重要的事情，让对
15、方更注重 发问式：如果是您，这件事情您觉得怎样处理呢？ （己所不欲勿施于人） 比喻/类比式：举出别人遇到相似问题的时候是怎样处理的， 讲清道理，使之受到启发 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付。（慎用） 转移式：对方提出不合理的要求时，转移话题，予以回绝。 （慎用）,沟通= 语言7% + 语气38% + 肢体语言55%,肢体语言的运用技巧站姿,站姿： 永远记住要面对听众 位置活泼地变动，不要站着不动 不要挡住听众的视线 挺直地站立 脚尖朝向听众，两脚间距勿过大,肢体语言的运用技巧表情,表情 与说话的内容相配合，请勿表情呆滞 真心微笑（皮笑+肉笑+眼笑，发自内心不是假笑） 演讲前，可以做个脸
16、部体操,肢体语言的运用技巧眼神,眼神 不自信的人，经常不感接触对方的眼神，或眼神呆滞； 雄心勃勃的人，眼睛总是闪闪发亮，迎着说话的人。 但是眼神交流也要因人而异，有时候别人会有压迫感，所以容易让人产生防御心理，而导致很难跟人沟通； 虚视 环视 直视 回答听众问题时，应缓和地将眼神平均扫视全场,肢体语言的运用技巧手势,手势 多用手掌，少用手指 运用手势时，勿挡住与他人进行眼神接触 充分伸展，勿动作过小 基本遵循手势黄金框，幅度也不宜多大 手势的上上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。,肢体语言的运用技巧移动,移动 在开放的空间适当移动，配合眼神进行 有效地贴近听众，勿背对听众 前后：向前=强化听众的感受力；向后=松弛缓和 左右：调适、均衡或者转换话题、对象等 上下：站起来表示“正式”“操之在我”； 坐下来表示“研讨”“较非正式”,赢得好感的姿态,令人生厌的姿态,如何与性格习惯有差异的TA沟通,尊重对方的性格习惯 学会
