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1、,主讲： 诸强华,课程目录,工业品销售概述 大客户是如何做决策的？ 如何判断客户的真实意图？ 市场信息收集内容与方法 如何建立你的内线？ 客户高层公关“七剑下天山” 找对人烧香不能拜错佛 初次拜访客户 成功的销售会谈 产品方案呈现技巧 双赢谈判策略与技巧 项目销售中的收场白,2,2020/8/2,视频观摩：观察与判断,2020/8/2,3,客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑,2020/8/2,发现 问题 使用 部门 提出 需求,项目 可行性 研究 确定 预算,项目 立项, 组建 项目 采购 小组,建立 项目 采购 的 技术 标准,对外 进行 招标 初步 技术 筛选,项目 评标 确立 首选
2、供应 商,合同 审核， 商务 谈判 增加 附件,签定 协议, 确保 实施,4,小组讨论,请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。,2020/8/2,5,2020/8/2,6,一、分析客户采购流程,1,3,4,5,6,7,2,内部需求,项目立项,收集信息,技术筛选,项目评估,最终决策,后续服务,2020/8/2,7,销售人员对应的工作流程与目的,2020/8/2,8,二、分析客户组织架构,案例 B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。D键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经
3、理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。 各个部门表态如下： 办公室主任：大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。 技术部门：这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。 市场部小李：D键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。HP键盘不错，声响很小。 财务部小黄：无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。 销售部小王：D公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且声音比较好听。 在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：“算了，我们不要换了，还是用IBM键盘吧。”,2020/8/2,9,客户采购组织
4、分析图,2020/8/2,10,客户项目小组架构,2020/8/2,11,项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排， 项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。,2020/8/2,12,马斯洛需求层次理论,2020/8/2,13,生理学的,安全,社会责任,尊敬,自我实现,客户组织架构与动态,2020/8/2,14,三、明确各个部门的职能,2020/8/2,15,思考：,您所在的行业客户 决策人？ 影响人？ 教练？ 使用人？,2020/8/2,16,销售人员需注意的几点,2020/8/2,17,四、主动出击，获取有效信息,信息孤岛 主动出击，寻求新突破口,2020/8/2,18,使用者,采购者,影
5、响者,决策者,控制者,客户决策链五者的需求分析,五、找到关键人物，一锤定音,2020/8/2,19,客户决策链五者有效应对之策,案例1： 宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业，国内行业排名第一，市场份额为29%左右，生产的钢铁主要供应国内的企业。最近，总公司以及财务部门提出降低成本的口号，准备计划购买10辆车。 金龙客车的项目顾问“张大嘴”准备拿下这个项目，于是找采购部进行洽谈，因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候，经理却说，目前已经有5家客车企业及经销商进行洽谈，基本上确立了两家合作意向，其他客车厂希望不大。 如果一定要参与，必须先通过车队技术维修部门的测定，最后鉴定
6、的结果发现，与其他厂家的产品质量基本上没有差异，可以试用。但是，当“张大嘴”拿到报告找采购部经理时，经理却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果车队技术维修部门认可，那就去找车队技术维修部门好了。,2020/8/2,20,案例2,最近，长运商务汽车出租公司部分职工被调整下岗了，其中8名下岗职工计划各买一辆中档客车，挂靠公司作为运输服务之用。 情况之一：8名下岗职工计划买8辆客车，资金主要由职工自己负责筹措，但需要公司担保才能向银行贷款，他们已经比较了许多厂家的客车，感到金龙客车价格比较高、档次比较低，不会作为重点考虑的客车之一，宇通集团即将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列； 情况之二：8名
7、职工中的“领头羊”曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客车集团，但是金龙客车集团当时不知道情况，接待比较一般，长运公司的副总经理对此抱怨比较大，反对购买金龙客车集团的客车。 思考与讨论 金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目，他应该如何做？,2020/8/2,21,工具表格,客户内部采购流程表 客户内部与采购有关人的角色与态度,2020/8/2,22,重点回顾,找对人 分析项目所处的采购阶段； 建立采购分析图； 了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析自身的优劣势； 与关键决策人建立客户关系； 项目成功的三个关键因素： 满足客户公司组织机构的利益； 满足个人的利益； 与客户尤其是关键决
8、策人有良好的人情关系。,2020/8/2,23,课程目录,工业品销售概述 大客户是如何做决策的？ 如何判断客户的真实意图？ 市场信息收集内容与方法 如何建立你的内线？ 客户高层公关“七剑下天山” 找对人烧香不能拜错佛 初次拜访客户 成功的销售会谈 产品方案呈现技巧 双赢谈判策略与技巧 项目销售中的收场白,24,2020/8/2,2020/8/2,一、初次拜访礼仪,25,2020/8/2,视频观摩： 公主日记蜜亚改头换面,26,人靠衣裳马靠鞍，重新梳妆打扮则改头换面。,2020/8/2,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 阳光灿烂的微笑标准,
9、27,2020/8/2,仪表展示整体形象,28,2020/8/2,仪表展示整体形象,29,2020/8/2,仪态体现自尊与尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,30,2020/8/2,视线,目
10、光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,31,2020/8/2,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,32,2020/8/2,蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动
11、作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面,后腿跟提起，脚掌 着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,33,2020/8/2,握手,动作要领 伸手的先后顺序是 上级在先、主人在 先、长者在先、女 性在先。 握手时间一般在2 、3秒或4、5秒之 间为宜。 握手力度不宜过猛或 毫无力度。要注视 对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,34,2020/8/2,接名片礼仪： 身体微倾，恭敬接过 认真浏览一遍，确认 看不清或不会念的地方要及时请教
12、 小心收藏，不可随意丢放乱置,递名片： 拇指和食指夹住两角，余四指托起正面朝上，字朝对方身体微倾，微笑示意， 双手递出 “请多指教！” “认识你很高兴”,名片递接礼仪,35,2020/8/2,手式指引,36,2020/8/2,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等
13、。,37,2020/8/2,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,38,2020/8/2,乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。
14、在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,39,2020/8/2,上下车,40,2020/8/2,商务乘车座次,41,2020/8/2,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,42,2020/8/2,语气要亲切,声调要愉快,咬字要清晰,A Group,C Group,B Group,电话礼仪-打电话礼仪,43,2020/8/2,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人
15、，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,44,2020/8/2,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,拨打电话礼仪,45,2020/8/2,电话礼仪-打电话礼仪,要点： 自报家门： 微笑着说：您好，我是马牌橡胶工程 必须在极短的时间内引起客户的兴趣 拨拨通电话时，先
16、问对方是否方便接 事先罗列问题清单 让对方先挂电话,46,2020/8/2,电话礼仪-接电话礼仪,接听普通问讯电话： 1.接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 2.接外线电话要报公司名称 微笑着说： 您好，马牌橡胶工程 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 3.边接电话边记录，记录后复述内容，切记准确、全面。 4.结束：非常感谢您的来电 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。,47,2020/8/2,电话礼仪-接电话礼仪,接听投诉电话： 耐心地接听认真记录妥善处理 表现出同情，认真倾听,48,2020/8/2,接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,49,2020/8
