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1、仓储公司业务流程现状分析及改进建议,物流集团管理部 二零零五年五月,纲要,仓储公司业务流程现状 2 主要存在问题和原因解析 10 一点想法和改进建议 19,工作回顾,第一周,第二周,第三周,到达仓储公司 客服部走访：唐丹、蔡淑萍、熊英、龚国柱、黎梅梅 报关部走访：南青青 结算部走访：杨梅、小钱,2005.5.105.13,5.165.20,5.235.27,时间,工作内容,工作成果,工作内容及计划说明,仓储公司业务流程分析和改进建议,工作目的,仓管部走访：蔡建军、邓仕秀、刘忠辉、胡发才 调度部走访：郭彬 整理调研走访内容，撰写分析改进报告,了解客服部作业流程 了解报关部作业流程 了解结算部作业
2、流程,了解仓管部作业流程 了解调度部作业流程 公司业务现状分析,向张总等公司管理人员汇报,市场部走访 公司市场机会探讨 撰写公司宣传材料 仓储公司现场工作结束,仓储公司市场宣传材料,仓储公司业务运作组织架构和人员配置,xx仓储,客服部,仓管部,市场部,营运部,客服文员,客服经理,调度经理,香港调度,国内调度,报关经理,（1人）,（5人）,（1人）,（1人）,（1人）,报关员,报检员,EDI制单,（2人）,（1人）,（1人）,（1人）,报关经理,系统维护文员,QA员,仓管员,理货员,搬运工,（1人）,（2人）,（2人）,（8人）,（3人）,（5人）,（1人）,结算员,到达仓库,国内出货,香港出货
3、,客服下单,客服接单,客户下单,收货流程现状,客户,客服部,报关,仓管,调度,结算单据,调度订车,准备打单,录入进仓明细,客户委托书 PACKING LIST INVOICE 码头提柜纸,进货通知书 客户委托书 PACKING LIST INVOICE 码头提柜纸,进货通知书 码头提柜纸,进货通知书 PACKING LIST INVOICE 核销单、合同（一般贸易）,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,托运单,车牌信息反馈,接收车牌信息,系统维护,实物收发,准备收货,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,提前打EDI单,2号通道进区，转关业务有些需等车到达保税
4、区后，凭出口报关单原件制作EDI单,收货单 (一式三联）,1号通道进境，可以提前打EDI单,收货单 (一式三联）,仓库实物收点,收货单 签收 (一式三联）,收货单三联分别给客服、结算、仓库,系统增加库存,仓库做手工库存台帐,客服做手工进仓记录,进货通知书 客户委托书 客户其他原始资料,托运单 额外实际发生费用发票 查车记录表（结算追查车单）,商检单 EDI单,进出货物记帐表（服控表） 收货单,（N-1)天,N天,（N1)天,客户了解当天货物进仓状况,车牌信息告知工厂,日报表,客服跟进、控制服务过程,车牌录入系统,司机交司机本、托运单,报关异常 运输异常 收货异常 客户改单,EDI单号录入系统,
5、进货通知书 PACKING LIST INVOICE,出货流程现状,车到达仓库,出区（国内）,出境（香港）,客服下单,客服接单,客户下单,客户,客服部,报关,仓管,调度,结算单据,调度订车,准备打单,录入出仓明细,客户委托书 PACKING LIST INVOICE,出货通知书 客户委托书 PACKING LIST INVOICE,出货通知书 码头提柜纸,出货通知书 PACKING LIST INVOICE 核销单、合同（一般贸易）,出货通知书 PACKING LIST INVOICE,托运单,车牌信息反馈,接收车牌信息,系统维护,实物收发,准备拣货,出货通知书 PACKING LIST IN
6、VOICE,提前打EDI单,2号通道出区，转关业务需等到预报关单之后再制作EDI单,出货单(一式四联）,1号通道出境，可以提前打EDI单,出货单 (一式四联）,仓库理货,出货单四联分别给司机、客服、结算、仓库,系统核减库存,仓库做手工库存台帐,客服做手工出仓记录,出货通知书 客户委托书 客户其他原始资料,托运单 额外实际发生费用发票 查车记录表（结算追查车单）,商检单 EDI单,进出货物记帐表（服控表） 出货单,（N-1)天,N天,（N1)天,客户了解当天货物出仓状况,车牌信息告知工厂,日报表,客服协调解决异常事故,车牌录入系统,司机交司机本、托运单,接收车牌信息,装车,报关异常 运输异常 库
7、存异常 客户改单,EDI单号录入系统,出货通知书 PACKING LIST INVOICE,业务指令单证传递流程,仓库实物收发,仓库系统维护,客户,客服部,调度,报关,客户委托书 PACKING LIST INVOICE 码头提柜纸,进货通知书 码头提柜纸,进货通知书 PACKING LIST INVOICE 核销单、合同（一般贸易）,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,进货通知书 PACKING LIST INVOICE,3,3,3,4,第一步,第二步,第三步,第四步,1,收货单（出货单）,进/出货通知书（业务指令单）,托运单,EDI单,收/出货单,仓库凭此单据进行实物备货
8、,车走之后，凭此单据做库存，并核对EDI库存,客户下单,客服下指令,各业务口操作,实际进出仓库作业,Question1：客服只起到信息传递作用 Question2：下单指令模糊,库存记录维护过程,库存的核对：目前，系统帐和手工帐没有做核对，只是核对手工帐和EDI帐。报关每天复印EDI单给仓管，和仓管的进出货单核对；仓管月底制作出库存报表，给报关核对EDI库存,Q1：系统维护文员和仓管员重复做同样的报表，只是为了核对之用,Q2：目前系统形同虚设，不信任系统库存,Q3：EDI库存和手工库存核对工作量大,各部门作业现状,大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？,主要工作,客服部,下指令单给调度、报关、
9、仓管 协调处理大量内部各部门之间以及和外部客户的沟通和突发事件,主要担心和忧虑,担心没车 担心报关、收货、运输途中等突发事件,仓储管理信息系统对其的作用,下单功能 进（出）货通知书,调度部,按照客服部指令将合适车型的车按时到达指定地点收（发）货,客服下单信息不准确（什么时候要车、要什么车、收发货地址等） 预留订车时间不够 客服改单,填写车牌信息,报关部,制作进出保税区的EDI单 现场报检、报关 负责EDI库存和实物库存核对,客服下单信息不确切 一旦客户货物规格较多，制作EDI单需要合并记录，耗费时间太长,录入EDI单号,仓管部,负责系统库存的维护 负责实物收发作业 负责库存手工台帐,客服下单信
10、息模糊（车什么时候到，最迟什么时候装车等） 完全的人工传统作业组织方式，系统滞后于实际作业 大量人工精力花在库存台帐的维护 缺乏仓库拣货环节,进货单、出货单只是作为签收、做台帐的一个凭证 系统有库存记录，但权威性不够 系统做不到对仓库库位的管理，全凭手工台帐,结算部,整理、追踪结算单据 计费 对帐 制作各种报表,手工作业工作量太大，且准确性不能保证，需要重复录入,多道审核,系统暂未有此功能,纲要,仓储公司业务流程现状 2 主要存在问题和原因解析 10 一点想法和改进建议 19,客服部每天都在忙什么？,客户资料审核 收货时间确认 客户订单追加,合同条款询问 报价询问,下指令,下指令,下指令,告知
11、车辆信息 装货异常处理,运输异常 压车,运输异常沟通 运输额外费用确认,报关异常 查车,报关异常沟通 报关额外费用确认,收货异常 外包装破损、数量短少,收货异常沟通 破损照片传递 日报表,各种额外费用单签字回传,指令单 客户委托单据 额外费用单,车牌信息告知客服,客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制,客服是整个服务过程的指挥、组织、控制、协调者。在公司内部代表客户的利益，并且是唯一对客户的服务窗口，在运作服务过程中遇到任何的问题和异常都必须第一时间告知客户，协商取得一致的处理意见之后再决定具体的举措,客服部的职责,客服部每天的工作内容以及时间分配,服务过程跟踪与控制（65）,日报表反
12、馈（10）,结算单据整理（5）,接收客户指令（10）,下单（10）,客户资料接收（fax、e-mail) 客户资料整理（委托书、p/L、Invoice） 客户资料审核（是否有遗漏、错误） 收发货地址、时间确认,录入系统 指令下发给调度、关务、仓库,手工做日进出记录表 发送日报表给客户,结算单据整理 交结算人员,内部沟通（仓库、关务、运输） 客户沟通（报关异常、运输异常、收货异常、客户改单）,客服部为什么每天都这么忙碌？,流程设计原因 如关键作业时间点的确定，减少作业随意性，加强规范性。如在合同谈判时，就与客户讲解福保作业要求和我司的作业时间，与客户严格协商接单截止时间； 信息系统原因 信息系统
13、应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物信息、重复做库存等） 业务熟练程度原因 要求客服人员需要对运输、通关、报检等专业技能的熟练掌握，快速解答客户提问 个人沟通、协调以及临机应变能力原因 客服很大部分工作是要和内外的沟通、协调，对突发时间的临机应变能力，要平衡客户利益和公司利益之间的问题,原因分析,问题与现象,客户下单时间不固定，预留操作（如订车、录入系统库存、制作EDI单）时间不充分 书面下单指令书写不清晰，或太过于简单（如给调度的指令：什么时候要车，要多大的车、什么路线？给仓库的指令：什么时候装车，是否急单，客户对装车的特殊要求等），造成指令下
14、发后，需接受其他业务部门再次电话确认 所有客服人员下单都要经过经理的审核，如果经理不在或者太忙就审核不了，影响下单的时效性 不信任系统库存，对主要客户都做手工货物进出记录（系统帐不准确、自己总结习惯） 系统不能自动生成对客户的日报表， 需要手工做 指令单发送各个业务口较早，如果客户有改单现象，需要逐个通知、修改，反复协调沟通 下单之后，对服务过程控制力弱，只有异常事故被告知后才会跟进，主动监控意识薄弱 对较为复杂的业务模式（如皇岗、文锦渡口岸一般贸易），监控难度更大，而且还要到现场跟进较为复杂的一般贸易报关过程（递单、交税费）,仓管部每天都在忙什么,车达到仓库之后，实物点收、入出库（40）,入
15、（出）仓确认、台帐记录（20）,结算单据整理（10）,接收客服下单（10）,入（出）仓前准备（20）,系统维护,实物收发,系统维护,实物收发,客户资料接收、整理、审核 客户要求确认 下派分发资料给仓管员,客户资料接收、整理、审核 客户要求确认 分单给负责该客户的仓管员,录入系统入（出）仓货物明细资料 打印进（出）货单 接收调度车牌信息,手工入（出）仓库存台帐信息记录 出仓货物（理货） 接收系统维护文员的车牌信息,司机交司机本，拿进（出）货单到仓库,指挥车辆靠台、卸货 根据客户资料原始单据清点货物 验收完毕，放到指定仓位 司机、仓管员在进（出）货单上签字确认,入（出）仓完毕，系统增加（核减）库存 司机本盖章，签发放行条,入（出）仓完毕，仓管在台帐记录上填写仓位，增加（扣数）库存量,填写进出货物记帐表 查找EDI单和车牌号，填写完整进（出）货单 单据上交结算人员,（系统维护文员）,（系统维护文员）,(仓管员、理货员、搬运工、QA）,(仓管员、理货员、搬运工、QA）,由于仓储管理信息系统和作业完全脱节，系统一套帐，手工一套帐，凭空多增加一倍工作量，且依靠手工台帐的库存管理方式传统、落后,仓管部为什么每天都这么忙？,问题与现象,系统和作业完全脱节，系统一套帐，手
