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1、第一节感觉和知觉的变化 规律,第二节培养良好的观察力,第三节对旅游者的鉴貌 辨色,第二章如何对旅游者鉴貌辨色,开篇有疑,为什么 “ 入芝兰之室，久而 不闻其香”？ 你能“看穿”旅游者的心理吗？ 在看旅游合照时，为什么能 在人群中找到自己呢？,本章概要,人的心理活动是在对客观事物的认识中 产生的，认识事物的最基本形式是感觉和知 觉。感觉和知觉有什么变化规律，如何在旅 游服务中运用这些规律，怎么样根据旅游者 的外部特征和表现来把握他们的心理特点， 这几个问题就是本章学习的主要内容。,案例引入,一 、感觉与知觉的概述,二、感觉与知觉的变化 规律,第一节感觉和知觉的变化规律,（一）感觉 感觉是大脑对客
2、观事物个别属性的直接反映。 按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类： 外部感觉、内部感觉和本体感觉。 如表2-1所示。 （二）知觉 知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。 根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分 为三类：空间知觉、时间知觉和运动知觉。 如表2-2所示。,一 、感觉与知觉的概述,表2-1 感觉的分类,一 、感觉与知觉的概述,表2-2 知觉的分类,一 、感觉与知觉的概述,情景联想,认识感觉与知觉 联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉 与知觉的。 摆在面前的苹果，我们能够看到它的颜色、闻到 它的气味、尝到它的味道这里的颜色、气味和味 道就是苹果的个别属性，我们的大脑对这些个别
3、属性 的直接反映就是感觉。 但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的， 而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象 “苹果”。我们的大脑对这一整体映象的直接反映就形 成了知觉。,（三）感觉与知觉的联系 感觉和知觉的联系，如表2-3所示。,一 、感觉与知觉的概述,表2-3 感觉与知觉的联系,（一）感觉变化的规律 1. 感觉的适应作用规律； 2. 感觉的相互作用规律； 3. 感觉的生活实践作用规律。,二、感觉与知觉的变化规律,二、感觉与知觉的变化规律,（二）知觉变化的规律 1. 知觉的选择性规律； 2. 知觉的整体性规律； 3. 知觉的理解性规律。,二、感觉与知觉的变化规律,二、感觉与知觉的变化规
4、律,一、观察的概念,三、观察力的训练方法,二、良好观察的条件,第二节培养良好的观察力,观察是一种有目的、有计划的知觉。 观察是在感知觉的基础上，对客观现实 进行感性认识的一种主动的活动形式。观察 是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活 动过程。,一、观察的概念,资料阅读,与观察有关的名言 观察、观察、再观察。 巴浦洛夫 我没有突出的理解力，也没有过人的机智， 只是在觉察那些稍纵即逝的事物并对他们进行 精细观察道德能力上，我可能是中上之人。 达尔文,准确了解旅游者的心理需求在服务工作中是 至关重要的，旅游业要求每一位从业人员都要具 备良好的观察力。 良好观察的条件，主要包括四个方面（见图 2-1
5、）。,图2-1 良好观察的条件,二、良好观察的条件,三、观察力的训练方法,观察力是人的一种基本能力，可以通过 一些科学方法提高对事物的观察能力。 观察力的训练方法有很多，比较常用 的主要有四种（见图2-2）。,图2-2 观察力的训练方法,三、观察力的训练方法,（一）比较异同 在旅游服务中，会接触到各种国家和地 区的游客，我们可以经常地将两个不同国籍 客人的外貌、衣着、举止等方面进行对比， 找出他们的相同与不同之处。这样有助于我 们更快地掌握不同国籍旅客的一般特点。 可以通过找两幅图片差异的练习，进行 这方面的训练。,三、观察力的训练方法,（二）全面了解 要想全面观察就要尽量地了解对象的全部 特
6、征，不要忽略任何细节。 在观察别人时，不要仅仅 抓住几个方面，而是要尽可能 地发掘出他所有的特点。 仔细看图2-3，就会发现， 其中隐藏着三个人的头像。,图2-3 三个人的头像,三、观察力的训练方法,（三）观察入微 善于捕捉观察对象最微小的差别或变化 是提高观察敏锐 性的有效方法。 在图2-4中， 橱柜里有几只杯 子和售货员手中 的一模一样？,图2-4 橱柜中的杯子,三、观察力的训练方法,（四）学习经验 独自观察的结果往往过于主观和片面。 通过借助别人的观察方法和结果，特别 是要与有良好观察力的人一起进行观察，通 过总结和比较别人以及自己的经验，可以提 高自己的观察力。,一、观察旅游者的衣冠服
7、饰,二、观察旅游者的体型、肤色、 面部轮廓、发色和发型,第三节对旅游者的鉴貌辨色,三、观察旅游者的面部表情和眼神,四、观察旅游者的身体语言,五、听旅游者的语言特点,六、观察旅游者的随身物品,七、观察旅游者的生活习惯,通过旅游者的衣着打扮和饰物，可以推断他们的 社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国 籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等（见图2-5）。,一、观察旅游者的衣冠服饰,图2-5 旅游者的衣冠服饰,英国人 衣着讲究 绅士风度,美国人 衣着讲究 轻松自由,一、美国 见面礼：点头示意； 禁忌：数字13和周五；忌吃动物内脏。,二、英国 见面礼：握手礼； 禁忌：拍肩背；讲究绅士风度和淑女风范
8、。,三、德国 见面礼：握手礼； 禁忌：数字13和周五；纪律散漫者。 喜好：啤酒。,四、法国 见面礼：亲吻礼和握手礼； 喜好：葡萄酒和奶酪。,五、日本 见面礼：鞠躬； 禁忌：数字4和9，合影时三人一排。,六、韩国 见面礼：鞠躬； 禁忌：数字4。,七、泰国 见面礼：合十礼； 禁忌：重头轻脚。,八、新加坡 见面礼：握手礼； 禁忌：时间观念强，讲究卫生。,九、印度 见面礼：抱胸礼； 禁忌：六大习俗,由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明 显的外形差异（见图2-6）。,二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型,图2-6 旅游者的外形差异,发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等 特点（见图2-7
9、）。,二、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型,图2-7 发型反映人的职业,摄影师的发型,人的面部有丰富的表情变化，各种表情 可以反映人的情绪、性格和需求等特点。 人的眼神所表达的信息也是多种多样的， 甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情 感、情绪、需求等。,三、观察旅游者的面部表情和眼神,身体语言包括手势、头势及行走姿态 等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、 性格、情绪和需求等。 手势或头势所表达的意思，也因国家 的不同而有差异 。,四、观察旅游者的身体语言,一个人说话的内容、表达方式、语速、 声调以及口音等，往往可以反映他的文化 修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情 绪和需求等
10、特点。 我国地域辽阔、人口众多，方言也是 五花八门，有经验的服务员可以通过听客 人的口音，判断客人来自什么地方。,五、听旅游者的语言特点,旅游者随身携带的行李及其他物品，常 常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性 格等特点，如表2-4所示。 旅游者的行李或日常用品上有时会贴上 一些标志或标签，通过这些标志和标签，可 以知道旅游者的行踪、国籍、身份和职业等。,六、观察旅游者的随身物品,六、观察旅游者的随身物品,表 2-4 不同旅游者的随身物品,各个国家、地区和民族的人们都有其独 特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影 响人的生活习惯。 旅游服务人员可以通过观察游客的生活 习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。,七、观察旅游者的生活习惯,课堂讨论,你知道哪些国家、地区或民族的服装、身体 语言、风俗习惯。,复习思考,1. 什么是感觉，感觉可以分成哪几类？ 什么是知觉，知觉可以分成哪几类？ 2. 感觉和知觉的区别和联系是什么？ 3. 感觉的变化规律有哪些？请举例说明。 4. 知觉的变化规律有哪些？请举例说明。 5. 什么是观察，良好观察的条件有哪些， 观察力的训练方法有哪些？,
