{企业通用培训}基础管理人员管理知识培训

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1、基层管理人员 能力培训 主讲人 费维华 深圳金品质企业效益有限公司 2003.1.6,前言,企业内基层管理是构建企业管理的基石。 基层管理面向过程，面向结果。企业内确定的每一项目标或任务都需要通过基层的管理去实现。强化基层管理对每个企业来说都是相当重要的事。 在与基层管理人员交谈中发现，他们大多数对怎样管自己、怎样管人、怎样管工作诸多方面，都需要给以指导。从交谈中发现，基层管理人员最缺乏的是明晰的管理理念，不是他们不想把工作做好，而是不知道怎样才能把工作做好；不是他们不想与人沟通，而是不知道怎样把握沟通的技巧。,什么是基层管理？ 基层管理工作包括哪些方面？ 基层管理人员应具备哪些能力？ 在基层

2、管理方面应采取哪些管理技巧？ 上述这些问题，就是我们要研究和探讨的。 为了回答以上问题，今天主要讲两个问题，希望能从这两个方面给大家一些有益的启发。 一、怎样对待工作？ 二、怎样善待自己？,目录,一、怎样对待工作？ 1、明确三件事 2、把握三个环节 3、做好四项要求 二、怎样善待自己？ 1、建立自信心 5、善于激励属下 2、做正确的事 6、一日三省自己 3、将事情做正确 7、适时展现才能 4、为人师表,一、怎样对待工作？,1、明确三件事 做管理工作和做其他事情一样，明确以下三件事是非常重要的： （1）第一件事：“应该管什么”，即明确自己管理 的范围； （2）第二件事：“应达到什么要求”，即明确

3、自己 的责任在哪里。 （3）第三件事：“如何做，已做到什么程度”，即 明确自己的努力方向。,第一件事：“应该管什么”,如果是这样，你想一件做一件，做完一件又冒出一件，等你把所有应该管的事都想到了也做完了，是不是你的工作就做好了吗？ 回答是不尽然。这样去做你会感到很累、很烦。 如果换一种方法去做这些工作，即在事先就知道应做哪些事，你就会事先作一个计划，先做什么事再做什么事，应在什么事上下功夫抓重点，这样做起来就比较轻松，而且能达到很好的效果，即使做错了也会知道错在什么地方以利改进。,一个生产线上的拉长， 应该管哪些事呢？,譬如：一个生产线上的拉长，应该管哪些事呢？ 从工作流程分析，包括： l 生

4、产前的准备（如所用文件的准备、使用物 件的准备、使用工具的准备、人员工作能力 的培训、作业计划的准备等）； 人员及工作任务的分配（应使每个作业的人员 明白他应做的事和应达到的要求）； l 作业现场控制（主要指作业现场5S及安全控制、 量产进度控制、品质异常控制、作业记录控制、 与相关部门协调联络等）； l作业人员绩效考核（量产统计、品质统计、作 业绩效评价等）。,从管理要求分析，包括： l 明确当前应做的事及其完成期要求； l 明确本生产线的量产能力，并确定所 需资源； l 做出作业计划并合理调配人员（应将 生手或慢手往前安置，使整条生产线有序和 协调地工作，尽量避免线中环流、瓶颈的发 生）；

5、 l 培训生手或慢手； l 确定改进项目并组织实施。,第二件事：“应达到什么要求”,对所做事的要求不明白，这是不可能将事情做到要求的 。 你应承担的责任也不明白的，这样就不可能将事情做对。 你对所做事情的要求是否明白，检验的方法就是问自己是否明白了自己应负的责任在哪里。,生产线的拉长， 你的责任在哪里？ （请一位拉长回答）,生产线的拉长的责任，除了组织按单生产外，未完成量产任务是你的责任，生产的产品未达到质量要求是你的责任，未按计划的生产期要求完成作业也是你的责任而且是更重要的责任，生产线上的改进未完成还是你的责任。,生产线上品质检验人员， 你的责任在哪里？ （请一位检验人员回答）,作为检验人

6、员的责任，除了按规定进行检验判断合格与否外，漏检、错检是你的责任，向有关人员发预控警报也是你的责任，而且是更重要的责任。,结论： 一个基层管理人员忘记了 自己真正的责任所在是不 称职的。,第三件事：“如何做，已做到什 么程度”,“如何做”，是指计划、计划的执行、执行中的检查以及执行完成后的评价，都有必要予以考虑。在考虑如何做时，还应考虑我这样做法是否有利于公司整体目标的实现，如果不利或有碍于公司整体目标的实现，那就要重新调整自己的做法以求得与整体的一致性。,在这一阶段评价“已做到什么程度”是工作的重点。 只有明白了“已做到什么程度”，才能找准自己的努力方向。 管理除了日常的维持之外，更重要的任

7、务就是改善，只有改善我们才能不断地进步。,2、把握三个环节,要想成功，在你的管理工作中应关注以下三个环节是重要的，也是必须的。 （1）第一环节：关注过程 （2）第二环节：关注结果 （3）第三环节：关注领导,第一环节：关注过程,基层管理的一个重要特点：就是直接面向过程。关注过程首先应关注过程工作流程，其次是关注过程物流和信息流，再其次就是过程现场。 l 关注过程工作流程，重点在于关注过程的增值部分、减少过程的非增值部分。,如下图示意的一个过程流程，你应该如何去关注呢？,交付顾客 8件,在这样一个流程中哪些工序是增值的，哪些工序是不增值的，你能区分吗？,下面这个流程中哪些过程是增值的，哪些过程是不

8、增值的呢？,应该怎样确定过程的增值部分，其增值的衡量标准是什么？,如果我们正面不好回答这个问题，那么我们不妨从反面去思考一下，我这样做法顾客认同吗？或者说顾客会因此而为我们支付费用吗？如果顾客不认同或不予以支付费用，那这一过程就是一个非增值过程，就是我们要予以关注的。这个过程可不可以改进，或省去，或投入最少。,关于过程增值的讨论,关注物流和信息流，这是在关注过程中必须关注的内容之一，不可忽视。 在关注物流时应注意物的流向是否畅通，也就是说在整个生产线上物是否畅通，有没有存在阻滞现象。当出现阻滞现象时，应尽快予以疏通。这里需要提醒的是关注生产线上不良品的返工返修数，这是造成过程阻滞的原因之一。,

9、关注物流和信息,我们所说的关注信息，主要是指我们应该充分地关注过程信息，并利用过程的信息采取预防措施来达到对过程的控制作用。当出现过程异常时如何处置，如何与相关部门联络，如何及时报告都是基层管理人员职责以内的事。,关注过程现场,关注过程现场，是指现场的管理活动是否到位。 如，物的摆放是否符合规定； 现场物的标识是否符合规定要求； 现场环境是否符合规定要求， 现场设备及工装是否符合规定要求， 作业现场是否井然有序是否适宜产品实现所需的环境要求， 现场应形成的各项记录是否形成等方面。,第二环节：关注结果,基层管理的另一个重要特点：就是面向结果。 作为基层管理人员必须对过程结果负责，这是不容置疑的。

10、 在关注结果方面，应该关注结果的有效性，在有效性方面首先应该关注的是顾客满意，真正确立顾客为中心，确立并消除组织内对顾客无意义或无价值的行为。,什么是顾客关注的质量，什么是顾客关注的质量特性，什么特性才是顾客真正需求的？哪些特性是顾客所期望的？ 这里有一个原理：叫做“结果驱动过程”原理。 根据以上所述：所谓关注结果最主要的就是关注顾客满意。,关注结果（续）,例如一公司销售经理在与顾客谈话时，询问了各种各样的问题：诸如“你们为什么喜欢和我们做生意？你们不喜欢哪些方面？”然而顾客的回答却令这位经理感到吃惊，顾客喜欢公司的产品，但不愿与公司做生意。其原因多种多样，其中包括账目不清、送货卡车不干净、回

11、电话不及时等。 顾客认为，费那么大的劲来买他们的产品值得吗？,关注结果（续）,关注结果（续）,产品服务质量差和产品本身质量差一样，都能吓跑顾客。试问你所面对的真正顾客是谁？ 其实真正关注顾客，应牢记下图所示的“卡诺顾客感知模型”：,令人高兴的期望,所期望的需求,顾 客 满 意 度,卡诺顾客感知模型,明示的,未明示的,未明示的,一般的需求,满足需求,卡诺模型的价值,l 有助于确定优先要做的工作。即首先要避免让顾客失望或迫使他们无奈的一些做法，这就是应该具备哪些必须要有的东西。 l 有助于人们避开没有意见就等于顾客满意的思维陷阱。 l许多公司根据他们收到的顾客意见的数量来给顾客打分，如果顾客没意见

12、，那就是满意了。顾客没意见，可能只意味着顾客没有意识到其他可供选择的、更好的产品或服务，并不是说他们对我们满意或感到高兴。对顾客而言，找出必须具备的东西相对容易，但找出令人高兴的东西则较难，因为顾客几乎意识不到这一点。,第三环节：关注领导,基层管理的第三个重要特点：就是面向各级领导。 作为基层管理人员来说，面向各级领导这是经常的事。要想事业有成或想把要做的事做好，根据我个人的经验来看，没有领导的支持是较难成事的。 关注领导首先要对领导尊重；其次要对领导服从，第三要给领导以行动上的支持。,尊重领导,上级的需要是多方面的，其中最主要的有两条：一是领导工作的需要；二是维护和使用法定权力的需要。 理解

13、这两条是重要的。我们说对领导尊重，最起码表现在这两方面。 有的人与上级交往时，只知维护自己的需要，从不顾及上级的需要，这是起码的不尊重，也是失败的一个重要原因。 当面说得好，背后不行动，这是十足的不尊重领导行为。,服从领导,讲管理就必须讲服从。从某种意义上说：没有服从就谈不上管理。 作为下级对上级而言必须服从，这是原则，千万别忘记。 我曾于大家共同探讨过“你怎样理解管理？”有人告诉我：“管理管理，我管你理”。那我说那他不理你怎么办？那你岂不是管不了吗？事实上管理并不是这么简单。它是一个复杂的过程。但其中“服从”是管理过程中的一个必须环节，不可缺或。,服从领导 （续）,有人告诉我：“要说服从，那

14、我就服从正确的领导。” “服从上级正确的指挥，这句话对吗？”（大家讨论） 答：服从就是服从，不能因为自己认为是不正确的或不公正的就不服从。一般情况下， 下级无从判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。说我只服从正确的领导，这是不服从领导的脱词。,何谓管理,所谓管理，有一个最简单的定义,那就是“通过别人完成任务”，或“通过别人完成任务的艺术”。 一提“管理”就说要“严格”的人，其实他是不懂管理的。 对事物的管理不是越细越好，也不是越粗越好，而是满足需要即好。,行动上支持,行动上的支持至少表现在下述几个方面： a) 对领导布置的任务，立即行动；其中对不能完成的要在4小时之内给予回复，以取领导

15、的再支持。不闻不问、听之任之，应该说是不允许的。 b) 对已作规定的事，认真地去做，并及时将所做的结果报告领导。 C）对要进言的事，应采取“献可替否”策略。,行动上支持（续）,“献可替否”意思是：要多从正面去阐发自己的观点，多提建设性意见、建议，去代替反面的批驳与否定。 美国罗宾森教授在下决心的过程中说：“人，有时会很自然地改变自己的看法，但是，如果有人说他错了，他会恼火，更加固执已见。人，有时会毫无根据地形成自己的想法，但是如果有人不同意他的想法，那反而会使他全心全意地去维护自己的想法。不是那种想法本身多么珍贵，而是他的自尊心受到了威胁”。 他所阐述的人人都有自尊心，人人都会自觉不自觉地维护

16、自己的自尊心的思想，非常有道理。,行动上支持 （续）,需知上级作出的各项决定，一方面固然反映了他的才能和智慧，但另一方面又体现了他的权威和尊严。一旦下级当面直接顶撞和反驳，就会挫伤他的尊严和权威，往往引起他的内心不满和反感，把工作上的分歧上升为感情上的冲突。这类事在生活中是时常会发生的，应加以避免。,3、做好四项要求,要把基层管理工作做好，做好以下四项要求是必须的：即尽职、尽责、尽心、尽力 。 l 尽职： 尽职表现在所做符合规定范围。即做规定由你做的事，或做你所管辖的范围内的事。千万别主动地去做明文规定不属于你部门所做的事！,四项要求（续）,l 尽责： 尽责表现在该你负责的事决不推诿，凡经你做的事都能承担其责任。这就是我们常说的“好汉做事好汉当”。 l 尽心： 尽心表现为“无论从结果还是从过程评价，你的确是用心了”。俗话说这