{酒类资料}酒店安全培训

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1、酒店安全培训课,欢 迎 大 家,警惕瞬间,警惕瞬间，首先要有一种强烈的安全意识。 在一个企业生产经营中，几乎所有的事故都是在一瞬间发生的。 只要身在酒店，瞬间就有可能与你同行。,从心里角度来考虑，警惕瞬间要注意防范几种心理： 一 是自满心理。 二 是麻痹心理。 三 是侥幸心理。 四 是消极心理,从行为的角度看： 警惕瞬间，关键在于化解瞬间，要把可怕的瞬间制止在萌芽状态。 要求每位员工从我做起，从岗位做起，以高度的责任感把化解瞬间工作精神落实在每一个不安全因素上，决不放过每一处隐患，决不漏掉一个“可疑点”。,将别人的教训,将别人的教训,变成自已的经验,将昨日的灾难,变成今天的警钟,食物中毒事故的

2、处理,培训目的 通过此课程的培训后，让大 家掌握当发生中毒事件后的报 告及处理程序，使患者能够及 时得到医疗。,食物中毒是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。（一）发生食物中毒时发现人的职责 1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度、症状等。 2 、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 （二）总机值班员任务 1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。 2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场： （1）餐饮经理（2）值班经理（3）安全经

3、理、大堂副理（4）总经理,（三）食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场 1、保安部人员：照相机、对讲机、笔录纸、手电。 2、餐饮部人员：食品取样器材。 （四）食物中毒发生后有关人员的职责 1、保安部人员： （1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。 （2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。 （3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者的访问记录，同时查明中毒者身份、国籍。 （4）酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。,（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破

4、工作。 2、总经理： （1）听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令。 （2）对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。 3、值班经理、大堂经理 （1）执行酒店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。 （2）必要时立即通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况和做好善后工作。 4、餐饮部经理 （1）对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因。 （2）对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。,员工物品报失,培训目的 通过此节课程的培训，使大家掌握在物品丢失后的正确报失程序及注意事项，为在第一时间查找物品提供有力的帮助。,员工发现自

5、已物品丢失或失窃后，在第一时间要保护好失窃现场。不要触动现场的任何物品。迅速到酒店保安部报失（6119或5或9） 在报失时要向接报人说清楚以下几点： （1）姓 名（2）部 门（3）物品名称（4）物品大小 （5）物品形状（6）物品颜色（7）物品购买日期（8）物品价格（9）最后看见物品的时间及地点（10）在此期间的行踪（含其它同事） 员工报失时必须如实的报告实情。 积极地协助保安部进行调查。 如丢失或失窃的地点为员工宿舍，请立即到宿舍保安值班室报失。,住店宾客丢失财物的处理,（一）报案处理 1、客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部。 2、保安部接到报案后，由保安部经理派人或由当值主管或领

6、班携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需要用具迅速赶到大堂经理处。 3、认真听取失主对丢财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 4、通知有关部门，岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。 5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。,（二）赶赴现场处理 1、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场。 2、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好

7、现场并立即进行拍照。 3、认真听取失主对丢失过程的陈述。 4、查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定。 5、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。,（三）做好访问笔录 1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。 2、详细记录以下情况： （1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等。 （2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 （3）丢失物品的准确

8、地点、位置。 （4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 （5）丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 （6）失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。,（四）仔细检查现场 1、对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室顶棚、冰箱等处理都要查到。 2、委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。 （五）调查处理 1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生时的情况。 （1）接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等情况。 （

9、2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置，现场状态的回忆等情况。 2、对物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意以防串供或订立功守同盟。 3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。 4、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。 5、拿出处理意见，经领导批准后执行。,对可疑包裹的处理,培训目的 通过培训，正确地处理可疑包裹，避免意外伤害。,1、邮费超资 Excessive postage 2、有怪气味 Strange odor 3、没有发信人的地址 No return address 4、邮件包裹加宽 5、错

10、误的职位称呼 Wrong title with name 6、邮件上有斑点 Oily stains on wrapping 7、邮件膨胀了 8、只限给某一特定职位的人 Addressed to title only 9、写得看不出来给谁的 10 、邮件十分笨重 11、邮戳上的地址与信上返回的地址不一致 Postmark different from return address city 12、字母拼写错误 Misspelled words 13、字迹十分潦草、难以辨认 Badly typed or written 14、有限制性标志如个人信件 Restrictive marking,1 报警

11、程序 A 在酒店任何区域发现有无人认领的包裹时，请立即用内线电话报保安部值班室（6119或5或9），报清发现包裹的时间、形状、大小、颜色等详细情况。 B 报告时要讲清自已的位置、姓名、部门、及目前的控制措施。在可能的情况下，立即就近拿一些物品封锁好现场，不要让客人靠近等待保安及消防队员的到来。 2 检查程序 A 先查看手提物品的拉链是否有绳头连接。 B 拉开手提包时，一点一点地慢慢拉，请用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。 C 检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻地捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。用一根绳子一头拴在盖上，剪开捆箱的绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。 D

12、 如果物品是用木板装钉的，从物品的侧面拆除。,闹事人员的处理,培训目的 通过培训，使其正确掌握对外来闹事人员的处理，控制事态 的发展，尽量减少对客人及酒店的负面影响。尽可能对客人和员工舒适、安全的生活产生小的影响,一、报警程序 1、发现有人在酒店进行闹事，立即用酒店内线电话报保安部（5或9或6119） 2、报告时，讲清自已的姓名、部门、所在位置及闹事人员的数量、闹事的原因，是否有携带凶器和事态的发展等情况。 二、处理程序 1、了解闹事的原因，安抚闹事者的情绪，让闹事者先平静，然后带离公共场所。 2、对于发生在酒店内部的骚乱，应将骚乱地区隔离开来，保护酒店的贵重物品，帮助与骚乱无关的客人和员工撤

13、离现场。 3、如果骚乱表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子，避免将事件进一步恶化。 4、如发现可能有人受伤，应立即与医务室联系，负责将受伤人员转移到有急救设施的地方进行治疗。 5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，请采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。,6、在酒店外围值班的人员应采取以下措施： A、重点控制酒店正门、停车场、大堂及其他公共区域。 B、加强警戒，对可疑人员进行盘问。 看：来人神色是否正常，衣着神态是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即

14、控制并妥善处理。 7、各哨位警卫、监控员及各部门员工加强内部防范，加强巡逻检查，发现情况请采取以下措施： A 先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制手段。 B 迅速将来人带入办公室或无客人区域。 C 查明来人身份、目的、工作单位和住址。 8、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。 9、骚乱平息后，将事件报告呈交行政办公室，并详细记录事件经过。,客人或员工意外死自杀,培训目的 在酒店如果发生这类事件时，人员能遇事不慌，并发挥出极大的职业技巧与机智灵活对事件进行处理。,1、发现有客人或员工意外死亡，应立即报告保安部（6119或5或9），同时将现场保护好等待保安部人员的到来。 2 报告

15、时将你的位置、姓名、部门以及所属性质讲清楚。 3 保安部得到通知后应立即前往出事现场，检查出事人是否已经死亡。 4 立即给医生打电话。 5 立即通知总经理，酒店经理和宾客服务经理。 6 驱散围观者，将死者家属和同事安置在安静地区。 7 保护现场等待警方到达，不允许移动触摸现场内的任何物品。 8 保安主管或死者家属或同事保持冷静并进行妥善安置。,9 由警方向死者家属通知死讯。 10 如果死者为外籍公民应由行政办公室或警方通知相关的大使馆。 11 警方可能会带走一些私人物品，应对这些物品进行登记。对警方末带走的物品进行遗留物品登记，并作详细说明，以备警方需要时提供。 12 按警方的要求，对出事房间

16、或区域继续进行安全保卫工作。,暴力事件的处理,培训目的 通过培训，使我们能够掌握暴力事件正确的处理程序及应注意的事项，可以减少事件对酒店造成的负面影响。能够迅速的、冷静地来处理各类暴力事件。,一 员工发现异常情况后的注意事项： 1 员工反应一致、保持冷静，安抚受牵连客人的情绪。在尽可能缩短时间的前提下，以适当的方法来满足暴力分子的要求，努力避免客人和同事在此情况下受伤。 2 使用酒店内线电话报告保安部(5或9或6119)，报告时不要惊慌，说明本人身份、发生案件的时间、地点及犯罪人员数量、所持凶器、有无人质等。 3 记录暴力分子的外貌和行为举止、语言特征、身高、使用的交通工具、攻击时间和逃离的方向。 4 保持冷静，在允许的情况下启动报警系统。 5 不要设置障碍阻止暴力分子的逃跑。 6 如无机会报警，在暴力分子逃离现场后应立即报警。回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。,7 为配合警方的调查取证工作，应保护好事发现场及暴力分子接触过的东西。