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1、一 寸 光 阴 不 可 轻 1 贵州创先保安服务有限公司 保安服务质量提升方案 一、目的一、目的 针对我司较早之前，其为安顺供电局所提供的保安服务中，存在质量隐患及 保安服务中存在的诸多安全隐患进行全面梳理，排查，旨在切实提升我司保安服 务质量，以满足客户需求，将客户利益至上这一观念从新进行灌输，特制定本方 案。 二、方案制订原则二、方案制订原则 （一）充分尊重客户单位（安顺供电局）关于我司保安服务的意见、建议， 以客户单位利益即为我司利益这一原则作为出发点，制订切实有效的保安服务提 升方案； （二）在前期工作中，针对我司保安服务出现的问题，有针对、有重点、有 目的的进行归纳总结并做出切实有效
2、的整改办法及实施方案； （三）结合客户单位的实际情况（含建议、周边环境、人员流动性、安防重 点区域等）作为方案制定的主要参考原则，结合自身实际，在不违反国家法律、 法规的前提下制定本方案。 三、方案制定及实施流程三、方案制定及实施流程 （一）提升方向（一）提升方向 保安礼仪培训,保安服装更换 保安职责明确划分、工作标准化 一 寸 光 阴 不 可 轻 2 突发事件演习、处理流程标准化 保安工作方法培训、保安管理规定培训 （二）流程：（二）流程： 1、客户单位意见收集整理及自身实际运行所产生的漏洞、问题梳理； 2、就建议、问题、漏洞等制定针对性实施方案的同时，完善相关工作部署， 加大实施力度及监督
3、管理力度，从巡察、制度完善方面入手，切实有效提升服务 质量； （3）及时与客户沟通，通过相关数据表格的形式，反应每月服务质量提升 与否，对新反映出的问题或未有效提升的环节，加大处置力度； （4）持续加强队员岗前及在岗继续培训力度，从源头上杜绝人为因素所导 致的的服务质量降低的可能性， 提升派遣保安员的个人综合素质， 从纪律要求上、 人员学识上、规章制度遵守上、服务意识建立上、安全责任上入手，尽快打造一 支真正可服务于客户、让客户满意的保安队伍。 一 寸 光 阴 不 可 轻 3 流程图：流程图： 客户单位：意见、建议客户单位：意见、建议 的收集的收集整理、梳理工整理、梳理工 作作 公司自身运作中
4、收集整公司自身运作中收集整 理的漏洞及问题理的漏洞及问题 集中整理及梳集中整理及梳 理相关问题，理相关问题， 制定整改办法制定整改办法 及实施意见及实施意见 巡察监督巡察监督 设立责任制，由设立责任制，由 区域队长或驻区域队长或驻 点保安队长根点保安队长根 据实施方案、办据实施方案、办 法具体落实实法具体落实实 施，并将服务施，并将服务 问问卷调查表、卷调查表、 人员信息人员信息 表、考勤表、考勤纪纪 录及培训简录及培训简 报报汇编成册，汇编成册， 呈报客户单位呈报客户单位 及及公司，便于下公司，便于下 一步整改或持一步整改或持 续性完善工作续性完善工作 一 寸 光 阴 不 可 轻 4 四、四
5、、方案实施细则方案实施细则 （一）保安值勤礼仪（一）保安值勤礼仪 日常文明用语应用:“请、您好、谢谢、对不起、请稍等、我帮您联系一下、 请您先登记一下”等。 接打电话时,首先说“您好,这里是安顺供电局保安室”。 遇到询问事情时,应礼貌做出回答,对于无法回答的问题,禁止用“不知道” , 应告诉其联络相关人员。 重要客人来访时,保安要站立并敬礼,严格按照标准接待手势开展接待工作。 保安在巡逻或行走时,做到规范标准行走姿势,应做到“三人成行,两人成列,三 人以上时,成班队列行走”。 值班期间不得穿拖鞋、凉鞋、戴墨镜、统一按规定着黑 /棕色皮鞋。 值勤期间必须按公司标准佩戴上岗证,统一按公司规定各季节
6、服装：冬装 短袖 长袖 （二）工作标准化（二）工作标准化 1、交接班标准 班次交接时,接班人员应提前 15 分钟到岗进行交接班,展开班会。 接班人员在班长的带领下,成班队列队形进行交接班,交接班班长须陪同。 核对保安交接班表后签字,回顾未完成事项并及时处理,对特殊情况(如交 接班表是否填写完整、设备设施是否完好、纪律检查情况等)要及时向上级反映 交班保安须在接班前 30 分钟内做好保安室 6S 工作(如打扫保安室地面及周围 卫生、 倒垃圾、物品摆放整齐等)。 一 寸 光 阴 不 可 轻 5 如交班人员未把应交接事情交接清楚, 接班人员未询问提醒或上报, 责任由接 班人员承当。 2、巡逻管理标准
7、 保安夜晚每 30 分钟组织巡逻一次,夜晚巡逻时间为 19:00-06:00,白天由 班长每 1 小时巡逻一次, 主要负责保安各岗位工作的调配、人车物品的检查及登 记情况,供电局的安全巡查,异常事件的处理等,所有保安在巡逻过程中应佩戴必 要的设备。 保安巡逻路线按照保安巡逻登记表开展巡逻工作,具体巡逻内容包括: 路灯的开启与关闭、围墙红外线报警系统的开启与关闭、可疑人员 (特殊区域内 非工作人员等)的盘问与记录、夜晚各办公室门、窗电脑、灯等设备的关闭情况、 其他设施设备的异常登记与处理、车辆未按规定速度行驶或乱停放等。 关键点(重要物资、重要通道、薄弱环节等)设置巡逻点检表,定时定人定 点巡查
8、。 巡逻过程中遇到暴力事件,如抢劫、偷盗等危害公司安全的行为时, 先报 告保安队长并迅速采取有效措施予以制止, 同时联系其他保安并向上级主管汇 报, 必要时立即报警。 节假日、车间无人上班时,保安应不定时对供电局进行巡查。 3、外来车辆管理标准 无特殊情况,物品、货物进出安顺供电局的时间根据安顺供电局正常工作 时间而定,原则上为周 一至周五(08:00-17:30) ,因送货、出货、维修等需进出 公司的车辆,进出公司时须向保安说明事由,保安应根据入局车辆情况指引车辆 停放地点。 一 寸 光 阴 不 可 轻 6 访客车辆到供电局时,保安应主动上前询问事由,礼貌请对方(包括随车人 员)出示 证件、
9、检查车体安全、电话确定被访人并通知前来引领、待被访人告之 入局须知后放行。 任何车辆如乱停乱放,保安有权让其离开供电局,并有权追究被访人或业务 相关负责人监管不善 供电局内所有行驶车辆限速 10 公里 /小时 （三）客户单位服务质量信息收集（三）客户单位服务质量信息收集 1、由我司向客户服务单位提交服务意见信息采集表，客户单位根据实 际情况填写该表，并由我司派遣专人至客户处收回此表； 2、根据客户提供的反馈意见，我司迅速整理归类并加以分析总结，便于下 一步整改工作。 （四）资料汇集研究（四）资料汇集研究 1、将客户单位服务质量信息及公司自身运作自查问题进行汇总研究，针对 出现的各类问题及问题发
10、生的原因综合分析，查找源头隐患，排除问题的根节， 制定出详细的处理办法和应急机制； 2、在发现问题的基础上，引伸问题本身可能出现的严重后果，防微杜渐， 从深层次、从思想上、从制度完善方面把尚未发生的事件停止在萌芽状态。 （五）人员素质提升方面（五）人员素质提升方面 1、鉴于目前保安行业就业人员整体素质偏低的现况，我司现已付诸实施的 新的教育培训机制可弥补该方面的一些短板，包括标准体系化的岗前教育培训， 素质提升教育、文化普及教育、保安服务条例、岗位职责培训，军事体能训练等， 后期在保安员人员每入职一个月（当月 26 日）参加在岗继续培训，这种常态化 一 寸 光 阴 不 可 轻 7 的系统培训可
11、在保安员素质长期稳定及提升中起到关键作用，也是我们用于提升 保安服务的制胜法宝； 2、根据新修改的人事制度，严把用人关，把标准调高，把底线提升，把综 合素质作为第一考虑要素，当然，这也不是马上能立竿见影的，这是一个长期过 程，但我们相信，经过一个时期的稳定实行，必回在人员综合素质上取得一个质 的飞跃。 （六）循环增强服务质量（六）循环增强服务质量 1、每月 30 日下午 17:00 前（遇节假日提前）我司将对当月的问卷调查表、 人员信息表、考勤纪录表、培训简报四项内容汇编成册，提交客户单位； 2、客户单位根据我司服务情况真实的填写意见反馈表，我司将根据反 馈意见及时调整部署，确保服务质量的提升
12、。 贵州紫云创先保安服务有限公司 XXXX 年 5 月 8 日 一 寸 光 阴 不 可 轻 8 附件一： XXXX 年年 月保安服务质量问卷调查月保安服务质量问卷调查 派驻单位： 执勤点： 保安员 ： 电话： 客户评价调查内容 非常满意 满意 基本满意 不满意 备注 着装情况，制服、帽子及腰带 按规定上下班情况 岗位装备佩带情况 岗位个人卫生仪表情况 对客户语言服务态度 交代办事处理结果 保安业务防范提升能力 突发事件的处置能力 派驻单位意见及建议： 保安公司整改及处理意见： 负责人（签字）： 负责人（签字）： 联系电话： 联系电话： 单位盖章： 单位盖章： XXXX 年 月 日 XXXX 年
13、 月 日 此表由客户单位负责实事求是填写， 进行评价后收回保安公司处理将整改方案一并交客户管理 部 作为对保安公司及保安员的管理工作考评，与年终评优考评挂勾 问卷人： 电 话： 贵州紫云创先保安服务有限公司 一 寸 光 阴 不 可 轻 9 附件二： 保安人员信息表保安人员信息表 序号 姓名 性别 年龄 职务 执勤网点 联系电话 身份证号码 家庭住址 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 一 寸 光 阴 不 可 轻 10 附件三： 创先保安公司考勤表（ 年 月） 所属网点：所属网点： 总人数： 制表人： 部门主任： 时间 姓名 出勤 天数 队员 签字 1 2 3 4 5 6 7
14、8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 说明： 注：上班： 事假： 病假： 迟到（早退）：- 旷工： 加班： 婚假：婚 丧假：丧 一 寸 光 阴 不 可 轻 11 附件四： 交接班记录表 班次： 日期： 年 月 日 交班人名字 交接班时间 接班人名字 岗位 交班情况 本班次发生的事件 其他应注意的事项 处理的情况 下一班次应注意的 问题 意见 一 寸 光 阴 不 可 轻 12 附件五： 值班巡查记录值班巡查记录 年年 月月 日日 执勤正班员：执勤正班员： 执勤副班员：执勤副班员： 巡查时间巡查时间 巡查位置巡查位置 巡查位置有无异常情况巡查位置有
