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1、一 寸 光 阴 不 可 轻 1 安保服务礼仪规范 1、 目的 通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客 服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质 量，逐步树立员工规范服务的整体形象。 2、 范围 适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。 3、 职责 3.1 安保队长负责监督和检查安保员本规范的执行情况； 3.2 安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服 务。 4、 方法和过程控制 4.1 安保服务的基本要求 4.1.1 安全 安全是物业管理服务的第一需求，也是安保服务的第一需 求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全 防范的能力，配合公安部
2、门和政府部门做好治安、消防工作，努 力使业主有一个安全的工作与生活环境。 4.1.2 有序 在物业区域内，业主不仅需要物业的设备设施运行有序， 也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需 要安保人员忙而不乱、及时有序的应对，及时妥善的处理。这种 一 寸 光 阴 不 可 轻 2 安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。 4.1.3 亲情 安保服务对犯罪分子来说是一种威慑力量、一种障碍，但对 业主与社会公众来说应充满亲情。 安保人员应象爱护自家一样爱 护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有远 亲不如近邻的感觉。 4.1.4 形象 安保服务是物业管理的第一
3、形象。热情周到的安保服务、整 齐威武的安保队伍、训练有素的安保人员能提高物业的档次，使 业主有安全感。不仅如此，安保服务的形象还能增加物业在社会 公众的影响， 使物业保值增值， 使物业管理公司得到良好的口碑。 4.2 对客服务基本服务规范 对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服 务技巧、业主投诉处理技巧等可参照客户服务礼仪规范的要 求执行。 4.3 仪容仪表规范 4.3.1 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡 子、长发和长指甲； 4.3.2 安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动时， 必须按规定穿着公司统一制式的安保服装。 4.3.3 制服要保持干净、整
4、齐；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要 将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、肩 一 寸 光 阴 不 可 轻 3 章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上衣袋的中间。 4.3.4 安保人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖口必 须扣好； 穿大衣不准披在肩上， 穿春秋套装内穿衬衫， 系好领带； 注意仪表风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区域。 4.3.5 制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品； 腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰品；佩肩章的外套或衬衫 须将肩章带正。 4.3.6 警帽要带端正；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右 耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼
5、镜。 4.3.7 注意检查和保持个人仪容仪表，但不得当众整理个人衣物。 4.3.8 安保人员巡视行走时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然 摆动，不得晃来晃去；按照巡逻路线行走，不要在公共区域内随 意穿行。 4.3.9 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、 弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。 4.3.10 凡直接接触业主和客户的岗位都必须站立服务，取跨立姿 势；左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身体重 心落于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握右腕， 右手手指并拢自然弯曲，手心向后。 4.3.11 立正时双手下垂， 手指自然并拢， 双手中指贴在裤缝中间，
6、不可将手插进衣袋或裤带内。 4.3.12 听别人说话时，眼睛应注视对方双眼正中，应注意对方说 一 寸 光 阴 不 可 轻 4 什么，不要左顾右盼，心不在焉。 4.3.13 备岗值勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和身 体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对业主、客户和上级领 导讲话时必须起立。 4.3.14 行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠右 侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢行， 不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。 4.3.15 无论是巡逻行走还是门卫站岗， 都要精神饱满， 姿势端正， 举止行为规范，不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。 4.3.16
7、 值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公共场合抽 烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在 值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动。 4.3.17 不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气味 浓烈的食品。 4.4 语言规范 4.4.1 安保人员在值勤服务中，对所有业主和来往宾客坚持使用 文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎 您、谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再见” 等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。 4.4.2 回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。 4.4.3 对业主和宾客的来访要热情，对业主和宾客询问事项的回 答要自然诚恳，
8、不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管 一 寸 光 阴 不 可 轻 5 的”等生硬语句。 4.4.4 盘问大件物品携出物业区域时要有礼貌，先举手致意或点 头示意，并向招呼说： “对不起，请出示您的携物出门条” ，盘问 清楚后登记放行。 4.4.5 阻止车辆驶入时，先举手示意，说明物业规定、不准驶入 的理由，请求理解、支持与配合。 4.4.6 遇到不友好的业主和来客，要保持冷静，不可急躁生气， 不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取并耐心做出解释或劝 导，使其知晓物业有关规定和事项。 4.4.7 听别人说话时，要注意对方的态度和情绪，如果需要询问 对方的姓名、住址或其他问题，应先说： “对不起
9、，请问您的姓 名/住址？” 。 4.4.8 即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、 推拉和打骂人的行为发生。 4.4.9 值勤中提倡“五声” ，即：业主进门欢迎有声，业主表扬有 致谢声，业主批评有道歉声，体贴业主有问候声，业主离开有道 别声。 4.4.10 值勤中忌“四语” ，即：烦躁语、蔑视语、否定语、斗气 语。 4.4.11 值勤中坚持使用文明礼貌用语，规范用句等。 4.4.11.1 请多关照、请多帮忙、请多指教。 4.4.11.2 认识您很高兴。 一 寸 光 阴 不 可 轻 6 4.4.11.3 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 4.4.11.4 对不起，先生/小姐不
10、在公司，您是否需要留言？ 4.4.11.5 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称） 4.4.11.6 对不起，您和我们管理处联系好了吗？ 4.4.11.7 您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公 司的产品，您能否把您的联系方式告诉我，我会替您转达，如果 需要，我们在和您联系，好吗？ 4.4.11.8 对不起，先生正在接听电话（或在开会） ，要不要请 他给您回电话？（您是否过一会儿再打来？） 4.4.11.9 对不起，请出示您的证件（携物出门条） 。 4.4.11.10 请问您的姓名/住址？ 4.4.11.11 欢迎您提出宝贵意见，我一定替您转达，您还有什么问 题吗？ 4.
11、4.11.12 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 4.4.11.13 您好，请问需要帮忙吗？ 4.4.11.14 不客气，这是我的工作职责（这是我应该做的） 。 4.5 服务纪律 4.5.1 安保人员必须严格遵守国家法律、法规、政策、条令，认 真执行物业安保管理制度，坚守安全第一、优质服务，努力完成 公司下达的安保任务。 4.5.2 安保人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项 规章制度和操作规程，服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职 一 寸 光 阴 不 可 轻 7 守。 4.5.3 坚守工作岗位，文明服务，做到服装整齐、仪表端庄、精 神饱满、态度和蔼、礼貌待人，办事公道，热诚为业主服
12、务。 4.5.4 依法办事、廉洁奉公、坚持原则、是非分明。 4.5.5 注意团结、互相学习、互助互爱、共同提高。 4.5.6 严守公司的内部机密，尊重业主的隐私，做到不该问不问， 不该说不说，不该看的不看。 4.5.7 安保人员必须严格遵守下列规定 4.5.7.1 不得酒后值勤和在上班时饮酒。 4.5.7.2 不得在岗位上与他人发生争吵或打架斗殴。 4.5.7.3 不得在执勤时间吸烟、吃零食。 4.5.7.4 不得在夜间值班时打瞌睡或离岗睡觉。 4.5.7.5 不得在工作时间阅读书报、下棋、打牌及其他与工作无关 的事情。 4.5.7.6 不得在上岗时接听手机。 4.5.7.7 不得擅离岗位、脱
13、岗、串岗。 4.5.7.8 不得在上岗时佩戴项链、手链、戒指的饰品。 4.5.7.9 不得在岗位上与他人闲聊。 4.5.7.10 不得留长鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 4.5.7.11 不得对业主、来访人员或其他客户刁难或索要财物。 4.5.7.12 不得带亲友或非值勤安保员到岗位上培岗。 4.5.7.13 不得私分或挪用拾遗物品、无主车辆和财务。 一 寸 光 阴 不 可 轻 8 4.5.7.14 不得打人、骂人、讲脏话。 4.5.7.15 不得知情不报或徇私包庇。 4.5.7.16 不得当班员工下班后进入工作场所。 4.6 安保人员应知应会 4.6.1 应知 4.6.1.1 有关法律、法规常识、有关规章制度。 4.6.1.2 知道物业的环境、地形、地物及设施情况，熟悉路线。 4.6.1.3 知道电闸、 消防栓、 灭火器等安全设备的位置及使用方法。 4.6.1.4 知道岗位职责及各种情况的处理程序。 4.6.1.5 知道应急处理方案的处理程序和方法。 4.6.2 应会 4.6.2.1 会妥善的处理巡逻中发现的各类问题。 4.6.2.2 会正确的使用通讯器材、消防器材，报警系统等设备和工 具。 4.6.2.3 会识别可疑人、可疑物、可疑现象。 4.6.2.4 会及时应对和处理紧急突发事件。 5、相关文件 5.1 客户服务礼仪规范 6、工作记录
