《呼叫中心质检组工作手册(精华版)(2020年8月整理).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心质检组工作手册(精华版)(2020年8月整理).pdf(18页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、一 寸 光 阴 不 可 轻 Page of 18 1 语音服务部质检组工作手册 质检组的职责 . 2 质检组的架构 . 2 质量管理工作分配表 . 3 质量管理责任分配 . 3 质检组工作标准操作标准 . 4 质检人员调配的标准操作规程(SOP-1) . 4 业务培训的标准操作规程(SOP-2) . 4 业务培训考核的标准操作规程(SOP-3) . 4 业务周期考核的标准操作规程(SOP-4) . 5 质检指引的标准操作规程(SOP-5) . 5 班前会的标准操作规程(SOP-6) . 6 案例分析的标准操作规程(SOP-7) . 6 质检日志(周报、月报等)的标准操作规程(SOP-8) .
2、7 质检总结的标准操作规程(SOP-9) . 7 质检会议的标准操作规程(SOP-10) . 8 质检校正的标准操作规程(SOP-11) . 8 投诉处理的标准操作规程(SOP-12) . 9 录音监听评分的标准操作规程(SOP-13) . 9 质量扣罚的标准操作规程(SOP-14) . 10 质检仲裁的标准操作规程(SOP-15) . 10 阶段性质检主题的标准操作规程(SOP-16) . 11 质检工作时间分解的标准操作规程(SOP-17) . 11 质检班长工作时间分解的标准操作规程(SOP-18) . 12 质检组常规质量管理工作文档 . 12 质量管理文档列表 . 12 质检班长工作
3、文档 . 13 质检工作文档 . 13 质量管理词典 . 14 实际操作篇 . 14 质量分析篇 . 15 评分标准篇 . 17 XXXX 年 4 月 1 日发布 XXXX 年 4 月 1 日实施 质检组的职责 质检组是项目经理的“眼睛”,协助项目经理发现服务质量问题,并提供全面、有效的改进方法和建议。 一 寸 光 阴 不 可 轻 Page of 18 2 质检组与项目组、培训组共同合作,致力于提供优秀的客户服务,创造优良的客户感知! 质检班长(QM) 执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容; 检查第三方质量监控查检的质检工作内容; 对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核; 对质检进行
4、考核、行政、后勤等管理工作; 撰写、汇总质检工作文档,如质检日志、质检总结等; 组织质检进行服务质量培训,如班后会、校正会及交流会等; 收集典型案例并进行案例分析,协助建设案例库; 协助上级领导开展其他工作。 质检(QA) 执行第三方质量监控查检的质检工作内容; 对员工服务过程进行监听、评分; 与员工进行沟通反馈,帮助解决服务过程中的问题; 撰写质检工作文档,如质检日志、质检总结等; 组织服务质量培训,如案例分析、专题培训等; 收集典型案例并进行案例分析,协助建设案例库; 协助质检班长开展其他工作。 质检组的架构 质检组由深圳分公司项目管理部直接管理,具体架构如图: 质量管理工作分配表 工作内
5、容工作内容 主要执行人主要执行人 具体操作具体操作 主要关联人主要关联人 具体操作具体操作 业务培训 项目组 组织员工、主持培训 质检组 参加旁听、监查补充、验收效果 业务培训考核 项目组 编撰考核试卷,组织员工考核 质检组 考核试卷批阅,提交考核分数 业务周期考核 项目组 编撰考核试卷,组织员工考核 质检组 考核试卷批阅,提交考核分数 录音监听评分 质检组 监听评分、反馈指导、张贴公布 项目组 监听录音、现场巡检 质检组 质检班长 1 质检班长 2 质检班长 N 质检班长 质检 1 质检 2 质检 质检 N 一 寸 光 阴 不 可 轻 Page of 18 3 质量扣罚 项目组 确认扣罚情况、递交员工签名 质检组 监查严重问题、提交扣罚凭单 投诉处理 质检组 复核问题情况、提交反馈意见 项目组 接收传达投诉信息、反馈意见 质检指引 质检组 制定质检指引工作,向员工传达 项目组 了解质检指引工作内容 质检日志(周 报、月报) 质检组 撰写、发送质检