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1、欢迎大家参加奥迪经销商培训,奥迪经销商销售顾问 基本销售技巧培训 （报价成交、交车、跟踪）,初次接触,1.1 电话接触,保持与潜在客户的联系,新车 展示,了解 客户 需求,1,2,3,试乘试驾,4,递交 新车,6.1 在经销商处,6.2 在客户处,6,报价 成交,5,8,1.1.1 客户打来的电话,1.1.2 与销售顾问 初次电话接触,1.1.3 电话营销,1.2 “主动出击”,1.3 在展厅内 与客户接触,后续工作和保持与客户的联系,7,奥迪销售流程（框架图）,二手车置换 提供金融服务,从报价到成交,阶段目标：,达成交易,本阶段 主要工作：,用语言、肢体语言等发出信号，导向成交 提出总体解决
2、方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性） 高效、有序的工作展示（团队行为） 处理异议,已经建立的价值,前提：,决定者（们）必须在场 客户对品牌、车型已经明确表示认可 如有置换，需完成评估,如果不具备所有的前提：,另外约定一个时间 向客户解释所有前提具备的好处 不将流程推进到本阶段,环境,合适的区域 座椅整洁 没有电话打扰 手机关闭 茶水 就座位置 必备的资料文件,成角度或肩并肩,面对面 对角线,就座位置,可以报价的信号,论及与付款相关的问题 论及颜色、内饰、装备并做肯定 论及交车时间 论及售后、备件的问题 论及订金、合同 谈及其它细节,怎样报价？,装备,1,2,3,5,4,经销商信息,车辆信息,
3、市场指导价,订货日期（现在）,交车日期,其他利益,定金,贷款事宜,客户姓名,地址,电话,实际价格,签字,客户有什么样的表现？ （语言和肢体语言）,倾听 他们说什么 -他们试图说什么 -他们的真实用意是什么 沟通技能,不满意（公司、产品、销售员、服务） 误解 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等） 销售员的介绍未切合客户的需要 试探销售员，以确认是否受骗 讨价还价的借口 想炫耀自己的能力 另有原因（无决定权、预算不够等）,异 议：,异议的认识,异议发生的时间： 异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议 必然性 嫌货买货 异议是客户“扩大自身利益”的工具 异议不是“红灯”，而是“路标”
4、。,如何看待异议？,1、重视与关心 2、尊重与谅解 3、耐心与克制 4、平常心 5、积极,异议处理的原则：,价格谈判,引用意大利外交家Daniele Vare的话： 谈判就是让他人 为了他们自己的原因 按你的方法行事的艺术,谈判的本质,我们永远也不要害怕谈判。 但是， 我们永远也不要因为害怕而谈判。,结束后要让客户有“赢”的感觉,价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言 代表什么？,促进成交：,1、把握时机 发现成交讯号 2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法） 3、推销自己和经销商的独特之处 4、使用旁证 5、不要轻易放弃,作出解释,处理异议的基本方法,找出真相,借口 真正的异
5、议,听与问（沟通的基石）,消除误解,找出分歧,找出分歧,说服,达成共识,替代办法,禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳,本阶段不应有的言行举止：,1、慌 2、多言 3、过度兴奋 4、缺乏耐心 5、傲慢 6、愚蠢的问题,异议处理不当的原因： 缺乏对异议的认识和销售经验 对公司、产品等情况不了解 缺乏技巧 担心客户不高兴,如何提高处理异议的能力： 1、培训 2、自学 3、案例研讨 4、应答标准答案,思考题：在工作中，你有什么应对价格谈判的手段？,初次接触,1.1 电话接触,保持与潜在客户的联系,新车 展示,了解 客户 需求,1,2,3,试乘试驾,4,递交 新车,6.1 在经销商处,6.2 在客户处,
6、6,报价 成交,5,8,1.1.1 客户打来的电话,1.1.2 与销售顾问 初次电话接触,1.1.3 电话营销,1.2 “主动出击”,1.3 在展厅内 与客户接触,后续工作和保持与客户的联系,7,奥迪销售流程（框架图）,二手车置换 提供金融服务,递交新车,阶段目标：,确保高的顾客忠诚度,为什么要有“新车递交”的仪式？,正确的奥迪，正确的经销商 专业、可信赖服务新起点 团队展示,过程时间 45分钟较合适,重视 确定交付时间、确定自己可能需要的帮助 及时沟通 意外信息的及时处理 精心准备 PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品 周密安排 确保程序进展顺利,交车提升客户满意度的最后机会,设身处
7、地地想想客户对新车的渴望 悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻 让客户得到自己未曾期望的小小惊喜 选择恰当（个性化）的赠品来赢得客户关注 一小段演说（个性化）,交车过程,迎接客户,办理手续,交车过程,功能介绍,交车过程,推荐服务,索赔条款,交车过程,开场白介绍演讲祝贺礼物欢送,仪式：,思考题： 根据我们的实际，怎样营造一个节日般的交车仪式？,初次接触,1.1 电话接触,保持与潜在客户的联系,新车 展示,了解 客户 需求,1,2,3,试乘试驾,4,递交 新车,6.1 在经销商处,6.2 在客户处,6,报价 成交,5,8,1.1.1 客户打来的电话,1.1.2 与销售顾问 初次电话接触,1.1.3
8、电话营销,1.2 “主动出击”,1.3 在展厅内 与客户接触,后续工作和保持与客户的联系,7,奥迪销售流程（框架图）,二手车置换 提供金融服务,交车后保持联系,阶段目标：,确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会,交车后保持联系的意义,进一步证明客户的决定是对的 让客户感觉到自己在被别人关心着,交车后 保持联系,一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8至10个人 如果公司对服务过失未给予快速关注，70%对服务不满的客户会再与其进行商业合作.,结论: 客户忠诚不仅是一张客户卡 它体现在即使你的价位比竞争对手要高, 但他们仍然忠实于你; 它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐;
9、 他们把你当作朋友, 这才是真正的客户忠诚。,客户是上帝,向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%. 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%. 客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%. 向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍,谁是你最赚钱 的客户 ?,你怎样能吸引更多 这样的客户 ?,你如何决定什么样 的客户值得你去争取 并保持关系 ?,你怎样更有效的 在最渴望的客户上 运用资源?,你真的知道 你最好的客户喜欢什么产品 并如何对你的促销活动进行反应吗?,你的客户的最迫切需求 和偏好是什么？,初次接触,1
10、.1 电话接触,保持与潜在客户的联系,新车 展示,了解 客户 需求,1,2,3,试乘试驾,4,递交 新车,6.1 在经销商处,6.2 在客户处,6,报价 成交,5,8,1.1.1 客户打来的电话,1.1.2 与销售顾问 初次电话接触,1.1.3 电话营销,1.2 “主动出击”,1.3 在展厅内 与客户接触,后续工作和保持与客户的联系,7,奥迪销售流程（框架图）,二手车置换 提供金融服务,保持与潜在客户的联系,阶段目标：,寻找销售机会,机会：点点滴滴的积累,分类、有计划、多种方式,销售过程执行记录（销售日志）,CRM,CRM:Customer Relationship management,忠诚
11、：奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车,现实客 户,潜在客户,未知客户,客户的流动:,-,+,+,+,-,-,不忠诚：现有客户在另一经销商处购买新车,征服：潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户,开发用户：结识一位不确定客户，使之成为潜在用户,撞上门：在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户,失去：停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息,+,经济形势 CRM,2000,2001 2002 2003,2004,有限的竞争 全新的产品 供不应求,亲朋好友,供求平衡开始竞争 品牌形象提升 经销商形象及客户满意度提升,撞上门,竞争加剧 更多的品牌及产品 客户对产品及渠道有更大的选择空间 价格下降 产品处于生命周期末期 供大于求,?,老客户 开发新客户,2005,面临激烈的竞争 新产品上市,忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合,现实客 户,潜在客户,未知客户,措施：,-,+,+,-,不忠诚：跟进客户的购买决定!核查不忠诚率。尝试再次征服。,征服：经常核查征服率；分析客户需求，定期提供信息和经历及反馈,开发客户：通过各种渠道跨行业建立客户档案,撞上门：越来越不重要 =没有必要坐等客户,失去：控制销售人员是否有规律地跟进；使用销售支持系统,
