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1、营业厅主动营销,西安市电信分公司营业部 武琛,营业厅需要营销吗?,2,3,4,业务受理区（营业员）： 营业员无主动营销意识，不能主动推荐业务、了解客户需求，开展针对性营销 客户提出需求时不能清晰准确介绍业务和卖点 等候休息区（引导员）： 只是介绍业务的资费或使用，并不能突出卖点、优惠、优势。 引导员在营销过程中中缺乏主动性 演示和体验区（引导员）： 不能结合当前营销重点演示及推荐用户体验新业务 引导员不能主动开展针对性宣传和营销工作； 营销技巧不熟练； 拆机挽留区（营业员）： 营业员对客户拆机不敏感，不能积极询问记录客户拆机原因，采取针对性挽留工作,主动营销存在的问题,5,客户流动性强 营销时
2、间短,营业厅营销的难点,6,积极！ 主动！ 业务熟练！,7,调整情绪达到颠峰状态,学会面带微笑,8,自我激励 相信语言的正面力量 即使是超人 在行动之前也需要先“变身”,9,主动营销,业务受理区 等候休息区 演示和体验区 拆机挽留区,10,业务受理区（1）,要求： 主动向客户介绍推荐业务并且积极热情 业务办理的营业员能够根据客户需求派发相应的单张 能开展针对性的营销，清晰、准确介绍业务内容，突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠),业务忙时： 主动递送业务宣传单页 “您好，这是我公司新推出的*业务您可以了解一下（业务体验区体验）” “我们最近正在做*活动您可以到我们的业务洽谈区了解一下”,11,
3、柜台交叉销售,想出能够把你想要交叉销售的产品与客户已购买的产品联系起来的语言向顾客户描述你想要交叉销售的产品请求客户购买 例： 您好！现在办理装机业务如果同时申请来电显示业务并签定在网两年的协议将赠送来电显示话机一部，您是否需要呢？,业务受理区（2）,12,能开展针对性的营销 根据用户缴费单、用户所申请的业务、系统中资料向用户 进行针对性的营销 “您好！您目前使用的是*资费的AD上网业务，我们有一个让 您上网速度更快同时更省钱的新业务您愿意听听看吗？” （针对包月、计时等资费的用户可建议其使用包年资费）,业务受理区（3）,13,主动营销,业务受理区 等候休息区 演示和体验区 拆机挽留区,14,
4、等候休息区（1）,相关岗位：引导员,要求： 主动向客户介绍推荐业务并且积极热情 引导员主动派发相应的单张并进行业务讲解 能开展针对性的营销，清晰、准确介绍业务内容，突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠),15,主动问询用户做好营销及“预处理”工作 根据用户需求进行针对性业务介绍 装机固话、AD、E6、E8等业务 交费派发宣传单页、推荐新业务 引导员绝不仅仅是派发宣传单页而已,等候休息区（2）,16,主动营销,业务受理区 等候休息区 演示和体验区 拆机挽留区,17,演示和体验区,相关岗位：业务演示及体验区、业务洽谈区 面对面的销售,要求： 演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务
5、 引导人员或服务人员，能够有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确。 具备较专业的营销技巧促成业务受理,18,A、 你是谁？ B、 我为什么要听你讲？ C、 你到底要讲什么？ D、 对我有什么好处？ E、 你可以证明是真的吗？ F、 为什么我要听话照做？,顾客心中问题：,19,销售流程,富有吸引力的开场引发客户兴趣 与客户建立融洽的关系 探询客户需求 核心卖点的呈现 激发客户兴趣 巧妙化解异议 促成,20,探询客户需求,创造良好的沟通扭转取得客户的信任和安心 以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目 前情境的感觉 进一步探询客户的问题及需求 引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会
6、问题解 决后可能带来的价值 明确客户的期望和解决问题的意愿,21,有针对性地推荐你的服务和产品 对各主要业务卖点做精简有力的包装 以客户化情境及客户化语言表达 将特色及功能转换为客户的效益及价值 依客户反应即时提出差异化的优势 扩大差异化优势的价值和代价,核心卖点的呈现,22,1、列出5种以上营业厅前台营销产品 2、分析各种营销产品的目标客户群 3、写出该营销产品将会带给目标客户群的价值或好处 4、思考哪些信息或资料能引起客户注意或兴趣,23,营销看板,24,巧妙化解异议,你是否经常听到这样的话 “太贵了，*公司的更便宜” “目前我没有购买计划” “现在我没有时间” “我要和家人商量一下” “
7、我再考虑考虑” “这样做对你们有什么好处”,25,先倾听客户异议，表示理解和认同其感觉，使客 户言尽其意，以掌握原因 澄清客户的需求并且了解其期望 不见得需要即时解释或解决，先以“假设性解决” 来探测客户真实顾虑 客户是否接受即时解释并促成 引导客户从价格焦点到考虑其他因素，探索客户 其他需求,26,销售中的促成,假定成交法 物以稀为贵 二选一法 美景描述 替客户做决定,27,课堂练习,向一位想装宽带的用户介绍宽带业务 推销“七彩铃音”业务 小灵通销售,28,用：新装宽带有什么优惠? 营：非常高兴有机会为您服务，请问您是单位使用还是个 使用？ 用：个人使用 营：请问先生/女士，您一般上网都做些
8、什么呢？ 用：聊天、看电影 营：是吗？我也经常在网上聊天、看电影（建立信任、融洽关系），很多用户聊天看电影都会选择我们1M或2M的速率，我们最近新推出了*的优惠套餐，这样算下来是非常合算的（介绍相应政策）,案例,29,用：网通的宽带比较便宜 营：您对费用的顾虑我明白，遇到谁都一样（同理心）， “在通讯的使用上，除了对价格的考虑，您还重视哪些因素？” 用：我要再和家人商量一下 营：确实应该商量一下的，毕竟是经常使用嘛，不过我相信您的家人一定也会赞同您好的眼光和选择是吗？ 用：我再看看吧！/不用了 营：好的没关系，如果考虑好了，您可以随时拨打10000号或到我们就近的营业厅办理，非常方便。 非常遗
9、憾听到您这么说，不过没有关系，相信以后还有为您服务的机会，您还有其他问题吗？ 用：那我再考虑一下,30,领悟,就算100次主动营销也没有一次成功，那你就做101次的努力吧，永不放弃是成功的真理！,31,拆机挽留,32,拆机挽留区,要求： 客户保持区营业员要有客户挽留意识，具体要求主动询问客户离网原因，并做记录,33,推荐移机大礼包的优惠资费,拆机类型,解 决 方 案,类型 1,搬家,类型 2,类型 3,类型 5,类型 4,不在西安居住,房屋无人住电话用不上,暂无人使用,固话使用不方便,影响学生学习,类型 6,已有一部小灵通,建议用户办理呼叫转移业务,建议用户办理停机保号，以便日后使用,建议用户
10、把号码过户给自己的朋友,新行销活动,建议用户把需要拆的号码过户给自己的朋友,费用出错,建议用户办理停机保号，并找相关部门查找原因,34,营业前台拆机挽留政策具体应用,类型 7,使用异网,内网,信号太差,资费高,其他,丢机,线路原因,拆机类型,解 决 方 案,类型10,类型11,类型 9,推荐具有针对性的优惠政策,建议用户携机上原号，避免换号的麻烦,灵活处理，尽力满足用户期望,装宽带环阻大,记录用户信息，及时反映相关部门，尽力挽留用户,服务不满,推荐具有针对性的优惠政策,类型 8,35,营业前台拆机挽留营销脚本,营业员留下用户具体资料。,用户填写业务受理单。,营业员利 用沟通脚本 的案例进行 挽
11、留。,用户：好的，谢谢！,用户：不用了，我已经决定要拆机了。,用户：因为*原因，所以我要拆机。,用户：行，要不要填什么单据？,用户：我要办理*拆机业务，你这里可以办么？,营业员：先生（女士）您慢走！,营业员：先生（女士）请您将业务受理单拿到前台办理。您下个月再来办理拆机手续，如果您对我们的建议感兴趣，可以再来我们这里办理此业务。,营业员：先生（女士）请稍等，我给您拿业务受理单。您电话用了这么长时间，为什么要拆机呢？,营业员：当然可以办理。但拆机前要报停一个月。,营业员起身迎接：您好！请问您要办什么业务?,标准、专业的业务宣传；热情、充分的业务展示,36,类型：搬家,用户：我要搬家了，小姐，你帮
12、我把固话拆了吧!,营业员：先生(女士)，其实您用不着拆机，我们推出的移机业务，只收取工料费10元，直接安装到位又经济有划算，您不如考虑移机吧！,用户：嗯，我考虑一下。好，我办理移机吧!(或过两天办理),类型：房屋无人住电话用不上,营业员：我建议您办理停机保号，三个月只要15元，还可以保留号码，以后使用也方便！,用户：我考虑一下，再看看怎么办，谢谢!,用户：我家房子没人住，每个月白浪费20元月租费，你还是帮我把电话拆了吧!,营业员：不客气，您考虑好了，我为您办手续。,37,类型：使用异网,类型：已有一部小灵通,用户：我有好几个小灵通，又不太用，一个月白交月租费，你帮我拆了吧!,营业员：您可以把您
13、的小灵通过户给您的亲戚朋友，使用起来也比较方便，你看呢？,用户：我考虑一下，再看看怎么办，谢谢!,用户：我已经使用铁通(或其他运营商)的产品，麻烦你帮我办拆机吧!,营业员：您电话装设在什么地点呢？我记录一下。,用户：那我考虑一下，谢谢!,营业员：最近中国电信针对老用户推出了一系列的优惠措施，而且拆机要改变号码，不方便对外联系，您要不要再考虑一下!(针对性推荐新政策),用户：*路*地点*号,营业员：不客气，您考虑好了，我为您办手续！您慢走！,38,类型：服务不满,怒气冲冲的用户：你们电信的服务太差了，把电话拆了吧!,营业员：先生(女士)，别着急，我为服务中给您带来的不便向您道歉。是什么情况您能告
14、诉我吗？,营业员：先生(女士)，您的情况我这里已经作了记录，我们会尽快反映给相关部门，给您一个满意答复，您说好吗？,用户：因为*原因，太让我生气了！,用户：那好吧，我的电话是*，先跟我联系吧!,营业员：好的，我公司工作人员将会立即打电话与您联系。谢谢!,营业员：最近中国电信针对老用户推出了优惠话费（月租费）的优惠套餐，您不妨考虑您一下!（针对性推荐新政策）,营业员：好的，没问题。我现在就给您办理！,用户：这样呀！那给我办理*套餐吧！,用户：你们中国电信的话费（月租费）太贵了，我想拆了这部电话，麻烦你帮我办一下!,类型：资费高,39,练习,用户孩子高考要拆AD 用户因月租费高要求拆固话,40,谢谢,41,谢 谢,20.8.200:25:0200:2500:2520.8.220.8.200:25,00:2500:25:0220.8.220.8.200:25:02,2020年8月2日星期日12时25分2秒,
