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1、别克销售顾问基础培训,顾问式销售流程及演练,顾问式销售概述 顾问式销售的流程及技巧 销售顾问的岗位职责,何为销售？何为顾问式销售？,量的消费 质的消费 情感消费,销售顾问担当着怎样的角色？,如果客户进入店里只是来随便逛逛，那么我们就没有必要在打扰他们。 客户不愿意将他们的需求告诉我们，因为我们是销售人员。 客户不够买我们的车辆主要是因为我们的价格太高了！ 试乘试驾最主要的目的是让客户尝试，只要满足了顾客的所有要求，他就一定会买我们的车,成功销售的三要素有哪些？,销售三区的定义是什么？,MOT的定义是什么？,衡量服务质量的标准是什么？客户期望值及实际值的定义是什么？期望值的来源包括哪些方面?客户
2、期望值管理及提升的方法有哪些？,实际值的来源包括哪些方面？,上海通用别克销售标准流程及技巧有哪些？,标准流程学习模块,客户心声 客户期望及目的 MOT执行标准和所需技能 表格及参考工具 互动演练,14,销售流程执行标准,15,基盘客户开发-客户心声,“参加过活动一个是他们组织的一些4S店搞活动，前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，然后另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。” 北京/思域,“最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。 ” 广州/凯越,最好有这种活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公
3、里的。” 南京/骊威,“都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。” 成都/林荫大道,16,基盘客户开发,客户期望 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。,目的 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。,基盘客户开发,基盘客户开发,平常时刻是否会主动联系我？ 平常时刻是否会向别人推荐我？ 关键时刻是否会为我说话？
4、 关键时刻是否会捍卫我的产品，或者我的信誉？ 该人在公司内朋友圈内影响效应评估是多少？ 职位级别、同事关系、业务能力、职业发展前景 是否有该人的替补人选？,基盘客户开发,MOT执行标准和所需技能 邀约客户电话邀约技巧,20,四、销售流程精细化管理与持续提升,来电接听客户心声,21,“不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。” 西安,“我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。” 杭州,“打电话没有人接，让我觉得很不好。” 北京
5、,“他第一时间就把他现在的4S店那个位置很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。” 广州,客户期望 打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久；即使 是下班之后打电话也能有人接听； 直接进入人工接听，而不是语音自动应答； 疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。,目的 通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。,来电接听,您好,XX别克。我是，请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您贵姓？”,女士/先生，谢谢
6、等候！我现在把您的电话转给XX，请不要挂机。,“根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“您可以随时找我，我叫XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢，“ 方便的话是否可以留下你的联系方式，以便我们之后有活动的话及时和你联系”女士/先生，再见！”,“女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想,尊敬的XXX,感谢您的来电,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我,工具：DSM系统,工具：DSM系统,工具：DSM系统,22,MOT执行标准和所需技能,电话接听技巧 1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧 电话接待的准备工作
7、 -工具准备 -资料准备 -人员准备,25,展厅销售流程标准,“来电接听”流程中 DSM 填写规范,26,检核工具,27,销售流程执行标准,28,进店接待-客户心声,我觉得第一印象很重要，就打个比方，我现在去买这辆车，因为我已经打电话了，我说大概是什么时候到，我的车一到门口，已经有人热情出来接待，就带我停那个车位，带我们到那个展厅，然后到了展厅里面，因为我去的时候他已经知道了，就逐渐慢慢介绍，由开始比较浅，方向性的介绍，到最后他看到我已经选择了什么样的车，再慢慢细分，一个一个来介绍，我觉得他都挺耐心，而且我有问他必答，然后看得差不多了就试驾，试驾完了以后再坐在洽谈室里面慢慢聊，但是有一点我觉得
8、，有一些地方如果太热情了，我自己觉得好像有一点不自在，我觉得热情方面一定要恰到好处，因为你太热情，我觉得还客气一点，但是你热情一定要有，但是说的话一定要说到真正就是我想的，我自己想要的，比如说价格能够降多少，最关心这个，有什么送，售后服务怎么样，我觉得应该多说这些比较好一点。,一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。,我觉得接待这个东西，有时候跟人打交道，其实我觉得包括顾客哪怕我是修鞋，我
9、看到我的顾客，我不卑不亢，礼仪做的周到。我该问的问，不要问东问西，先生你是干吗的，问的太多了。但是人跟人不同，有的人喜欢去超市买东西，有的人喜欢专卖店买。超市买就是没有人管，没人问我，自己挑。有的人喜欢自己看，我看好我就买。有的人喜欢你接待，他觉得没人接待，我叫半天你导购员不过来，我心里不舒服。但是我觉得做到一个基本的礼仪做到，然后看一下顾客。如果说顾客不很想说话，咱们就是就事论事，就车论车，主要多讲一讲你的车。然后顾客可能会说太贵，或者说你的车不如别人的车。同行的东西你要有一些了解，这个就需要你专业化的分析，你大概有一点了解，但是不是盲目。不要总是问东问西，他一方面也是想获取一些你的信息，了
10、解你的购买力。反正卖东西本身就是知己知彼，要了解对方。但是我觉得从个人要倾向于基本周到的礼仪，做专业化的事情。,武汉/凯越,广州/林荫大道,西安/君越,“比如他手机来了，或者总台电话来了找这个顾问，最起码给我们打个招呼。这也是尊重消费者的表现。销售人员的态度很重要的。如果说了两句话，就走了，跑开了，谁再买你这个车？这个时候不可能接电话，不可能让客户等你。”,上海/凯越,29,进店接待,客户期望 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰； 选购时销售顾问
11、的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；,目的 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。,进店接待MOT流程图,MOT执行标准和所需技能,销售流程中心的心理三区,暖场,遵循客户接待礼仪 区分不同客户类型,四、销售流程精细化管理与持续提升,练习 老师饰演销售顾问 随机选一位学员饰演客户 演示一段客户进店接待时的情景 每个小组依照销售流程检核表予以评分及说明。,35,进店接待,36,参考剧本,客户进店 A:五步以内迎接,递送名片,请问客户称谓. B:等客户到车边,销售顾问带着销售手册,才去招呼 问客户来店目的-找人还是看车 回答:看车 A:询问车种后,带到该车款车前:这是我们现在最畅销的
12、XXX(开始自己就介绍车子起来) B:询问车种后,带到该车款车前:这是我们现在最畅销的XXX(询问客户对车两方面需要,再针对的性的介绍车子). 观察重点: 销售顾问上岗需携带销售手册.客户进门后五步以内,上前迎接. 第一时间给客户名片自我介绍,并请问客户如何称呼. 带领客户至所要看车边(驾驶座)简单说明一下,并先询问客户对那方面重视,依客户需求重点介绍.,37,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后跟踪,销售流程执行标准,38,需求分析及产品介绍-客户心声,她销售的时候她没有竭力的推荐，在这里她比较注重我的思路。因为我是含含糊糊的，我刚一说这个宝石蓝也不错，你说你喜欢哪一个
13、，她都能把它形容出来很喜欢，如果你说宝石蓝的话，她就说高雅各个方面，从每个角度去说。又不是像能说会道的感觉，太能说会道我们很反感。是这样一点感觉，她刚刚恰到好处，不光说省油，因为省油省油光说这一点的我还不喜欢。她可能有的人说省油就喜欢，所以我觉得她很会销售。,因为当时我们比较了一下，有一低配的，然后价钱便宜点，然后高配比较贵，我先生个子比较高，然后坐上去以后，头离上面有一个拳头了，那么大的地方，低配的座椅还不能上下调，然后看我当时有点儿犹豫，然后说这个其实也是差不多，坐进去也不是太挤，然后说了一堆，其实我们心仪的是那个高配的，是想跟他砍价格，送一点儿什么东西之类的，我们试乘完了之后，那个小姑娘
14、不知道怎么回事，说我是不会给你们打电话的。,打个比方，我去过日产，在广州大道那里，他用几辆车比较，他说我的车油耗怎么样，别克的油耗要高过我们很多，还有就是说奥迪A6这样不好，我的车这样好（别的车都不如我），用这个做比较，我觉得有点反感，因为买一部车不是买一棵菜，我绝对是去每一个4S店都去看过，才做最后的决定，所以选择还是我自己。,北京，君越,西安，凯越,广州，林荫大道,有些小缺点他可以提出来，这样我就感觉他很专业，他能说到这个点子上，哪点是好的，比如说他转弯的时候，比如说或者启动的时候声音比较轻的，或者说它这个挂档的时候这个档位比较轻，这个档是不怎么好挂的，他说开车的时候感受比较具体的话，那我
15、就很信服。然后启动起来怎么样，转弯怎么样，然后加速说这个加速一档加速、二挡加速快，二档、三档加的比较慢，这些东西其他也就一个小时时间，我不一定能全理解，但是我感觉他就比较专业。,杭州，凯越,我去的那家4S店还不错，门口有迎宾，你看车的话先不来打扰你的，但是你只要跟一个销售有目光接触的话，他不是很虚伪的做作出来的热情，根据你的目光知道你对这车有好感，他过来问你是不是需要，然后介绍这个车的情况。,上海，凯越,试乘试驾,报价及成交 条件确认,潜在客户 跟踪,交车,售后跟踪,39,需求分析及产品介绍-客户心声2,专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话
16、，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。,我觉得这些销售人员他不一定自己能买车，但是这个4S店首先要他们有驾照，然后要叫他们有机会开，这样才能够信服。,他会提醒说下雨天开得慢一点，这个车别的都不怕，但是下雨天刹车慢一点。这个一说就明白了。这提醒了我，我每一次下雨天就注意。任何一个产品肯定有缺憾不会完美的，我们消费者肯定了解。我买车时你告诉我一下注意事项我就留心，不告诉我的话我怎么知道，下雨天就飙的很快。现在我知道了,一下雨天我很慢的。最好提醒一下客户发动机，提醒一下有什么需要注意。这个使用上面肯定有讲究，要提醒一下注意事项。他知道这个产品原厂出来有什么情况他知道，他有信息，如果隐瞒客户不行。买完之后应该适当的提醒，需要注意一些什么东西。比如发动机新开的时候到多少转最好不要跑、到什么情况下比如说上坡或者挂档最好不要做那一个动作等。因为他自己的车最清楚这个车的性能。,杭州/君威,
