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1、BrosBespoke销售大使的服务理念和技巧Version 2,2016年11月07日,量体师？ 销售？ 刚毕业的学生 销售大使,你是销售大使,你不是销售、量体师，你是BrosBespoke品牌的销售大使，为客户提供超越期望的专业服务。 你凭借自己的专业服务，为客户带去更加雅致、美好的生活。,目录,销售大使的心态、购买因素分析和服务标准 销售大使的服务技巧,在顾客眼中，销售大使就是品牌,销售大使：在为BrosBespoke的品牌代言。 公司投入了大量的时间和成本，所有环节完成了才到了销售这一步，销售大使的工作不成功，整个商业链条都将陷入困境。 当销售大使的行为举止能够得到顾客的肯定时，顺利成
2、交的可能性就会大大增加。顾客对于整个销售过程的感觉越好，顺利成交的可能性就会大大增加。 所以，我们对于销售大使会严格要求，包括形象、语音语调、气质、技能、效率。,你的不专业会给我们带来的影响,从第一次接触到持续的忠诚,客户进入门店后的几分钟对BrosBespoke非常关键，公司所有的投入的成败在此一举。如同一见钟情的感觉。 - 第一次接触就让客户置身在轻松自在的氛围（视觉、嗅觉、听觉) - 接触过程中，销售大使是否真诚，对客户的关系是否发自内心？ - 是否发现了客户的真实需求？ - 是否为客户分享了有用的建议？ 只有设身处地为客户着想，建立客户信任，才可以得到客户的忠诚。 忠诚是带来持久成交业
3、绩的不二法门。,与你的客户谈恋爱,“你希望别人如何对待你，你就要如何去对待别人”。 为什么你钟情于这个地方？ - 他们记得我的名字。 - 这里的销售从不强求顾客买什么。 - 我一进门就感觉很舒服。 - 这是一种美好的体验，即使我什么都没买，销售人员依然乐于见到我，并为我提供帮助。 - 店员非常真诚。 每个客户都有不同的偏好，销售大使应该仔细观察，善于辨别和分析出这些偏好。,了解顾客背后的潜在顾客,相对于购买商品，销售大使知道还有很多重要的事情。 什么时候结婚？职业？公司规模？ 试着让客户体验不同的产品，但绝不要推销。 面料品牌介绍，到款式介绍，到鼓励试穿。 用长远的眼光来看待每位客户的到访，为
4、他们营造美好的体验，就为他们再次光顾以及他们与家人、朋友和同事分享这份美好体验创造了机会。 BrosBespoke 有50%的客源来自回头客！,失去一位客户的损失将无法估量,你失去了结识他的朋友以及他所认识的人的可能性。 当一位客人不开心的离开时，你便失去了许多潜在的顾客和机会。,购买行为中的情感因素,为什么购买跑车？ 为什么购买百达翡丽？ 为什么购买BrosBespoke？ 超越产品功用，做一个销售梦想的人。,去海岛度假，还是买下这套西服？,为什么一定要选择BrosBespoke？,价格只是其中的一个考虑因素,你是否总去最便宜的地方吃饭？买最便宜的衣服？ 吸引你的另外一些东西,无懈可击的个性
5、化服务决定价格。,他们这么做，去打动客户,当你超越了客户的期望，好评就随之而来,“你一定猜不到发生了什么，我在BrosBespoke定制西服的时候，销售大使。” 我们能做哪些超越客户期望，带来惊喜的事情？ 为了创造更多的“哇欧”的惊叹，每一次都要超越客户的期望。,目录,销售大使的心态、购买因素分析和服务标准 销售大使的服务技巧,与客户建立联系之前先忘掉自己的销售身份,销售的本质在于不断地一次接一次地建立联系。 每一天，销售大使都会遇到新客户，但你的任务不是要求他们购买BrosBespoke的产品，而是“了解他们是谁？品味如何？兴趣爱好都有哪些？” 想想你到过的地方或者你寻求帮助的时候吧。见到彼
6、此成为一件愉快的事情。 首先与你的客户建立一对一的关系，之后再考虑销售的问题。,成功的销售风格,销售大使拥有根据客户需求提供解决方案的技巧和能力，能够让客户产生再次光顾并体验这种快乐的愿望。 成功的销售既着眼于现在，也着眼于未来。,将每一次接触都变成美好的体验,你的目标：无论客户是否购买，都要争取把每一次接触变成美好的体验。当他离开BrosBespoke店铺时，每当他回想起这次光顾时，都会记忆犹新，备感愉悦。 销售大使把服务变得个性化，把握住每一次接触的机会，选择不同的服务风格。这也会让自己感到愉快。,别忽略了销售之前的那些准备,销售一天的工作与剧场的一天并无太大区别。对于他们而言，彩排和准备
7、都很关键：背台词、搭建舞台、营造氛围、遵从导演的意见，为了一个特定的目标- 迷住观众。综合而言，做一天销售远比出演一场话剧要复杂的多。在门店，正常演出必须完美无瑕，因为不会再有第二次机会。,良好的氛围能感染客户,- 细节造就良好的购物环境 - 即使繁忙，服务也不要失去水准 - 准备好你的销售工具（有哪几样？） - 明晰你的库存 - 熟悉作品是如何创作出来的。,真诚欢迎并发现准顾客,不会微笑就放弃销售 人们购买的不仅是一件物品，而是购买需求背后的信息 做一位细心的倾听者 关注客户对品牌的认知和感受 开放式评论能帮你获得信息 “听您的口音是山东的吧？” “您好像很喜欢蓝色” 学会介绍你自己“给您一
8、张我的名片吧。我是Henry，如果您需要其他任何关于西服的信息，可以随时联系我。” 把每一位“只是看看”的顾客都看成一次销售机会。,走进客户的故事里,“我们想挑选一套礼服？” “你们喜欢黑色还是藏蓝色的？” - “恭喜你们，感谢你们选择BrosBespoke。我希望为你们展示一些独家设计，能先告诉我，你们什么时候结婚吗？” “你们将在哪里举行婚礼？” “你们是怎么计划的？是否有了确定的款式方案？” “你们是喜欢经典款式还是更时尚的一些款式？” “每位客户都有被期待发现的故事”。,不失时机地恭喜顾客,恭喜，恭喜，恭喜你！ 结婚，面试通过，升值，出国。 善于学会恭喜。 “恭喜”也是销售达成后最常使
9、用的词语。一旦客户决定购买，销售大使最先说出的一句话应该是：“恭喜你！恭喜你做出如此明智的选择！”,不要吝啬对客户的赞美,真诚的赞美必不可少，可以开启你与客户之间的对话，并营造一种愉悦的氛围。 服装、配饰、工作、头发、化妆、甚至私人事务,每一句抱怨都是一次机会,珍惜客户的抱怨，解决问题，让客户满意，他们都会对品牌更加忠诚。 认真倾听 理解抱怨“我明白” 迅速提出解决方案 承担个人责任 与客户确认信息 感谢客户提出问题并加以关注 跟踪事情进展，确保客户满意,提升服务不增加成本,奉上矿泉水 为孩子们准备一些糖果 在客户挑选时，将最新一期杂志的西服搭配作为参考方案提供给他们 乐于助人的姿态会赢得客户
10、的青睐。,偏见与成见的巨大危险,为每一位客户提供真诚的服务。,传递知识提高你的专业度,分享知识，与客户之间建立信任纽带。 关于面料的知识； 关于工艺的知识（西服、衬衫）； 关于搭配的知识。 你看过BrosBespoke的博客吗？你关注BrosBespoke的微博了吗？你关注BrosBespoke的微信了吗？ 每周的定期作业。 熟悉布样本，熟悉主打面料及款式，便于向客户迅速提供建议。,注意你的措辞,作品 vs 东西 价值 vs 价格 独特 vs 不同 精致 vs 好看 我们品牌vs我们家 白胚vs号衣 你的销售过程中有哪些措辞可以改进？ 要避免说那些词语？ 要避免哪些不专业的言谈举止？,语调、节
11、奏和音量也能传递信息,销售大使就像一个演员，门店就是他的舞台，与顾客的对话好比是他的“台词”。 有意识地控制自己的语调、语速和音量。让你的声音能够传递愉快的感觉。,每一次电话沟通都是一个机会,清楚地报出BrosBespoke高级定制店。 电话的声音应该是温暖、愉悦和热情的。反复演练，手机录音，对照校正。,时机的力量,掌握说话的时机： - 提供商品的时机 - 保持沉默的时机 - 做选择的时机 - 提供备选方案 - 做决定的时机 给客户留下沉默的空间。,适时提议，追求浪漫，恰当处理拒绝,简化你的建议，不超过3款，让它独特且有价值 激发顾客的好奇心 “我们新到的面料，我发现有一款特别适合您，我已经为
12、您预留出来。我相信您一定愿意来看看它。” 将每一次提议当作拓展销售的机会。2.28克拉的戒指。 巧用光线。你知道你的门店哪个位置的光线最好？ 让作品更富浪漫气息来调动客户情感。 “这款面料的羊毛光泽温润，手感细腻，将让您每一天都能感受到它的轻薄温暖。” 在客户与作品之间搭起一座情感的桥梁。 会讲关于作品的故事。,（续）,客户试穿的次数越多，购买的就越多。 为价格打个漂亮的“包装”。 “这套西服真的非常超值，Armani西服的面料和工艺，售价才6600元。而且是完全量身定制的，相信您的老公会非常珍爱它。” 发掘“让我考虑一下”这句话背后的价值 如果遇到反对意见，最重要的是保持冷静，构思方案，并积
13、极地去应对。,结束交易并创造额外销售,当交易即将结束时，读懂客户发出的购买信号； 保留一些“小惊喜”，在达成交易之前再拿出来吧。 (我们可以设计哪些小惊喜？） 提供最佳解决方案 “您希望能挑选一件上班穿的比较实用的西服。不论是出现正式场合，还是办公室穿着，这款黑色暗条纹面料、半毛衬的西服都会非常舒适和有型。我认为，这一款刚好符合您的要求。” 在达成交易之前，请让客户安心。“您挑的这款面料，确实非常适合您，而且也非常好搭配衬衫的颜色。” 取衣满意，拍照留念，发送微博。让客户对我们的服务难以忘怀。,（续）,及时告知客户保养好自己的产品，有利于建立客户忠诚度。 提议额外销售的最佳时机是完成一单生意之
14、后。 “我们店里新到的衬衫面料，您不想看看吗？” “您看是选择细条纹这款还是这款宽一点条纹的面料?” “您是想选择一款平时经常穿着，还是只是这次婚礼穿着的面料？” 而不要采用封闭式的提问“您还需要其他的吗？”,谨言慎行的尺度,建立长久的关系，需要保守秘密。 给客户推荐和建议的时候，话不要太多。只需要讲到点子上，态度真诚、语气语调舒缓肯定。 肆无忌惮的胡说，必定给你带来麻烦。,建立客户忠诚度,小礼物带来忠诚度。记得为每位客户送上一张我们的CD。 无论客户是客户燃起兴趣之时，还是客户购买之时，通过递送名片都可以帮助你进入他的人脉之中。 留下完美的最后印象。你为你的客户开过门吗？ 每次离开都是下次光
15、临的开始。保持谈恋爱的感觉。“什么时候能够再次见到您呢？”立刻更新你的客户数据库。 培养客户的忠诚度从记住他们的姓名开始。 学会经常和客户联络。 通过转荐来拓展生意。 每一次售后服务的到访都是一次机会。,为什么客户没有购买？,分析你的销售成果； 在这个交易过程中，到底发生了什么？ 在未来的相似情景下，我的做法可以有何不同？ 谁可以帮助我学习并实践这些技巧？,一位特殊的竞争对手,客户什么都不买就离开也是常见的。 我们怎样才能让客户试穿和体验我们的产品？ （每一次试穿和体验，都是销售大使说服客户购买的机会） 通过面料特色或者款式的介绍，自然而然推荐试穿,销售服务离不开团队,如果店内有2个人在时，一
16、个积极乐观、充满乐趣的工作氛围，会让客户受到感染。 为团队的成功贡献你的一份力量吧。,失误是加强关系的契机,当失误发生的时候，我们可以做什么？ 一句“我非常理解，我们非常抱歉”会为你留住客户。,了解你的客户,客户是通过什么渠道知道BrosBespoke的？ 为什么客户会购买BrosBespoke的产品？ - 品牌形象？ - 朋友推荐？ - 价格因素？ 适时鼓励你的客户推荐BrosBespoke - 朋友圈转发 - 大众点评网写点评,现在回去就要做的事情,“我已经多久没有看到那位客户了？” “对于BrosBespoke新的春季西服系列，我应该联系哪位客户呢？” 发短信给你的客户。 真正是否在意他？ 重要纪念日临近的提醒，注意措辞。 我们的生日提醒发挥作用了吗？为什么？,你的人生态度，决定了你的成功,每一天，销售大使
