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1、前厅管理概要,引言:1. 前厅部的主要职能,销售客房+其它产品+服务,2.前厅组织机构图,前厅部经理,副经理,总 台 接 待,大厅服务,总机,商务中心,大堂经理,客房预订,关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接触抵店住店离店建立客史档案,3.前厅部运行全过程,销售,营销,现有产品,销量,宾客需求,满意度,一、前厅销售管理,1.营销和销售的区别,2.影响定价的主要因素,定价目标 成本水平 客房的特色与声誉,客人的消费心理 市场供求关系 饭店的地理位置 服务质量 竞争对手价格 国家政策法令,3.定价的方法,千分之一法 收支平衡定价法 以需求为中心的定价法： A. 客房属性差价法 B. 季节差价 C
2、. 固定差价与百分率差价法,收支平衡定价法,销售量,金额,固定成本线,总成本线,亏损,赢利,总营业收入线,固定成本,变动成本,B.E.P.,赢亏临界点,4 客房经营指标,出租率 100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房价 RvePAR(每间客房分摊收入) (可出租房平均房价),5、运用销售技巧,第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 利益引诱法 使用正面说法 几种报价技巧,前厅销售管理中应注入:,浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲
3、望,销售管理新趋势,让大堂的每一寸地 都为酒店产生效益,二、前厅质量管理,1. 影响服务质量的因素: (1) 服务的规范性、可靠性 (2) 知识、能力和态度 (3) 情感投入 (4) 服务的具体性,2.前厅质量管理内容,(1) 服务程序 (2) 服务的时限 (3) 服务的设施和设备 (4) 服务态度,擦铜车(节选),三、前厅客务关系,1.大堂经理的隶属关系 前厅部、总经办、质检部 2.现状: 起积极作用 形同虚设,3.为客人而建立的GRO,CI CS CL ES EL 企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚 对客服务 合作伙伴 亲朋好友,4.GRO的主要工作内容,重点客人的接待 特殊
4、客人的接待 收集、整理客人的意见和建议 处理投诉及突发事件,5.建立客史档案,常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈信息档案,5.有效处理宾客投诉,(1)什么是客人投诉 投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见,投诉处理前,96%不会抱怨 90%不会再来 每人会向?人诉说 13%会向?人诉说,投诉处理后,70%会回头 当场处理90%会回头 每人会向5人宣传,(2)投诉现象难以避免,饭店业不同于制造业 人的因素起主导作用 员工与饭店顾客之间有较大差异 服务产生与员工与顾客的互动之中,(3) 正确认识投诉,投诉是一种资源 客人的难题是饭店的课题,(4)宾客投诉的几类情况,A. 相关政策引起的投诉 B. 饭店在建筑过程中遗留的问题 C. 饭店设施设备运行中的问题 D. 饭店管理和服务存在的不足 E. 异常事件,(5)处理客人投诉的要点,A.保持冷静 B. 表示同情和歉意 C. 记录要点 D. 采取措施,必要时求助于权威 F. 立即行动,解决问题 G. 检查、落实 H. 理解其它部门,(6)利用投诉改进和提高服务质量,分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生 将投诉整理归类，用其做培训教材,谢谢,
