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1、世界知名酒店介绍,清华讲义,饭店的基本定义,饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,饭店,饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体,饭店的分类和等级划分,(1)按接待对象分类 商务性饭店:地理
2、位置要求较高，靠近城区或商业中心区,设施设备齐全 度假性饭店:接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强 长住性饭店:多采取家庭式结构，以套房为主 会议性饭店 :会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施 观光性饭店:旅游点,公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,(2)按酒店建筑规模分类,小型饭店，客房在300间以下 中型饭店，客房在300-600间之间 大型饭店，客房在600间以上 美国酒店的客房总量是400万间,欧洲是500万间,中国只有100万.,饭店的等级划分,一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客
3、人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、电话,饭店的等级划分,三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的
4、精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要,饭店的等级划分,五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。,国际饭店集团竞争中国市场综述,1982年香港半岛集团正式管理北
5、京建国饭店，标志着国际饭店集团开始进入中国饭店市场 假日集团于1984年管理北京丽都假日饭店后 ，在八十年代进入中国市场的还有喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、新世界、日航、华美达、凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉等十余家酒店管理集团,国际饭店集团竞争中国市场综述,九十年代有马里奥特、最佳西方国际、天天、凯宾斯基、喜达屋、豪生、瑞迪森、海逸、罗顿、文华等数十家国际饭店集团涉足中国市场。出现了群雄逐鹿的局面，马里奥特集团作为世界五百强跨国集团之一，是国际饭店集团中的巨无霸,国际饭店集团竞争中国市场综述,根据国际饭店与餐馆协会的资料统计，2000年世界饭店管理集团排行前10家为圣达特、六洲、马里奥
6、特、雅高、精品国际、希尔顿、最佳西方国际、喜达屋、卡尔逊、凯悦，除了少数经营低档饭店圣达特等集团未进入中国市场外，多数国际饭店集团的市场份额中都包含着在中国管理的饭店，中国已成为著名国际酒店集团的集聚地,目前国际饭店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化：,由一线城市向二线城市扩展 由单一品牌向多品牌发展 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展,超豪华品牌在华,喜达屋集团圣.瑞杰斯 北京国际俱乐部 1997年开业 位于北京建国门中央商务区内， 毗邻各国大使馆及各大商社， 距天安门广场仅5分钟车程， 周边商业设施齐全， 与赛特中心及友谊商店仅一步之遥。 酒店拥有各类豪华客房273间,超豪华品牌
7、在华,马里奥特丽嘉（里兹）.卡尔顿,上海波特曼丽思卡尔顿,1998年开业2003年装修 50层高的 酒店，拥有属于城中最大的客房 ，行 政楼可提供专人服务的套房,超豪华品牌在华,凯悦集团君悦 99年开业，2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为世界上最高，号称有六星级 ，88层，420.5米 酒店共有豪华客房555间 极致摩登中国风上海金茂君悦,超豪华品牌在华,四季酒店集团 上海四季酒店 2002年元月开业被权威旅游杂志“Zagat”评为2004年全球酒店排名金名单，名列全球排名前十五强,超豪华品牌在华,感受“顶级”的浪漫香港半岛酒店 建于一九二八年，多次被选为世界最佳酒店，以独特的威严屹立于尖沙
8、咀的一等地段，透出古典的贵族气息，富有优雅气氛的客房将东方与西方文化很好地结合起来。是有鉴赏力和高品位客人的首选酒店,其余著名品牌,精品国际(ChoiceHotelInternational) 最佳西方国际(BestWesternInternational) 天天集团(DaysInn) (母公司是圣达特)是全球最大的连锁酒店经营业主，在世界五大洲拥有超过6500家酒店，以及超过55万间各式客房，在全球拥有41个品牌企业，名列Hotels杂志全球业主公司排名第一位。 圣达特集团(Cendant),2002年亚洲最佳商务酒店（前20名）,1.香港半岛酒店（中国香港）2.东方饭店（泰国）3.新加坡丽
9、嘉登美年大酒店（新加坡）4.菲律宾麦卡蒂香格里拉大酒店（菲律宾）5.香港东风文华酒店（中国香港）6.香港港岛香格里拉大酒店（中国香港）7.SwissotelTheStamford酒店（新加坡）8.香港君悦酒店（中国香港）9.香港Conrad酒店（中国香港）20.吉隆坡J.W.万豪酒店（马来西亚）,2002年亚洲最佳商务酒店（前20名）,10.新加坡来佛士酒店（新加坡）11.曼谷半岛酒店（泰国）12.新加坡香格里拉大酒店（新加坡）13.曼谷香格里拉大酒店（泰国）14.香港J.W.万豪酒店（中国香港）15.吉隆坡东方文华酒店（马来西亚）16.上海金茂君悦酒店（中国）17.马尼拉半岛酒店（菲律宾）1
10、8.曼谷君悦酒店（泰国）19.曼谷Sukhothai酒店（泰国）,全球十大饭店管理集团MKG咨询公司,圣丹饭店公司 六洲饭店集团(Six Continents Hotels) 万豪国际(MarriottInternational) 雅高(Accor) 精选国际(ChoiceHotelsInternational) 希尔顿饭店公司(HiltonHotelsCorporation) 最佳西部国际(BestWesternInternational) 喜达屋(StarwoodHotels其姊妹公司、凯悦酒店公司经营在美国、加拿大及加勒比地区的123酒店和度假村。自1957年第一家凯悦酒店在美国洛杉矶开
11、业，经过四十余年的发展，凯悦的酒店总数达到208家，拥有凯悦、君悦、柏悦及度假健康中心四个品牌，为商务及休闲旅客提供理想居所及高质素的服务。,马里奥特集团(Marriott),1957年开张了第一家马里奥特旅馆双桥汽车旅馆(twin bridge motor hotel)位于华盛顿市区 目前在全世界60个国家和地区拥有2600家品牌饭店，主要面向高收入董事、游客和贵宾等消费人群。 属下有11家品牌酒店,马里奥特集团MarriottInternational高档品牌,里兹.卡尔顿（ ritz carlton ） JW欧美古典式风格（豪华酒店） 万豪Marriott 万丽智能化的商务现代派风格,马
12、里奥特集团中档品牌,万怡（中高价酒店） 万豪行政公寓（长租酒店）Residence Inn Fairfield Inn(经济型酒店) SpringHill Suites(高中价套房酒) TownePlace Suites(中等价位长租酒店) Ramada华美达国际(四星级酒店) Marriott Vacation Club International,万豪、万丽酒店图片,北京万豪酒店伦敦万丽酒店,ritz carlton里兹-卡尔顿饭店的黄金标准,格言Motto-We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen 我们是绅士和淑女，
13、为绅士和淑女服务,服务程序 三步曲THREE STEPS OF SERVICE,A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible.热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人 Anticipation and compliance with guest needs. 对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要 Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible.亲切地送别，热情
14、地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别,基本准则,1、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。2、我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。,基本准则,5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。6、所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。
15、并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。,基本准则,8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。,基本准则,11、严格遵循清洁卫生标准是每一位
16、员工的责任。 12、要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。14、要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。15、每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施。,基本准则,16、在接听电话是要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除在转的电话。17、制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。,基本准则,18、要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险
