{旅游行业管理}旅游景区经营管理

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1、一、 旅游景区产品特性,旅游景区产品是一种特殊的旅游产品，虽然它属于旅游经济中一项产品类别，但又不能完全属于私人，本质上属于公共经济中的一种自然垄断性的混合产品，即介于公共产品和私人产品之间的产品。 （一）旅游景区产品组成要素 1、旅游景区吸引物:景区内标志性的观赏物，使景区旅游产品中最突出、最具有特色的景观部分。 2、旅游景区活动项目：结合景区特色举办的常规性或应时性的供游客欣赏或参与的大中小型群众性盛事和游乐项目。 3、旅游景区管理与服务,第五章 旅游景区经营管理,（二）旅游景区产品的特性,景区产品在功能上的愉悦性 景区产品在空间上的不可转移性 景区产品生产与消费的不可分割性 景区产品在时

2、间上的不可存储性 景区产品所有权的不可转让性 景区产品在一定范围内的消费非竞争性,景区产品与其他产品的本质区别，就是景区产品作为一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度、员工服务质量、游客的期望值，甚至天气、当地交通等一系列因素。 具体而言，决定旅游者体验品质的因素主要包括： 1、产品的有形成分； 2、提供服务的要素 3、顾客要素 4、客观要素,二、旅游景区经营特点,（一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响 1、季节性对景区经营的影响 2、地域性对景区经营的影响 一般而言，随着距离的增加，出行人数会下降，即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向外围辐射

3、；离中心越远，对游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）,核心旅游圈,次级旅游圈,边缘旅游圈,旅游圈示意图,将旅游圈分为三个部分,核心旅游圈：包括景区和离景区较近的地区。 次级旅游圈：景区外围形成的圆环，其居住人口离景区不是太远。 边缘旅游区：位于次级旅游圈以外的区域，该区人口数量很多，但来景区的游客量并不多。,3、景区经营的周期性,一般而言，产品都有一个初创-发展-成熟-衰退的生命周期过程。 景区产品的经营重点不在于大规模的推陈出新，而在于用不同形式的副产品丰富主要的产品，而这些副产品的生命力比起主产品短的多。,产品生命周期曲线图,Butler R W,1980,探查阶段 参与阶段

4、发展阶段 巩固阶段 停滞阶段 衰落或复苏阶段,（二）旅游者特点导致的经营特点,多产品经营 满足体验的经营 注重群体的研究 危机管理,危机预防：安全预防和防护工作（安全管理体系、安全标志系统等）安全教育 危机处理,（三）与竞争者的关系导致的经营特点,景区经营中的“求异” 景区经营中的“求名”,作为景区经营者，应有以下清楚认识： 1、良好的景区管理，可以极大地提高游客经历的质量； 2、景区经营管理有很多变化因素，尽量控制和影响变量，对不可控变量快速有效地反应； 3、要有危机意识。,三、旅游景区经营战略,景区经营战略的概念与种类 景区经营战略管理的概念 景区经营战略管理的特点 景区经营战略管理的过程

5、 景区经营战略管理的目标,景区经营战略的概念与种类,概念：景区经营战略是指景区为了满足未来旅游市场需求和适应动态变化的外部经营环境而对景区的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。,经营战略,管理层次,总战略,分战略,经营空间,国内经营战略,国际经营战略,经营管理结构,经营开发战略,市场营销战略,资源开发战略,财务与资本经营战略,人力资源战略,分类图,景区经营战略管理的概念,广义：是指运用战略对整个景区进行管理。 狭义：是指对景区战略的制定、实施、评价进行的管理，使组织能够达到其目标的、功能决策的艺术和科学。,战略管理的对象是什么？,景区战略管理的特点,

6、全过程 全员化 适应性 敏锐性 创新性,景区战略管理的过程,战略制定阶段 战略实施阶段 战略评价阶段,战略评价,战略实施,战略制定,选择战略,鉴别各种战略方案,确定企业任务,组织结构设计,计划分配资源,管理战略变革,重新审视内外部因素,采取纠正措施,景区战略管理过程模型,景区战略模式选择的原则,适应外部环境 利用自身竞争优势 反映企业目标 保持与其他战略的适当关系 具有一定的灵活性,遵循一定的原则才能自由游,景区战略模式选择的影响因子,过去战略的影响 决策者的价值观 企业对外部环境的依赖程度 企业文化的影响 企业内部的权利关系 产业的竞争格局 决策的时机,这些因子该如何影响景区战略模式的选择呢

7、？,旅游景区经营中的主要战略,品牌战略,竞争战略,1、品牌战略,整体性 整合性 综合性,旅游景区根据不同的消费者应该明确自身的定位，并且这种定位要突出自己的特色。,2、景区基本竞争战略,全行业目标,特定目标,降低成本,别具一格,3种基本竞争战略,低成本战略 差异化战略 集聚化战略,思考：这三种战略存在的风险？,景区竞争战略,景区竞争战略,低成本领先策略：准确分析和判断成本驱动因素； 差异化经营战略：在追求特色经营的同时要尽量降低成本； 集聚化战略：要选择准确一个相对较小的细分市场，这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求。,第六章 旅游景区的管理,旅游景区导游服务管理 旅游景区游客管理,旅游

8、景区导游服务管理,一、游览线路 作用：把旅游景区内各个景点和景物组织和贯穿起来，使他们成为一个有机的统一体。在方便游客到到景点的基础上，尽可能增强审美功能、休憩功能、娱乐功能和其他功能。,（一）游览线设计原理,景物之间要有时空连续性，动观感受比静观感受强。 力求突出突变的动观效果。 多次重复出现某一事物，以达到加深认识、强化美感的目标。 动观游览线的布局要富于变化。 加强景观提示。,（二）游览线路设计的原则,组景主题鲜明，既有统一感，又有层次感和变化感。 游览线路组织要有序，符合人们认识事物的过程和习惯。 在设计游览线路时，应选择最佳观赏点。,（三）景区内游览线路的具体设计要求,沿途有丰富的风

9、景观赏面，有最佳的视角和视距，扬景之长，避景之短。 景内小路宜曲不宜直，宜险不宜夷，宜狭不易宽，宜粗不宜平，保留自然风貌 根据步行的长度和攀登的高度，适时设休息点。 景区游览线路多条，供不同年龄、兴趣的游人选择。 游览线尽量为环形，不走回头路。 根据自身的地理环境特征和游客的需要来考虑。,二、导游人员,景点景区导游人员主要职责 景点景区导游服务主要环节,（一）主要职责,导游讲解 保护生态环境和文物 提醒和保护游客安全,主要环节,景区景点导游服务与全陪、地陪导游服务不同，一是其服务的地域小，仅限于本景点景区；二是服务内容单一，仅为游客提供导游讲解。,1、服务准备 熟悉情况 物质准备 2、导游讲解

10、 致欢迎词 导游讲解 3、送别服务,旅游景区游客管理,游客投诉处理 游客咨询服务,一、游客投诉处理,（一）处理投诉的方法 耐心倾听，热情接待，稳定游客情绪 抓紧调查核实 找出矛盾焦点,（二）减少游客投诉的对策 管理和服务人员具有强烈的事业心和工作责任感，是减少游客投诉的基础。 管理和服务人员树立正确的法纪观念，是减少游客投诉的基本保证。 管理和服务人员不断提高与游客沟通的能力，减少游客投诉的重要因素。,二、游客咨询服务,（一）有效沟通：对于游客咨询的基本要求。 目光接触 微笑服务 含蓄表达 表示兴趣 积极回应 着装整齐 语调柔和 有效倾听 建立友好关系，相互理解。,对游客的一件简单评价 空洞的

11、安慰 讽刺挖苦 过分、不恰当的询问 命令游客 威胁游客 多余而无用的劝告 模棱两可、不着边际 保留真实信息,（二）面对难“对付”的游客咨询,利己型 特征： “我第一”，“只有我”；认为自己的事总是急事；利用各种机会威胁一线工作人员。 对策：不要将他的过激言行看作对你个人的冒犯；不要忙于处理手头工作而让他感受到不受重视；记住并运用他的名字和职务并适当“恭维”；表达你对这个问题的看法和准备采取的行动；不要向他宣讲制度规定，可以向他说明制度允许干的事情。,主宰型,特征：指教你该如何干你的工作；向他人发出警告、威胁、设定期限；如果你解决问题的方案不成功，就指责你不称职。 对策：友善、礼貌，并尽量满足他们的要求；如果确实不能按照他提出的要求班，必须解释清楚；保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏规定而做出让步。,歇斯底里型,特征：大喊大叫，只要他们的要求或计划有任何便宜就会大发雷霆。 对策：尽量让他们发泄情绪；要让他感受到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会经事情弄僵；将他带离人多的现场，请他冷静下来。,