《{电话营销}电话销售相关流程的话术培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{电话营销}电话销售相关流程的话术培训讲义（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话销售相关流程的话术,顾问式销售,电话销售步骤,开场白 报价 促成 异议处理 成功或预约,顾问式销售的开场白,OB首拨开场白： TMR:小姐，您好，冒昧打扰到您了，我这里是人保电话车险的XX，我们现在针对淮安地区的客户进行“车险超值限量大放送”活动，想确认下您是否在我们淮安有辆私家车，保险是9月或10月到期呢？ 报价后预约开场白 TMR:XX先生/小姐您好，我是上次和您联系过的人保电话车险的小X，这次给到您的是直销价格，通过电话方式投保要比传统的投保方式多省15%，也就是说同样险种，同样保额，同样的承保条件下，没有任何条款限制大公司里价格最实惠的。您看没什么问题的话就直接给您办了，保单是送到
2、您府上还是您自己来我们公司取呢？,顾问式销售的开场白,XB首拨开场白： TMR:您好，这里是人保电话车险，我叫XX.您去年有一辆车牌为苏H-X的帕萨特的小轿车在我们人保公司投保，那今年咱们公司的服务进行了升级和创新，小*这边除了给您做续保提醒之外呢，主要也是想先给您简单介绍一下（比如客户反响非常不错的服务，或介绍一项全国性的优质服务）,XB二次跟踪开场白 TMR:先生/小姐，您好我是上次跟您联系过人保电话车险的续保客户经理*，因为是老客户了，这次来电主要是想根据您的投保习惯以及今年当地大多数客户的选择为您推荐一个合理的险种组合供您参考，包含（推荐件均的险种组合套餐），您看没问题的话，今年就可以
3、按这个方案续保了，我相信今年一定给您带来更好的服务体验的。 *先生/小姐，您好，我是前两天跟您联系做过续保提醒的人保车险的小*啊，您应该还记得吧 ，您看已经一周了，上周我给您设计的方案包括（复述险种和保额）一共算下来*钱，咱家车险今年肯定是要办的，既然去年您都选择了人保，那今年应该也同样享受拥有人保的保障和服务，对吧！特别是咱们人保又推出.我们的服务年年都在创新，升级，像*服务，试过的客户就知道，满意度肯定是百分百的，要是险种不变了，咱们就为您把保单做好，您看看去年登记的地址*是否要改呢？,之前拒访客户开场白： T:先生/小姐,您好啊，我这是上次和您联系过的人保的X先生/小姐啊，上次你不太方便
4、，那您看现在X先生/小姐 就给您算个今年的车险优惠价吧。 C：我不说了我没车么？ T：哦？我记得您上次不是说下次在说么，那如果您有车的话就给您报个价么，而且我们现在针对9,10月份到期的客户也在搞一些活动,先把优惠的价格给你算一下，如果你觉得合适，你可以考虑一下？ C：没车 T：哎呀，真不好意思，可能我们这边小刘记错了，抱歉哦。那先生/小姐，那如果咱亲戚朋友有车，您也可以把这优惠带给他们啊，您看您这边有他们的联系方式吗？我和他们联系一下（或者您记下我们的联系方式，如果您和您的朋友有需要，您可以随时联系我们）,报价的流程,推荐险种组合：车损，三者，盗抢，司乘及不计，还有常用的附加险。 对于车损：
5、T：您看，先生，现在大家的生活好了，车也便宜了，我们的行驶环境和停车环境真的是越来越拥挤，我们不可避免的，磕磕碰碰。而且现在修车多贵啊，我们有合作的4S店修车不用自己花钱，还不用跑后续理赔手续，您说买保险就是为了保万一，要是真的出险了不就是想找个好的方便的地方解决处理吗？人保就可以省去您的后顾之忧。,对于三者：T：其实您看，交强险只是保障车主最基本的需求，保额总计虽然有12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万外，医疗和财产损失都只有1万和2千的限额，就去年的保险事故统计，86.7%的赔付金额都在58W到60W左右，所以三者险帮你保个50W，在淮安就基本够用了。 对于盗抢：T：您看，就算我们的车开
6、了好多年了，但是我们毕竟是十几万买的啊，您看600块保一年车的安全多划算啊，平均下来一天就一块多钱。 对于司乘：T：我给你说个最现实的事情，现在大家的法律意识都很强，就算我们开车难免会有朋友，同事坐，比如我开车要是出险了，责任在不在我呢？肯定是在我的，到时候让我出医药费，您说我冤不冤。司机我们肯定要保，座位保每座保一万，一共才80几块钱，真的是很便宜。,对于玻璃：T：现在的小偷真的是很猖獗的，砸玻璃偷车里的东西这样的案件屡出不止。您说要是东西没丢，玻璃坏了，不是还要自己花钱吗。保个玻璃，才100多，一点都不贵。 对于划痕：T：现在很多人，心理不平衡，看到别人的车在那停着就用钥匙去划到别人的车，
7、这种事情是很多的，我很多客户都出现过这样的事情，所以划痕是很重要的。 推荐高保额 首推三者必须是50W，客户如有疑问，第一次报价时一定要做一次异议处理,促成,选择法 直接法 危机法 如果法 保证法,1：选择法：在报价与每次异议处理之后 1）这份保单是给你送到你家里还是单位呢？ 2）投保人是写你的名字还是你爱人的名字呢？ 3）我们可以提供移动POS机服务，你是刷卡 还是付现金呢，很方便的！,2：直接法：在报价与每次异议处理之后 1）总保费是*元，你的行驶证在身边吧，我给你登记一下 2）方方面面都给你解决好了，你还犹豫什么呢！ 3：危机法：客户想买又不买，犹豫不决的时候1）先生，我们这个活动是在本
8、周就截至了，以后再投保就拿不到这个价格了，你早一点买的话省下来的钱都又可以投保一个三者险了，没问题的话我就给你登记一下,4：如果法：在报价与每次异议处理之后 总价是*元，如果没其他问题的话我就帮你登记一下资料吧！ 5：保证法：在取得客户信任之后 您看您这么相信小周，后续服务您就放心就了，我先给您登记一下资料！ 我们人保是全国最大的保险公司，而且电话都是有录音的，我这里给你说的每一句话是代表公司给到你的承诺，绝对不会欺骗你的，你看你我先给你登记一下，你的车架号是多少呢？,异议处理,销售环节的重点 要让客户自己说服自己 异议处理要具有针对性，体现专业 学会Yes-But 适时的赞美客户 异议处理完
9、一定要记得促成,五大异议处理点,保费高 未到期 人情保 要考虑 不相信电话销售,保费高,思路：先要暸解客户是拿什么的价格做对比，是跟去年还是今年的新报价，如果是今年，要知道是大公司还是小公司，还是我们人保自己，最重要的是险种是否一样，只要客户对之前报价的险种不是很清楚，这就是突破口。如果比较的是小公司，不要回避保费贵，直接承认保费贵，但是要告诉客户贵在哪里，再从价转到服务理赔上，突出理赔、定损、4S店的优势，还有就是可以利用条款的差异让客户怀疑之前报价的保险公司,举例： (YES)了解，了解。之前也有客户这么告诉我， (BUT)可是后来都选择了人保投保。相信先生/小姐您一定同意，我们买保险最后
10、看重的就是万一发生意外，能不能得到赔偿，赔的好不好，赔的快不快，如果后续的服务有保障，多花一点钱都值得，对吗？（稍微停顿3秒）(服务推荐）人保是世界500强，信誉有保障，除了给您提供完整的保障和优质的后续服务以外，还有很多增值服务提供给您比如我们的全国通赔服务。比方说您开车去外地要是万一出险了，责任清晰，单证齐全的情况下，您可以直接在当地进行理赔，甚至还能在当地拿到赔款，我们现代人逢年过节经常会驾车出游或是探望亲朋好友，如果在外地出了问题，也不知道该找谁帮忙，而在人保投保的客户在外地只要一通电话就可以办理理赔手续，不用两地跑。（划整为零）您现在的保费只有2800元。每天也只花不到8元钱，一顿饭
11、钱而已，花小钱可以省时省心又省钱，车子还有及时的保障和完善的后续服务，（促成）相信您的选择没错，没有问题的话，不如现在就为您办理，您看被保人还是写您的名字是吧！,未到期,思路：要暸解客户是随便说说还是习惯到期保，要告诉客户提前投保的好处，还要明确的告诉他提前保和到期保在价格上的具体区别，让客户要有直观的感受，设法让客户从未到期转到其他的考虑方面或者直接成交。,人情保,思路：一般人情保的客户对保险的意识不是很强，总觉得保险在哪里买都一样，感觉认识人就好办，把保险当一种人情去送。首先要了解客户人情保的对象是谁，是否是定损员或者是业务员，而且要知道是哪家公司，是小公司还是大公司，如果是小公司就凸出人
12、保大公司的优势，从理赔、定损、修车、条款、赔付率各方面说，从客户的自身利益出发，告知客户保险的重要性，特别是要让客户知道保险的最终理赔权在于保险公司而不是在个人。,要考虑,思路：如果客户不愿意告诉你他考虑什么，可以主动把客户要考虑的问题先自己提出然后自己回答，利用排除发去判断客户最总的考虑内容是什么，需要注意的是要在异议处理的过程中记住客户之前说过的话，如果客户说的考虑内容前后矛盾可以用客户的话去应对，因为客户不会否定自己说过的话，而且在说服务的时候要有针对性，要拿客户在意的或者用的着的服务去说，在说服务的时候一定要把单个的服务说的具体细致，要有层次，务必要让客户记住或者有深刻的印象，最重要的
13、是每解决一个问题一定要跟上促成，促成也是可以逼客户说出真正问题的方法。,不相信电话销售,思路：要知道客户是为什么不相信，是怕理赔没人管、怕被骗、怕痲烦、没接触过，不敢尝试，然后再进行有针对性的异议处理。400百多万车主的选择，让客户感觉这么多人选，应该没问题而从众，利用客户的从众心理。,异议处理都是有章可循的，只要按照步骤处理，就能合理的应对，客户都是能接受的，在电话销售中，最担心的就是不知道用什么话术去应对客户的异议，导致坐席无话可说。大家一定希望有同一种话术来应对客户的各种异议，下面给大家分享一下：沟通上更容易，客户更容易接受的话术流程！,销售六步骤,漫画天地 制造痛苦 给个幸福 举个案例
14、 算个价值 赶快行动,漫画天地,T:想请教您一下，您开车几年了？ （驾龄长）您有自己修过车吗？/（驾龄短）您有自己换过轮胎吗？ （驾龄长）奥，那自己换肯定挺麻烦的吧！/（驾龄短）是啊，现在一般都是找修理厂来弄。,制造痛苦,相信您也听说过，前阵子中央电视台曝光的41公里收5000块拖车费的事情.其实我们车子在路上跑，发生一点小故障是可以理解的，但要是一点小事，要您自己花上几千块钱，您肯定也觉得不能接受吧！,给个幸福,现在告诉您一个好消息，投保人保电话车险可享受人保提供的非道路事故救援7大服务。车子抛锚、没电等这也是我们的增值服务。找朋友帮忙，欠人情，找修理厂、4店，都得花钱。而只要您保单开始生效
15、，人保就免费为您提供100公里内免费的拖车在内的7项增值服务。,举个案例,您就说前2天吧，有个老客户打电话来找我说：车子抛锚了，能不能帮他找台拖车，费用他自己出，我说：您现在马上拨打电话95518申请服务就可以了，您的保险办在人保，像这种情况，我们全年无限次数提供100公里内免费的拖车服务的，后来不到半小时，他用打电话给我说人保已经帮他搞定了.,算个价值,帮您算笔账，每次援救按照市场上200-300元的起步价，一次至少就为您节省了300块钱吧。您想，光这服务一项，人保今年到现在，已为客户提供了7万多次救援服务，光这一项就为客户节省2000多万的费用。坦白说，您有车的人，送您点礼物其实送什么都不
16、如为您开通这项服务性价比高了。因为这是“全国有效，无限次数”的。只要在您保单有效期内，保证您一天24小时，一年365天，随时随地，您都能享受得到！,赶快促成,相信我们是说的到做得好，我们服务的客户满意度高达99.01%！相信中国人保对客户的真心诚意和雄厚实力，您一定感受到了，我们诚心地邀请您给人保一个为您服务的机会。我现在就帮您做个登记，再你投保的同时即可获得免费非事故 道路救援！,总结：在异议处理中要多给客户具体说明，要尽可能的把服务说具体说详细，让客户有深刻的印象。要注意倾听，要记住客户说过的话，要学会用客户的话对付客户的话，利用排除法解决客户的疑问。最重要的是在异议处理完后或者在客户不说话的时候一定要促成，促成也是让客户说心理话的一个办法。注意在跟客户沟通的过程中，语气要有起伏，要有抑扬顿挫，语速要略慢些，要确保客户能听到座席所说的内容。以上异议处理活学活用，只要客户愿意听，搞定客户的几率会大大提升！,预约回访,首播预约回访 主动预约 要预约到具体的时间点，并且预约多个时间点 意向客户的预约 登记资料，做单的预约，要守时,条款差异,1.选A条款的公
