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1、客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件,课程成功，有赖于您,热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流不要只是在休息时才私下交流 挑战我所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功,目 录,目 录,第一部分 亲和力,什么是客户服务,服务素质表现关键点,提升服务能力的体系构建,亲和力的标准,目标- 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务,什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式， 用合适的
2、产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？,浮想连篇,黄金250法则 100-1=0 5678原则,服 务 定 律,服务差错定律,服务口碑定律,服 务亲 和 力,就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒,亲切、和善易于被别人接受的一种力量,亲 和 力 标 准,人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑,礼貌 程度,沟通 能力,耐心 程度,服务 亲和力,指 标 一,耐心解释沉着应对 避免三问一答,及时响应 首问负责,积极助人 主动营销 避免一问一答,不
3、推诿责任 挽留维系,服务亲情化 真诚祝福,贴心、用心、专心,指 标 二,礼貌用语 应答规范 无禁语,语带笑容 表现诚意 充满朝气,来有迎声 问有答声 走有送声,表达自然 语音适中 音调富于变化,语速适中 灵活变化,诚意.爱意,指 标 三,带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触,问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机,熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化,简单明了、思维敏捷,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,Habit 良好习惯,Skills 客服技巧,Att
4、itude 正面心态,Knowledge 专业知识,CSR 成功要素,技 能 要 求,原 则 一,保持高度自信心,理 解 对 方 感 受,原 则 二,原 则 三,用 三 赢 的 方 式 沟 通,提 升 关 键 点,目 录,第二部分 电话营销 及沟通技 巧,服务礼仪,服务用语,沟通技巧,沟通礼仪,一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于
5、更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益,服 务 礼 仪,服 务 礼 仪,经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情 礼仪的要求和程序原没有
6、固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,服务礼仪,具体要求,的,沟 通 礼 仪,沟 通 礼 仪,电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。,客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当
7、，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”,用 语 及 禁 语,一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓
8、有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您*,用 语 及 禁 语,三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气愤怒语气 讽刺语气,语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。,用 语
9、 及 禁 语,表 达 技 巧,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态,优质语音服务的要求包括以下几点：,电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体
10、现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。,表 达 技 巧,让你的声音抑、扬、顿、挫,一,通过声音表现你的热情与自信,二,不偏不倚的音准,六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的语速,三,保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣,说普通话，咬字准确，发音清晰,沟 通 礼 仪,沟 通 定 义,通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？,沟 通 礼 仪,在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进
11、一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。,如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。,当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。,倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户
12、并提供最有效的服务。,沟 通 技 巧,沟 通 技 巧,正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？,沟 通 技 巧,如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话,沟 通 技 巧,开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖
13、掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？,沟 通 技 巧,提问技巧,1、提问的长短,2、提问的数量,3、提问的时间,4、提问的主题,5、提问原因,6、提问的主题（方式）,沟 通 技 巧,在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，
14、这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前,沟 通 技 巧,技 巧 练 习,实惠 （适合您） 值得 （拆整为零） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我正在研究 （先赞美再。） 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您 这样做主要是考虑到 实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候 我帮您转到 我会尽力，如果不行会马上告诉您,便宜 贵 花钱 可能是 打折 我不懂 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿 对不起，这我不负责 让我试试吧,变消极措辞为,积极,送 您 一 句 话,你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心,谢谢,
