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1、敢问路在何方？ 客服职业生涯规划,2,目 录,3.,2.,4.,1.,为什么要做职业生涯规划,如何做职业规划,客户代表的职业生涯,职业规划的误区,极少人不知道他出一趟门的目的地。 极少人知道他活这一生的目的地。,人生恶梦的开始都是因为不知道自己到底要什么？,我该走哪边？,4,迷途的羔羊？,收入不如预期 学历和资格的压力 优势不明显，缺陷太多 升迁无望 我的同事或朋友已发生了比我好的变化，而事实上我不比他们差,蚁族？,蚁 族？,凡事预则立，不预则废 礼记中庸 选择职业是人生大事，因为职业决定一个人的未来 （法）卢梭,6,3.,2.,4.,1.,为什么要做职业生涯规划,如何做职业规划,客户代表的职
2、业生涯,职业规划的误区,目 录,顶尖,职业规划的误区,1、错误：为了给别人看自己的成功，在乎别人的评价。 正确：绩效或岗位成才就才是成功职业生涯的标志；快乐的工作着并充满成就感，充实感才是成功的职业生涯。 追求在自己突出的方面做到 不可代替，而不是为了升职 对自己的职业生涯进行角色定位时，自己必须清楚自己对成功的定义。,8,举例1：小王从一般员工到HR总监，但期间不会为了其它公司许以其它运营管理的高职而动心，因为他本人追求的不是一个高位或一份高薪，而是某一领域（管理领域）的绩效和成就。 效果：这样的敬业理念获得不断升迁。 举例2：多数顶级销售人员可能比老总还多的薪酬。,1、 向金字塔顶攀（职位
3、、资历） 2、 向独木桥前进（与某一专业、经验或背景最直接联系的单一方向） 错误的原因： 金字塔尖只有一块金子 条条道路通罗马,错误的传统职业生涯路线,消除恐惧，必须清晰回答10个问题,现在的工作一开始就这么无聊吗？ （如果不是，就可能是自身有问题，比如能力进步停滞） 同样职位的同事也认为这份工作无趣吗？ （如果不是，可能是态度问题；是，则公司HR管理有问题） 在工作上是否仍有学习与成长空间？ （有则不要轻易跳槽） 如果重新选择职务，自己最想做什么工作？ （是兴趣和特质所在还是为了“新鲜感” 留在现在的公司，有换跑道的可能吗？ （有，则不要轻易跳槽，但即使有，也要考虑是否有利于自己核心能力的发
4、展）,来自“马拉松”的恐惧(1/2),消除恐惧，必须清晰回答10个问题,跳槽到其它公司，有换跑道的可能吗？ （这种可能不是概率上的；而是基于对自己能力的认识。 朋友转换跑道成功的最大原因是什么? (当局者迷，可作为参照） 自己有换跑道的本钱（专长或兴趣吗）？ （核心问题，答案否则不要考虑 如有进修机会，最希望学什么？为什么？ （补自己的不足，更要强化自己能力上的优秀领域） 自己想象中的一段时期（1、3、10年）后是什么样子？ （未来的定位）,来自“马拉松”的恐惧(2/2),12,3.,2.,4.,1.,为什么要做职业生涯规划,如何做职业规划,客户代表的职业生涯,职业规划的误区,目 录,何谓职业
5、生涯？,生：,业：,职：,职 业 生 涯,职务、职位 业：行业、专业、公司 生：生计，本质就是”收入“。 涯：时间、时段,涯 ：,一个人的终生职业经历,职业生涯的“三分天”,1、出生背景 2、气质-性格 3、天赋，特质,只有了解自己的 “三分天” 才能使你尽”七分人事“的努力时,事半功倍,“努力”不一定有结果，努力可以做得“很好”，但如果不是自己的潜能所在，不能做到“卓越”,最佳潜能区决定你可能作得优秀和卓越的领域,把握关键,知识（学历）、经验、技能、特质的区分,如何区分特质呢？特质，就是优势潜能的本质。在做一件事情中的如下情况显示了你的特质： 1、 学得快、领悟高，不易出错； 2、 你认为在
6、某些方面自己有天生优势，无师自通； 3、 通常能使你感到很大的满足感与成就感、充实感；,应从过去的专业定位、职业定位、行业定位、职务定位观念向角色定位观念转变： 在团队中，在公司、在社会，在生活圈周围，你正在、你可以、你希望充当什么角色？,1、 角色定位,1、 你有何优势助你成功？ 2、 有何劣势阻碍你成功？,三年内赚到一千万就是成功；有份高收入、高社会地位的稳定工作是成功；有了自己的公司叫成功 每个人都有他自己成功的定义，围绕此目标，找到达成目标的优势和劣势，决定上面第三个问题-关于职业生涯选择上的种种矛盾和优先次序，就迎刃而解了。,关于职业生涯的种种规划和选择，都是为了自己的某种成功！,你
7、对成功的定义是什么？,a、从优势论角度定位角色，如果某一缺点成为屏障，要全力清除它。 b、从不断努力改变自己的不足向发挥自己的优势转变行为。 c、成功角色定位的核心：不可代替性。 d、角色定位的待遇问题：经理的工资可能低于本部门的某一角色，这是一种趋势。,2、 行为转变,测试自己准确的职业生涯定位,通过以下10个问题测试自己的职业生涯定位。,1.docE n t,够得着,抓得住,跳一跳,确立正确目标,职业生涯规划的期限,这一阶段的主要特征，是从学校走上工作岗位，是人生事业发展的起点。如何起步，直接关系到今后的成败。这一阶段的主要任务之一，就是选择职业。在充分做好自我分析和内外环境分析的基础上，
8、选择适合自己的职业，设定人生目标，制定人生计划。再一个任务，就是要树立自己良好的形象。年轻人步入职业世界，表现如何，对未来的发展影响极大。有些年轻人，特别是刚毕业的大学生，总认为自己有知识，有文化，到单位工作后不屑于做零星小事，不能给同事们留下良好的印象，这对一个年轻人的发展而言，可以说是一个危机。还有一个重要任务，就是要坚持学习。根据日本科学家研究发现，人一生工作所需的知识，90%是工作后学习的。这个数据足以说明参加工作后学习的重要性。,二十岁至三十岁 走好第一步,了解自己的特点与条件 检讨自己的工作履历 把握目前的工作机会 有发展潜力的行业 有高附加值的行业 从个人兴趣出发 与工作相关之学
9、习领域,个人职业生涯规划与管理,采取有效的方法,为什么要做职业生涯规划 职业规划的误区 如何做职业规划 客户代表的职业生涯,目 录,初级管理者/资深客服,高级管理者/技术骨干,中级管理者/技术人员,二年,时间,目标,十年,五年,客户服务行业的目标规划,初级客服,一线坐席代表,领 班,客服经理,客服总监,客户代表的职业生涯路线,外包公司客服代表的职业生涯,没有限制的空间舞台,外呼代表,一星级话务代表,二星级话务代表,三星级话务代表,项目经理,综援,优秀客户代表（inbound or outbound,四星级话务代表,质检,班长,班助,管理人员,IT管理人员,培训讲师,人力资源,财务/报表管理,I
10、T部门,市场营销部,中国正在成为世界信息服务业的基地，呼叫中心行业面临着史无前例的机会。,我们的职业舞台,我们面临的市场现状,呼叫中心建设“风起云涌” 客服岗位在人才市场上十分活跃 客户服务岗位设置已遍布各行各业,客户服务员职位按工作内容可以分为两大类： 1、销售型客户服务职位。 2、事务型客户服务职位。,岗位特点：即主要承担销售职能，从事电话销售、客户开发、订单服务等为主的客服职位。在呼叫中心，这类职位通常称为“呼出型”，即坐席员一般以主动打电话寻找潜在客户或为目标客户服务为主。这类岗位通常包含电话销售的职能，收入与业绩直接挂钩，一般采取底薪+业务提成的模式，底薪通常在15002000元左右
11、。工作内容：电话销售、市场规划、销售方案的拟订，配合销售部门维护客户关系，开发新客户和定期回访客户，发掘潜在销售机会等。需求企业：遍及各行各业，主要为制造型企业、金融机构、广告传媒企业等。,销售型客户服务职位,岗位特点：主要为“被动”服务为主，即以接听客户来电、处理客户投诉、接受订单等为主要职能，一般不承担销售指标。在呼叫中心，这类岗位通常称为“呼入型”，坐席员以接听顾客来电为主。一般新进员工在12001500元左右居多，有些企业还有绩效奖。工作内容：接听客户来电咨询、处理投诉、收集、整理客户资料并及时、准确地录入电脑、随时跟进与客户的联系、处理客户订单、快速处理客户问题等。需求企业：主要为银
12、行、电信、大型零售卖场、旅行社等大型企业的呼叫中心、客户服务中心等。,事务型客户服务职位,呼叫中心培训专家,中国的呼叫中心缺乏那些人才？,呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。,呼叫中心管理咨询顾问,中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。,其它职能人员 呼
13、叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事企业其它职业最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作过程中，可以不断审视自己的兴趣和爱好，调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养基地，从呼叫中心出来的员工具有服务意识和客户意识，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往会更出色。,CSR基本技能,沟通能力 ，销售技巧,计算机、文字录入、电子商务、互联网的使用,情绪、状态；一定的心理承受能力,技巧,操作,控制,意识,业务 处理,CSR基本素质,客户服务意识,客户服务经理 主要体现在工作经验、业务能力和语
14、言能力的要求上。通常23年以上同行业相关工作经历、较强的客户开发能力是必须，外资企业一般还需熟练掌握一门外语。,从事客服工作我们能得到什么？,客户服务经验的积累,对您而言,有助于自我素质与修养的提升,因帮助别人而获得满足体验成就感,有助于人际关系与沟通能力的提升,熟悉公司业务、运营模式、运营流程；研究呼叫中心管理模式、运营流程、赢利模式和部门价值；形成综合管理素质和能力，广泛涉猎各个领域知识，包括财务、人力资源、业务、数据、销售等等方面；具有客户关系管理能力；具有较强的团队协作、战略执行、商务谈判、理解沟通能力；善于抓住和利用培训机会，不断进行自我学习和提高,我们应该做的,善用学习渠道,1、同行,2、有经验的前辈,3、利用资讯,4、利用媒体,5、参加社团,人生有梦，天道酬勤,我的明天我做主！,
