第09章消费者权益保护法2课时课件

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1、第九章 消费者权益保护法,第九章 消费者权益保护法,第九章 消费者权益保护法,第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 消费者权益的法律保护机制,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者与消费者权益 二、消费者权益保护法的概念和宗旨 三、消费者权益保护法的基本原则,一、消费者与消费者权益,（一）消费者的概念 （二）消费者权益 （三）消费者问题与消费者保护运动,（一）消费者的概念,指为生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的市场主体。 “王海”现象,单选题,消费者仅指为（ ） A.生活目的，购买商品或接受服务的人 B.生活目的，使用商品

2、或接受服务的人 C.生活目的，购买、使用商品的人 D.生活目的，购买、使用商品或接受服务的人,“王海”现象,（二）消费者权益,消费者权益是指消费者的权利和利益，它反映了消费者与生产者、经营者之间的物质利益关系。,二、消费者权益保护法的概念和宗旨,（一）消费者权益保护法的概念 （二）消费者权益保护法的宗旨,消费者权益保护法,中华人民共和国消费者权益保护法于年月日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1994年1月1日起施行。,消费者权益保护法的适用范围,消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务，其权益受该法保护； 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供的服务，其行为受该法规范

3、； 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的生产性消费活动，也受该法保护。 我国消费者权益保护法于1994年1月1日生效。,单选题,肯定不是消费法律关系的客体的是（ ） A.小汽车 B.卡车 C.手机 D.电脑,三、消费者权益保护法的基本原则,（一）对消费者特别保护的原则 （二）国家保护原则 （三）全社会保护原则 （四）消费者保护与经济社会协调发展的原则,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者的权利 二、经营者的义务,保护消费者权益所形成的权利义务的特点,保护消费者权益所形成的权利义务关系是单向的。 消费者的权利和经营者的义务关系是在消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的生活

4、消费过程中形成的。 保护消费者权益所形成的消费者权利和经营者义务的关系是多方面的。,消费者的权利,1、保障安全权 2、知悉真情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、依法求偿权 6、依法结社权 7、求教获知权 8、维护尊严权 9、监督批评权,1、保障安全权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 销售劣质羽绒服被查处案 有毒化妆品伤人案 顾客在商场摔伤案（是否购买商品？） 乘客在车门口摔伤案（未买票） 菜刀在商场伤人案 与严重肝炎患者一起旅游案,2、知悉真情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或

5、者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 代粮白酒标粮食酒案 笔记本电脑使用台式电脑机芯案,3、自主选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 限定消费者使用信用卡案 殡仪馆硬性搭售案 旅游公司

6、限定旅游线路案 强制购买“保险”案,4、公平交易权,消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 天宫美食城强制交易案 “没收假币”案,5、依法求偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 消费者诉美容院毁容案 劣质燃气灶伤害消费者案,6、依法结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 如“消协”,单选题,结社权（ ） A.仅为消费者的权利 B.仅为经营者的权利 C.是消费者和经营者的权利 D.是合同买方的权利,7、求教获知权,消费者享

7、有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,8、维护尊严权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 超市“搜身”案,9、监督批评权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 上海市最差商店被驱逐案,国际消费者权益日,1983隼3月15日，国际消费者联盟确定每年的3月15日为国际消费者权益日。美国前总统约

8、翰肯尼迪曾于1962年3月15日在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出消费者的“四项权利”，即消费者有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。从这以后，“四项权利”逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。,“12315”是全国工商行政管理机关依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。,客车两次误点 乘客据理索赔,2005年2月19日,消费者李某在宜昌市大公桥客运站购买了两张当天到宁波的卧铺车票，计票款800元。客运站原

9、定中午12点发车，因客车不能及时到位延误了3个小时，至潜江时又出现故障，换车期间又耽搁了6个小时，直到第二天下午才抵达宁波。消费者李某认为耽误了正常上班时间，自己合法权益受到侵害，遂向宜昌市局12315指挥中心递交了申诉材料，要求客运站给予赔偿。 12315工作人员通过核实相关证据，认为客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，承运人应当按照约定将旅客运送到约定地点；若客运站在履行合同义务时不符合约定给消费者造成损失，应当承担赔偿责任。经多次调解，由客运站赔偿消费者李某两张返程车票款800元。,结婚录像遗失索赔偿 鄂州工商据实合理调解,2005年1月11日,消费者洪老先生来到鄂州市局12315指挥

10、中心，申诉某摄影城将其儿子结婚庆典的摄影资料遗失，造成无法挽回的精神损失，要求其赔偿精神损失费28万元。 12315工作人员受理后，了解到被申诉方承接业务后进行了积极准备，并派专业人员按申诉人的要求进行了拍摄。但由于保管不当，至使摄影资料全部被盗，已向公安机关报了案。鉴于这一特殊情况，工商部门经过四次调解，最后双方达成协议，由被申诉方一次性补偿消费者3600元。,MP3起风波 仙桃 315讨说法,2004年3月，消费者袁某在仙桃市商城大厦以800元价格购买了一款新潮的MP3，二个月内因质量问题连换2次仍未解决，商家为此承诺返厂维修，让其耐心等待。时隔大半年，袁某在多次找商家索要无果的情况下，按

11、捺不住心头的烦恼，在今年315期间向工商部门申诉。 12315 工作人员经过调查，认为袁某申诉情况属实。经多次调解，在商家不能提供同型号、同规格产品调换的情况下，由其退款800元给消费者。,床板长白毛 天天闻怪味 12315调解终退款,床才买来5个月，床板上竟然长了一层白毛，找经销商退货被拒绝。2005年3月25日，消费者王某在禹州市工商局12315申诉举报指挥中心的帮助下，获得退款1400元。 2004年8月，王某在禹州市某家具城花1500元钱购买了一张新床（属高密度板）。2005年2月，王先生闻到卧室内经常有一股霉味，掀开床垫看时，发现床板上面竟长了一层白毛，霉味正是从这里发出的。王某找商

12、家要求退货，对方却不断推诿。 工商人员了解情况后，认为床板发霉是木质潮湿造成的，属于质量问题。工商人员对该家具城经销商作了耐心细致的工作后，王某终于拿到了1400元的退款。,煤气管道意外破裂消费者中毒获赔偿湖北省荆州市工商局成功调处一起煤气中毒事件,2004年底，荆州市沙市区某宿舍院内突发煤气泄漏事件，致使杨某、方某等四位居民煤气中毒住院治疗。荆州市局12315消费者申诉举报指挥中心接诉后，及时与市燃气公司取得联系，立即赶赴事故现场进行调查，发现事故原因系小区煤气管道锈蚀穿孔泄漏所致。 在查清事故原因后，12315工作人员多次前往该居民小区及燃气公司了解情况，并三次与双方进行协商，最终达成调解

13、协议，由市燃气公司一次性赔偿杨某、方某等四位居民医疗费、护理费、营养费、交通费等各项损失6300元。,酒店强收“开瓶费” 工商出面维权益,2004年12月上旬，襄樊市消费者李某在酒店宴请宾朋，在结帐时发生的事情让其非常扫兴。原来，李某自己带去的两瓶“五粮液”酒，该酒店却要强行收取市价40%的“开瓶费”计208元。李某感到难以接受，但酒店声称是“规矩”，不交“开瓶费”别想走人。为了不耽误时间，李某当场支付了208元的“开瓶费”。回去后，李某心里始终不舒服，喝自己带去的酒，却被酒店莫名其妙宰了208元所谓的“开瓶费”，气愤之余，李某第二天赶到襄樊市局12315消费者申诉举报指挥中心，申诉酒店应退还

14、“开瓶费”。,酒店强收“开瓶费” 工商出面维权益,襄樊市局12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员接诉后，及时与被申诉方取得联系，核实调查消费者李某申诉情况属实，遂要求该酒店退还多收的“开瓶费”。但酒店方拒绝退回，声称已将收取“开瓶费”的规定制成宣传标语在店堂内多处张贴，消费者就餐时已有知情权；若仍在酒店就餐，表示已接受该规定，应该支付“开瓶费”。 对此，襄樊市局 12315工作人员依法告知被申诉方，该酒店所谓的“规矩”是其单方面的约定，与消费者权益保护法相抵触，不符合公平原则，属无效条款，强行收取消费者的“开瓶费”属违法行为。 在工商部门的调解下，该酒店退还了多收的“开瓶费”208元。同时

15、，襄樊市局12315消费者申诉举报指挥中心还责令该酒店及时清除店堂内张贴的有关收取“开瓶费”的标语，杜绝类似侵权行为再次发生，得到了消费者的好评。,消费者的义务,守法义务 自我保护义务 正确使用商品和接受服务的义务 投诉和举证义务,二、经营者的义务,1、依法定或约定履行义务 2、听取意见和 接受监督的义务 3、保障人身和财产安全的义务 4、如实介绍情况的义务 5、出具相应凭证和单据的义务 6、保证商品和服务质量的义务 7、公平合理交易的义务 8、尊重消费者人身权利的义务 9、履行承诺的义务,依法定或约定履行义务,经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法

16、规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 农机公司拒绝兑奖案 取消航班案,接受消费者的监督,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 北京地铁取消车厢广告案,保证商品和服务安全,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,提供真实信息,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。 经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记