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1、沟通与说服技巧,常见的几种沟通模式 第一种：语气平缓。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度） 第二种：语气强硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！ （责骂和批评）,说服三要素,什么人？（人格魅力） 说什么？（内容） 怎么说？（表达方式）,由不同的人说出同样的话会有不同的效果,不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、影响力和感染力是完全不一样的。 说话有没有人听，不完全是说话内容的问题，很大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力。 要想提高自我的说服能力，就要不断提升自身价值，提升自身的人格魅力。,话是谁说的？,内容合符逻辑； 内容合符常
2、理； 内容不会出现矛盾； 内容真实可信。,你在讲什么？,表达方式要符合客户心里； 根据客户的特点选择适合的沟通方式； 注意双方的身份特点和语言特征。,以什么方式说？,说服两大障碍,视觉障碍 听觉障碍,沟通双方,自已问 对方说,沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！,问话，是所有销售沟通的关健！,学会提问！,通过提问得到我们的所需要的信息！,问话四种模式：1、开放式,案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：,问话，是沟通的关健！,问话四种模式：1、开放式,案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：,2、约束式,付现方便吗? 你喜不喜欢红色? 这种
3、款式适合你是不是? 明天上午可不可以给你送过来? 你的意思对批发比较感兴趣对吗? 今年国庆咱俩把事办了行不行?,3、选择式,这个星期内哪天去你那里比较方便? 是你移驾过来,还是我去拜访你? 批发还是零售?全套还是单件? 定金还是全款?支票还是现金? 小明你是洗碗还是去买酱油?,男:今晚去逛公园还是看电影? 女:你是喜欢还是爱我? 女:爱是用来说的,还是用来做的? 女:要不要用行动来证明? 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗? 女:那你是送我新款手机还是手提电脑? 男:你看今晚是开房还是去我家?,4、反问式,这种款式有红色吗? 明天下午能送货吗? 死鬼这么晚回家,去哪里了？ 老总这件事怎么办
4、？ 这件事这样办行不行？ 晚上有没有空？,问开始 问兴趣 问需求,问痛苦 问快乐 问成交,问话六种作用,问问题的关键,1. 注意表情,肢体动作,其实你的笑容很可爱！,经常保持微笑！,2.注意语气语调 3.问简单容易回答的问题 4.问是的问题 5.从小事开始 6.问二选一的问题 7.事先想好答案 8.能用问尽量少说,问问题的关键,聆听四个层面,听懂对方说的话。 听懂想说没有说出来的话。 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。,聆听技巧,1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳,5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴
5、,聆听技巧,12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。 13.听别人讲话的时候不要组织语言,9.聆听中听到不明白的地方可以追问 10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等 11.点头微笑,1、发自内心且真诚的赞美对方； 2、赞美别人的闪光点； 3、赞美要具体； 4、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、物） 5、通过第三者来赞美； 6、赞美要及时； 7、公众赞美。,赞美的价值,练 习： 轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美次不能相同！,反 例： 面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时,人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，
6、赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。,经典四句赞美语,1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别,中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！,案例： 中美文化之对比 案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！” 如果是中国的老师,启示：学会去鼓励他人，赞赏他人,肯定认同技巧,你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议,我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好,你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。,我理
7、解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！,我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！,感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客户会感受到自己被尊重和重视！ 处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！,中国古语：伸手不打笑脸人！,我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！,人生得一知己，足矣！,你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！,我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！,
