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1、第二专题沟通技巧,北京电子控股集团有限公司 北京信息职业技术学院,内容,沟通 冲突处理方法 人际关系与协调 倾听 桥梁与权力,沟通定义：,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,看沟通案例，深刻理解定义,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收
2、弟子是目的，共识是和谐出家。 年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,沟通,沟通的方式,口头沟通 书面沟通,沟通的过程图,发送者,编码,发送,接收者,解码,噪音,反馈,请大家列举哪些噪音构成了沟通的障碍,沟通渠道的丰富性,沟通的障碍个人原因,口音 生气的状态 不清晰的问话 文化差异 听力不好 听话语的能力差 打断 噪音 偏见 俚语 一种沟通方式 太多的信息 关注让人分心的事物,沟通的障碍组织原因,信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈,沟通不畅的原因,发送者编码过程的混乱、思路不清、缺乏计划性 已有的思维定式 沟通媒介的选择不当 语言不同 教育背景不同 价值观、信
3、念不同 外界噪音 缺少咨询过程 太多的信息 时间紧迫,一个小笑话:,据说：美军1910年一次部队命令是这样传递的： 营长对值班军官说：“明晚大约8点，哈雷彗星可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。” 值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。这现象76年才一次。如果下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。” 连长对排长说：“根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现，如果操场下雨，营长将会下达另
4、一个命令，这种命令每隔76年出现一次。” 排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。” 班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。”,沟通漏斗,游戏,方法一：请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，只能讲述，没有其他任何沟通方式，并请大家按其所言绘出图案。 方法二：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，每讲一句，学员可提问，但讲述者只回答“是”或“否”，并请
5、大家按其所言绘出图案。 方法三：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，学员随时提问，讲述者需要完整回答，并请大家按其所言绘出图案。,游戏启示：,启示一：单向沟通是解决不了问题的 启示二：非语言沟通方式很有价值 启示三：有反馈才有真正的沟通,非言语沟通,沟通方式的选择,请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式 请大家列举不恰当的沟通方式,出现的问题 带来的后果,言语沟通和非言语沟通,特别注意非言语沟通中的肢体语言(微笑眼神点头),有效沟通的标志,成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息,有效沟通包括六个步骤：,（1）事前准备 （2）确认需求 （
6、3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施,无效沟通的后果,降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象 热情下降健康受损 削弱向心力 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对,对事不对人 比较以下三种说法: A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 请大家讨论,沟通的原则：,内容,沟通 冲突处理方法 人际关系与协调 倾听 桥梁与权力,冲突的定义,冲突意味着群体间的直接碰撞,意味着相互之间存在根本性的对立。,冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生
7、消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。 它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突如目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。另外，这一定义还非常灵活，它可以涵盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。,冲突的存在形式,横向方面 跨部门冲突 纵向方面 组织不同层次间的冲突 不同事业部或经营单位之间,冲突存在的原因,（1）目标的不相容,（2）组织的分化,不同职能部门的管理者在认知和情感导向上的差异,（3）任务的相依 是指一个单位需要依赖另一个单位提供材料、资源或信息,（4）资源的稀缺 组织只有有限的资金、人力资源和物
8、质设施，这需要在各部门间分享，而会引起竞争、冲突。,冲突处理方法测量量表,请学员做量表 学员测量 分析 讨论,处理冲突的取向,有原则,无原则,不协作,肯协作, （据理力争）, （自我牺牲）,（团队协作）,（妥协）, （逃避）,冲突的处理方法,解决方案导向型团队协作 倾向于关注争论的问题，而不是参与争论的个人。找到的解决办法通常是互利的，无论哪一方都不会把自己看作是赢家而对方是输家。 躲避型 倾向于以避免冲突为重。更主要是关注如何避免对抗而非关心问题解决的实际结果。 控制型据理力争 倾向于关注实现自己的目标，而不考虑他人的需要和愿望。往往依靠规则和条例来赢得争议。,“寻找推动任何可能引起争论的事
9、情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个挺好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图
10、，同时也”,内容,沟通 冲突处理方法 人际关系与协调 倾听 桥梁与权力,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好
11、 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,选择合适的谈话环境,避免有干扰的环境 座位位置的安排,谈话的场所选择,方向高低等,主管 部属 背对着墙壁彼此面对面,严肃的气氛,主管 部属 两人斜对面,理性的气氛,主管 部属 两人成90度,理性缓和的气氛,主管 部属 两人并排而坐,缓和的气氛,注意说话的语气？,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分
12、享你的观点 确认对方了解你的观点,有效地协调的要点：,达到良好的人际关系和协调效果的策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。,沟通礼仪简要介绍,见面礼仪 访送礼仪 交谈礼仪 体姿礼仪 电话礼仪 空间礼仪 服饰礼仪 宴请礼仪 次序礼仪,见面礼仪,一、自信与微笑 二、守时与介绍 1、顺序：男介绍给女；少介绍给长；低介绍给高；客介绍给主；晚介绍给早。（后权重于先） 2、称呼：一般称；职务称；职业称；姓名称；亲属称。（绰号） 3、名片：放在左袋/手包；对面左侧方；不
13、索要；起立/欠身递送；接；读；致谢。,三、握手与鞠躬 1、握手：支配式；谦恭式；对等式；双握式；死鱼式；捏手指式；拉臂式；抠手心式。（75公分，上身前倾伸出右手；用力适度；2.6秒左右；注视对方；上下抖动幅度控制在1018公分之间） 2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧-精神劣势-尊敬。（15-90） 四、吻礼与致意 1、吻礼(源于古罗马)：（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩右后腰/头部及上身向左/1.62.8秒之间 先右再左） 2、致意：我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等,访送礼仪,了解对象因人施礼 广结人缘型 谦恭服务型 夸口许诺型 物质笼络型 精神贿赂型 软缠
14、硬磨型 注重预约用语合理 举止稳重体谅主人（对方反映冷淡/看表/抬肘等告辞；第一个拐弯处回头） 慎选礼品,交谈礼仪,寒暄与敬语 1、寒暄：适度 2、敬语：相见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉 注视与感情呼应 1、注视：三个注视区间 2、感情呼应：语言、表情应和,表达富于理解和同情的精神 3、保持谦虚，三思后言。 内容与修饰 1、内容：恰当/宽容克制/注重兴趣 2、适度幽默。 3、善用情感，绘声绘色。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好,三个注视区间,第一、公务注视区间：在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务时采用的注视区间区域：两眼为底线，前额上部为顶点所连成的三角区域。注视这一区域：造
15、成严肃认真、居高临下，产生压住对方的效果。 第二、社交注视区间人们在普通社交场合采用的注视区间。区域：两眼为上线，以下额为顶点所连成的倒三角区域。注视这一区域：容易形成平等的感觉。 第三、亲密注视区间具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。区域：主要是双眼、嘴部和胸部。注视这一区域：能激发感情，表达爱意。,体姿礼仪,站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动 走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃 坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸双手扶膝/女士上车,空间礼仪,一、亲密距离：近0-15厘米；远15-46厘米。 二、私人距离：近45-75厘米；远76-122厘米。 三、社交距离：近1.2
16、2-2.13米；远2.13-6.1米。 四、公众距离：近6.1-8米；远8米以外。,服饰礼仪,服饰可以表达出：国民的气质；时代的风尚，文化的特色，以及个人的素养、水平、风度、职业、年龄、性别等。一个人的着装应表现出自己的职业性质、个性修养、自身特点。 服饰的美不在于局部的漂亮好看，而在于整体效果的统一协调。服装的式样可以反映出着装者的性格特征。,服装的式样：能反映出不同性格的人的心理特征： 1、中山装、中式服：体现着装者庄重、含蓄和规矩的性格。2、西服：反映着装者开朗、开统、活泼、大方的性格。3、运动装、牛仔服：着装者给人以年轻、活跃、精力充沛的感觉。4、时尚、新奇的式样：着装者具有强烈的优越及超前意识，敢于、善于表现自己。服装的式样：5、时髦、新潮的服装： 追求时髦、新潮式样的着装者，是
