《{客户管理}客户开发与维护技巧培训讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{客户管理}客户开发与维护技巧培训讲义（100页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、湖南省邮政培训中心 蒋重兵,客户开发与维护技巧,与,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,提 纲,第一部分 客户开发人员基本能力训练 第二部分 客户信息收集和客户拜访 第三部分 业务推介技巧 第四部分 异议处理及成交技巧 第五部分 客户维护技巧,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,第一部分 客户开发人员基本能力训练,掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法,教学目标,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（一）忍耐力,营销是从求人开始的求人必先忍 当你从“”开始时忍受焦急、寂寞 拜访客户时忍受冷眼、拒绝 调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，的人对你的敲门极端反感，门没开就要你“滚”；的人不是很耐烦，开门告诉你“快走
2、”；的人反应平淡，说“我不需要”，只有人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买 。 做销售坚持下来的是少数精英,胆大心细脸皮厚 忍字头上一把刀难，正因为难，常人作不到，韩信作到了，所以他成为将军！,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（二）观察力 世事洞明皆学问,敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提。 观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看”市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息 ，透过表象，看出问题的实质。 考考你的观察力,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,观察力训练,方法一：静视 方法二：行视 方法三：抛视,湖
3、南省邮政培训中心 蒋重兵,小游戏； 找一个你身边的学员结成伙伴。 背对背，给你们三分钟，在你自己身上做三个变化。 回过头，彼此找找对方的变化。,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（三）沟通表达力,沟通表达力是营销员必备的核心能力之一。 表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种表达方式传达信息与客户沟通的能力。 表达力分为：口头表达力、文字表达力和其他表达力如眼神、表情、肢体语言等。 练一练你的口头表达力,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思,愤怒 欣喜若狂 笑容可掬 酷 柔情密意 暧昧,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（四）、执行力,支局的主要职能是执行 执行能
4、力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标不罢休的精神,你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的，也是你能力的体现,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（五）、学习力,信息爆炸的年代； 新情况新问题频繁出现； 邮政业务多而更新快； 员工的良师益友，客户的百宝箱。,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（六）、自控力,储候一方，天高皇帝远； 兵头将尾，既要带兵更要冲锋在前，作开发客户的先锋； 首席客户经理，直面客户少有退路。,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,自控力小训练课节休息不抽烟，行吗？！,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,（七）应变和创新力突破思维,用六条相连的直线将颗星星连接起来，线与线不能断开，而且笔不
5、能离开纸面，要一笔画好。 ,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,第二部分 收集和分析客户信息,课程目标： 掌握单位客户和个人客户信息收集和分析方法和基本技巧并能运用于实践,湖南省邮政培训中心 蒋重兵, 前期 准备, 跟进 维护, 寻找 目标, 有效 成交, 克服 异议, 探询 需求, 拜访 接近,开发流程,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,开发客户起点寻找目标客户,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,怎样寻找目标客户？你有何高招？谈谈你思路或作法！,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,基本思路：明确业务的功能定位，进行市场细分！ 各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其有何期望,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,开发客户的前提收集
6、客户信息,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,小讨论,收集单位客户哪些方面信息比较重要 ？ ？,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,一、单位客户信息内容,单位客户基础信息 针对该客户的邮政竞争对手情况 客户有关的年度重大事件 关键客户个人资料,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、单位客户基础信息,单位客户的组织机构、领导人 上级主管部门 各种形式的通讯方式 单位的财务状况、信誉 客户的业务情况（主要产品和服务） 客户所在的行业基本状况等 客户的竞争地位和主要竞争对手,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、针对该客户的邮政竞争对手情况,针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样 客户使用邮政竞争
7、对手的产品的情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、客户有关的年度重大事件,厂庆店庆业务周年等庆典 新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件 获得重大奖项等喜讯 相关重大节日,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、关键客户个人资料,关键个人是谁？ 关键个人在客户单位的情况：任何职、在机构中的作用、与客户机构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等 个人喜好：欢的运动、餐厅和食物宠物（喜欢宠物吗？是什么？）阅读（喜欢的书和杂志是什么？） 个人经历：家乡、求学经历：毕业的大学和专业、从军经历：部队 家庭情况（
8、有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,小讨论,有些什么途径或方法收集信息？ ？ ？,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,二、单位客户信息搜集途径方法,经常走访客户 通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜集信息 通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息 通过邮政企业的员工等搜集信息 通过大众传媒等公开渠道北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票版及其他邮品，实现业务收入万元 ,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,三、分析单位客户的信息、寻找邮政商
9、机,大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会 现有服务提供商的不足、失误 客户的发展战略 客户的劣势分析（三流分析） 重大的各种节日 政府的各项活动 当地的资源优势 邮政业务的连带关系 ,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,分析法,优势（）：企业具备的能力 劣势（）：企业缺乏的能力 机会（）：有利于企业发展环境 威胁（）：不利于企业发展环境,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,四、个人客户信息收集,信息内容 姓名、性别、年龄、联系方式 家庭生命周期 经济状况 性格 使用邮政业务情况 对邮政的态度 ,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,散户重要信息,家庭生命周期 青年单身期：参加工作结婚，一般年，收入低，
10、财力弱，支出大主要是投资自己。 家庭形成期：结婚新生儿诞生，一般年，收入增加，为提高生活质量的开支增加。 家庭成长期：小孩出生上大学，一般为年，收入增加，费用增加。 子女教育期：小孩上大学时期，一般年，教育开支大，财务负担重。 家庭成熟期：子女参加工作家长退休，一般年左右，工作能力和经济达到高峰 。 退休养老期,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,五、散户信息搜集方法,、观察 、询问 、侧面了解,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,观察什么,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,年龄 所处家庭生命周期 性格特征 文化程度 职业职位 收入水平 消费类型 对邮政的态度 ,判断顾客的角度,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,表情判断
11、,面部表情,一边说一边脸色泛红,羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点,扬眉,表示对产品或你说的话感兴趣,皱起眉头,表现疑惑或思考,眉飞色舞,表示他很兴奋，可能会购买,嘴巴紧闭向下边歪,表示他不想听下去了或有点不耐烦了,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,手姿,突然放开交叉抱在胸前的手,双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，表明障碍即告消除,两手相互搓揉，有点坐立不 安的样子,表示他在下决心购买，你最好说更 多的话鼓励他购买,客户一只手抓抚下巴或嘴唇,他在思考着要表达的某个观点，或他在边听边掂量,客户的手反复地摆弄着某件物体,表示他在考虑某些事情或某个决定,松开了原本紧握的拳头,紧张感消除,决定购
12、买,边说边摊手,客户作不了主，无可奈何,肢体语言判断,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,第三部分 客户拜访技巧,课程目标 掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并能运用于实践,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,一、接近客户的方法,直接拜访：约见和陌生拜访 通信联络：邮寄、电话、等方式 关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客户 展销或推介会 广告吸引法 调查接近 赠送礼品,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,二、陌生拜访,选择合适的拜访时间 做好各种准备 说好开场白 融洽气氛 适当赞美,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、合适的拜访时间,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、拜访准备,知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者分析
13、。 营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案、合约书、名片等。 营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。 营销者心理准备,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、说好开场白,如果门关着应先轻敲门（技巧） 、问候并确认： 您好！是先生吧！ 先生！您好！打扰您几分钟，好吗？ 先生，您好！ 可视情况加入几句称赞语。 、自我介绍并说明来意： 我是单位的客户经理，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、融洽气氛,说客户感兴趣的话题,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,兴趣连线,、多岁的女性 、时势新闻 、多岁的女性 、子女教育 、从事财务工作的男
14、性 、服装、美容 、多岁的男性 、工作改进 、衣着时尚的女性 、保健养生 、优秀的部门经理 、投资理财,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,不恰当以及需要小心的话题,不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。 需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、投资、他人的秘密等。,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、赞美客户,赞美的话题 成 就： 擅 长： 健 康： 容貌衣着： 喜欢的人： ,夸夸我们的同桌,认真观察，态度诚恳,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,非交流练习,发现最令你讨厌的人的三个优点： 、 、 、,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,间接的赞美,告诉客户旁人的赞美 与
15、客户分享媒体的报道 向客户请教有关问题,注意：适度、没有合适的话题不要勉强赞美,王局长，你亲自上厕所了？,赞美和拍马屁的区别在于度,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,成功拜访要诀,充分准备，摆好心态 大方自信，用好见面五分钟 灵活机动，适可而止 坚忍不拔，百折不挠,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,第四部分 业务推介技巧,教学目标 掌握业务推介基本方法和技巧并能运用于实践,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,成功推销的条件,对你产品的专业理解 对你企业和产品的自信 对你客户的了解（需求、价值观） 推销技巧的掌握,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,一、 陈述模式,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,、什么是,特性：指产品的特质、
16、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点,优势：产品的比较多优势。可以直接，间接去表述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更,利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。,佐证。通过现场演示，相关证明文件，案例来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,这是钱，用它可以换得各种东西。,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,用它可以换得你所需要的鱼,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,有了鱼，你可以美餐一顿,你的朋友小花就是这样做的，现在它吃得饱饱的，舒服极了！,湖南省邮政培训中心 蒋重兵,这款手机除具有其它手机的各项功能外，还有可旋转的摄像头（），可以拍摄不同方位的图象、照片（），这多方便啊（），很多年轻人喜欢这款手机，今天就卖了十几台哩（）！
