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1、数据挖掘工作汇报,数据挖掘小组,2005年1月20日,议程,数据挖掘工作概述 模型应用与推广的成果介绍,数据挖掘专题选择背景,语音业务流失专题 话音收入流失严重，以2004年9月与2003年11/12月平 均比较,以下客户群新增收入低于流失收入：1) 住宅客户中50元以上中高端用户，月减收320万元。2) 小灵通中100元以上高端用户，月减收120万元。原通过10000号外呼的效果不佳，最终成功率在2%-3%左右。 客户价值和客户行为细分专题 对客户价值和行为的深入了解有利于更加有效的保有和发展客户。,本阶段数据挖掘的主要目标,话音收入流失 流失预警：尽早感知用户流失的倾向 挽留：在流失前或流
2、失行为的初期阶段就能够有针对性的开展工作，避免进一步的损失 客户价值与行为细分 综合客户的所有消费行为（包括结算），评估客户的价值 了解不同客户群体的消费行为和真实需求 针对不同客户群体制定针对性的市场营销方案 提高各个客户群体的满意度、忠诚度和利润贡献度 通过市场营销效率的提高，保证总体收入的增长,客户价值/细分与固话包月紧密结合,固话语音 流失倾向评分,客户价值评分,客户行为分群,目标客户组,市场营销,话音收入流失现状-高端用户流失率高,话音收入流失现状- 一旦流失，难以挽回,公众普通电话用户 2004年3月到8月在网； 三月的话音收入20,300（元） 共：400533用户,M3,M4,
3、M5,M6,M7,M8,38%,69%,79%,83%,89%,M3,三月份为基准月，共400533普通电话用户，占24%，话音收入占65%; 四月份话音收入比三月份下降30%者(M4)占目标群的38%; M4中，69%在五月份话音收入继续保持比三月份下降30%(M5)； 这样的比例，在6,7,8分别达到,79%,83%,89%；,启示： 一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户,主要工作成果-分析建模,分析的数据范围：基本涵盖了所有可用数据 公众客户基本信息 公众用户基本信息 公众用户(固话)帐单信息 公众宽带用户帐单信息 公众用户本地通话信息 公众用户长途通话信息 公众用户卡
4、通话信息 公众用户结算信息,主要工作成果-分析建模,分析的维度 1800个变量或衍生变量 建立了三个模型 普通电话话音收入流失模型 小灵通话音收入流失模型(正在开发) 用户价值评分和用户行为细分模型 将杭州地区公众客户群按通话行为分成了27个客户群。,主要工作成果：模型应用,市场策划 不同细分客户群的针对性营销策划 流失预警用户的保有策划 市场试验和推广 流失预警用户保育市场试验（2004年11月） 流失预警用户保育投入应用（2004年12月） 流失预警用户保育和客户行为细分结合推广应用（2005年1月） 市场效果评估 及时跟踪市场营销的过程和效果 指导市场营销流程和策略的调整 客服外呼分析，
5、不断改善外呼质量 从外呼结果中，分析、了解客户需求 市场营销流程调整,主要工作成果：知识转移,人员的培训与成长 单独建模 小灵通话音收入流失模型,模型应用与推广的成果介绍 11月普通电话流失用户保有试验 12月普通电话流失用户保有推广 1月普通电话流失用户保有进一步推广 流失与客户价值、行为细分结合,11月市场（试验）保有工作思路,保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户； 主要方式：采用客服外呼、客户经理上门签约； 市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月的平均通信收入下浮5%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐； 套餐包含的通信收入： 市话
6、 本地网费 本地移动 国内直拨 POC国内直拨（异地移动） 注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；,例如： 用户三个月平均通信收入：101元 包月参考收入：95.95元,95打140,11月实际收入流失,模型评分之流失倾向最高的21566用户，在11月话音收入流失严重； 按照每个用户都使用相应套餐折算，则11月话音收入将至少增加608,789.52元； 平均每个用户增加约28元。,至少60万,客户保有工作核算（以11月试验为基础）,本次保育工作的市场营销方案估计需要接触的用户数为10万，周期半年；（本次方案针对平均话音收入50元以上的用户，用户群16万；方案在后续月份将不断优化）,营销过程的
7、评估和改进客服外呼效果分析,何时适合执行任务,接触成功率较高； 用户拒绝率较高；,用户接受率较高,用户接受率较高； 用户拒绝率较低；,谁更适合这项任务,用户接受成功率在20%以上的客服代表。,高接受率 低拒绝率,低接受率 高拒绝率,12月的保育工作思路,保育对象：由数据挖掘模型输出的潜在流失用户； 主要方式：部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约； 市场策略：固话包月套餐；将用户过去三个月(9,10,11)的平均通信收入下浮10%作为包月参考收入，然后从小于该参考收入的包月套餐中选取最高的套餐作为该用户的推荐套餐； 套餐包含的通信收入： 市话 本地网费 本地移动 国内直拨 POC国内直拨（异地移
8、动） 注意：不包含外网IP接入、国际、信息费；,例如： 用户三个月平均通信收入：101元 包月参考收入：90.9元,88打128,签约用户12月话音收入变化分析,签约数据截止2005-01-12;,签约后的真实收入变化有待跟踪观察。,11月与12月营销评估,量大之后，客户经理的质量如何保证？各个环节的执行质量如何保证？,营销过程的评估和改进用户反馈原因的分析,从外呼结果看客户需求与其他,能够支撑吗，如何跟踪？,如何应对？,流失预测：仅有普通电话的客户,F2,流失名单：有普通电话和小灵通的客户,PF3,客户价值评分与客户细分,数据仓库的成功实施使从多个角度衡量客户贡献度成为可能,帐单 智能网（卡
9、） 结算(主叫、被叫) 成本,98.40%,4.78%,高端收入,低端收入,20% Customer Base,60% Customer Base,高价值,低价值,20% Customer Base,60% Customer Base,中端收入,20% Customer Base,中价值,20% Customer Base,2.91%,1.53%,客户收入分群 vs 客户价值分群,96.88%,3.11%,仅拥有小灵通的客户使用行为分群 仅拥有普通电话的客户使用行为分群 拥有普通电话和小灵通的客户使用行为分群,客户行为细分介绍,宽带渗透率,VIP客户渗透率,小灵通客户群分析(P6),小灵通客户
10、群分析(P6),小灵通客户群分析(P1、P9),小灵通客户群分析(P3、P5),小灵通客户群分析(P2、P7),小灵通客户群分析(P4、P8),仅拥有小灵通的客户使用行为分群 仅拥有普通电话的客户使用行为分群 拥有普通电话和小灵通的客户使用行为分群,宽带渗透率,VIP客户渗透率,普通电话客户群分析(F7),普通电话客户群分析(F1、F9),普通电话客户群分析(F2、F3),普通电话客户群分析(F4、F5),普通电话客户群分析(F6、F8),仅拥有小灵通的客户使用行为分群 仅拥有普通电话的客户使用行为分群 拥有普通电话和小灵通的客户使用行为分群,宽带渗透率,VIP客户渗透率,普通电话和小灵通客户
11、群分析(PF8),普通电话和小灵通客户群分析(PF2、PF9),普通电话和小灵通客户群分析(PF1、PF3),普通电话和小灵通客户群分析(PF4、PF7),普通电话和小灵通客户群分析(PF5、PF6),数据仓库、数据挖掘与市场营销,市场营销的渐进,针对已流失客户 进行话务量回夺,针对流失预警客户 进行客户保育,针对不同客户群体 的流失预警客户 进行精细的客户保育,针对不同的客户群体 设计针对的市场策略,Teradata Data Warehouse & Data Mining,话音收入流失模型,话音收入流失模型 客户价值/行为细分模型,住宅客户长话回夺,住宅客户话务量回夺,数据仓库的效果重在支撑与执行,市场理解 市场分析 市场策划 市场执行 直邮的到达率问题 10000号的执行能力问题 社区经理的执行能力 业务系统的支撑问题 市场评估,THANKS !,
