{办公文秘}管理文秘精讲与实务

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1、管理文秘,精讲与实训,课程总览,第一部分 职业素养篇,第二部分 工作技能篇,第三部分 统筹管理篇,1,2,3,4,第一部分 职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求 1、秘书/行政助理人员的岗位认知 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员协助管理 高级秘书/助理：独立管理事务处理 2、优秀秘书/行政助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书/助理人员的素质 优秀秘书/助理与一般秘书/助理的差异,初级秘书 行政助理/文员：协助领导的工作,主要工作如下： 接听电话、上传下达； 使用办公软件:打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具(传真、复印、电脑)； 使用互联网； 管理档案

2、、文件等； 接待； 其它事务性的简单工作；,1、岗位认知,秘书的职业是具有综合性和辅助性特点的职业,初级秘书/行政助理/文员：具备的能力,观察能力 一定的口头表达能力 操作能力 沟通能力,从初级走向中级的 秘诀是什么？ ,中级秘书/助理/文员：分担上司的工作,主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调各种关系； 管理上司工作日程； 组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理； 语言要求,主要职责,中级秘书/助理/文员具备的能力,沟通及正确处理问题能力 协调能力 组织能力 观察能力 口头表达能力 操作能力 领悟能力 写作能力 编辑校对能力 审美

3、能力,从中级走向高级的 秘诀是什么？ ,高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作,主要工作如下： 安排、管理上司的工作时间； 沟通协调各种关系 主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持； 语言要求,主要职责,高级秘书/助理/文员具备的能力,沟通能力 交际能力 协调能力 分析能力 组织能力 协助决策能力 观察能力 阅读概况能力 口头表达能力 操作能力 领悟能力 写作能力 编辑校对能力 审美能力,借力能力 应变能力 视频案例,领导者 替身,决策支持,事务 执行者,服务人员,协调人,参 谋,领导,角色定位与素质,我们的职业具有综合性和辅助性特点的

4、职业,2、角色定位与胜任素质,常见的角色错位,1、主观态度上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 2、客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差,角色定位与素质,职业的行政文秘必备的职业素质,正 直-坚持既定政策和原则 实事求是 热 情-对人、对事积极、乐观 敬 业-以工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言、不泄密 忠 诚-忠于上级 忠于事业 有 序-利落，有条不斋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时 细 心-尽可能的考虑事情周到、细心 悟 性-领悟上

5、级或领导的真实想法 自 信-积极 向上 勤 奋-不断学习 提高能力 承受压力,角色定位与素质,二、秘书的职业生涯规划 1、什么是职业生涯规划？ 2、为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，发挥个人优势 3、职业生涯规划的简单步骤 运用“5W提问”法进行自我分析 运用S.M.A.R.T.原则认识自我,制定职业生涯目标的原则,明确具体的（Specific） 可衡量的（Measurable） 可接受的（Acceptable） 现实可行的（Realistic） 有时间限制的（Timetable）,S.M.A.R.T.原则,职业生涯规划,走好脚下每一步 从成败中学

6、习 累积人脉,高瞻远瞩 脚踏实地, 。下施展才华 构筑。能力 利用公司职业发展的。,对个人职业生涯的建议,为成功再添砖加瓦,职业生涯规划,三、秘书/助理商务礼仪规范 1、塑造良好的个人职场形象 仪容、仪表、仪态 着装的TOP原则 “拒绝”着装败笔着装误区 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人 2、基本商务礼仪 办公室礼仪 接待、宴请、座次礼仪,1、塑造良好的个人形象,仪容、仪表： 仪态： 表情： 语言： 待人接物：,个人形象六要素：,形象的作用： 个人角度： 1、提供自身修养 2、增加个人魅力，美化自己，美化生活 3、促进社会交往，改善人际关系 4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 组织

7、角度： 1、塑造组织形象 2、提高顾客的满意度和美誉度 启示： 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。,礼仪知识,作为职业人员，你还有理由不化妆吗？,仪 容,女性化妆： 是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人,女人着西装的六不,不许不穿衬裙,不随意搭配,不乱配鞋,过大或过小,衣扣不到位,不内衣外穿,女士着 西装的六不,20,仪 表,男人着西服的八忌,仪 表,坐姿端庄,行姿,站姿挺拔,仪态礼仪,手势,蹲姿优雅,仪 态,2、基本商务礼仪,办公室礼仪

8、 接待礼仪 宴请礼仪 位次礼仪,办公室礼仪,基本商务礼仪,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？ 1、环境好：办公室5S 企业形象,整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西， 撤除不需要的东西； 整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整 齐，并做好标识进行管理； 清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态； 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面， 使工作人员觉得整洁、卫生； 修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工 作习惯。,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？ 2、办公室条约： （1）上班提前到，整理仪容仪表 （2）办公时

9、间慎选话题 （3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频） （4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励） （5）请示上级不得越级 （6）无论内外讲礼貌用语 （你好，请、谢谢。忌骂人）,电 话 礼 仪 三 要 素,声音,态度,言词,一、办公室注意礼仪有哪些？ 3、电话礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？ 3、电话礼仪 （1）接听电话 铃响不过三声 不要随便让人代接电话 接电话时也要作自我介绍,办公室礼仪,（2）拨打电话 时间和空间的选择：休息时 间、就餐时间、节假日最好 不要打电话 注意通话长度：尽量控制在 三分钟内 注意通话内容,4、电话礼仪（3）接电话的流程：,接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿

10、起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务 公司 部门 个人, 询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是 否转由上司接听,办公室礼仪,办公室礼仪,练习：,接电话的流程：,规范接听重要电话的流程,详细记录通话内容,呈送上司批阅,直接转上司接听,根据具体情况判断是否直接转上司接听,办公室礼仪,练习：,接听电话处理方法,（5）记录通话内容,1、 2、 3、 4、 5、,办公室礼仪,4、电话礼仪,练习：,1、不问 （代表个人能力与企业效率） 2、不问 （快退休及白领丽人不得问） 3、不问 （显示人格） 4、不问 （健康状况决定发展前途） 5、不问 （不重过去、只重现在

11、） 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈,私人问题5不问：,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？,5、办公室语言要求,接待礼仪,基本商务礼仪,有约接待 无约接待,1、接待准备 1、热情接待 2、热情接客 2、了解情况 3、礼貌引导 3、合理分流 4、室中工作 4、礼貌相送,一、日常接待的程序,1、步行礼仪,并行 两人走路时， 高于 ； 多人走路时， 高于 ； 单行 高于 ，把 让给客人 不明方向的要带路,引导客人,接待礼仪,-陪同引导的标准位置是 在客人 1米处。,人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用,2、乘车礼仪,上车、下车 座位次序 出租车、开私家车、专职司机 注意事项

12、 背入式,接待礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机 主人专职,乘坐交通工具位次礼仪,位次礼仪,练习：,乘火车时的座位次序,走 廊,乘坐交通工具位次礼仪,位次礼仪,练习：,情景模拟： 赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？,行为举止,3、电梯礼仪,日常商务接待工作,接待礼仪,无人控制电梯时，陪同人员 应 先 进 后 出，并控制好按钮。 有人控制升降电梯时，陪同 人员 后 进 后 出，让客人 先 进 先 出。,一、收集来宾资料 1、来宾的基本情况 2、来宾来访的目的和意图 3、来宾抵达和离开的具体时间及日程安排 二、制定接待计划 1、接待计划内容 2、接待方式的格

13、式与写法：标题、正文、提交单位、提交计划时间（报请领导批示）,二、团体接待的程序,编写接待计划： 如何编写接待计划？,接待礼仪,练习：,宴请礼仪,基本商务礼仪,正式宴请注意的问题： 正式宴请注意的4方面问题（4M） 1、Money 费用 2、Meeting 会客 3、Media 环境 4、Menu 菜单 套路一： 套路二：,宴请礼仪, 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤,一、中餐礼仪要求,宴请礼仪,中餐礼仪,二、中餐餐饮禁忌：,一、忌每次挟菜太多。 二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。 三、忌用筷在桌上笃齐。 四、忌用筷在菜盘中挑拣。 五、忌用筷在汤中洗刷。 六、忌用筷敲打餐具。 七、忌用筷指

14、点人。 八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。 九、注意座次。,宴请礼仪,三、中餐宴请席位排列原则 1、右高左低 2、中坐为尊 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好,宴请礼仪,安排席位 1、中餐桌次排列（图示） 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列（图示） 方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的

15、远近而定，以近 上，以远为下。 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子 上座，而请主人坐在主宾的位子上。,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,桌次排列,回上一页,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二 主位,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列, 正确使用餐具： 上菜顺序：汤、面包、 第一道肉、冷冻食品、 第二道肉、沙拉、甜点、 水果、咖啡、奶茶 吃不同食物的礼仪 肉类（不把牙印留在肉上或面包上） 汤（不要端起来喝） 面包（手撕开小块放进嘴里） 鱼类,一、西餐礼仪要求,宴请礼仪,西餐礼仪,职业素养篇,回顾 练习,一、秘书/行政助理职责与素质要求 岗位认知、角色定位 胜任素质要求 二、秘书/助理的职业生涯规划 什么是职业生涯规划 为