{流程管理流程再造}S店销售流程

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1、4S店销售流程培训模板,标准销售流程 阶段一：初次接触（电话接触）,接电话前的准备：,1、潜在用户登记表 2、笔、计时器、产品资料 3、善于沟通，保持微笑 4、充足的产品知识和营销技巧 5、用户心理的把握 6、沟通能力 7、时刻保持微笑，语言语调富有亲和力,标准销售流程 阶段一：初次接触（电话接触）,接听电话过程中： （及时倾听）,顾客的期望： 1、快速服务 2、友好的声音 3、等候时间短暂 4、内行的回答,交谈中的规则： 1、三次响铃之内 2、标准的问候语 3、告诉顾客自己的名字 4、称呼对方的名字 5、电话转接，交代来电原因 6、等对方挂断后，再挂电话,标准销售流程 阶段一：初次接触（电话

2、接触）,了解需求并确认：,是否有兴趣,潜在用户档案,约定时间,道别,索取信息,展厅接触,事后处理,保持联系,是,否,阶段目标：,行动内容：,标准销售流程 阶段一：初次接触（展厅接触）,形成良好的第一印象,表示欢迎 自我介绍 引起话题 提供利益,标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）,大前提：,（1）身体语言 （2）声调、语言 （3）仪表 （4）态度,标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）,（1）同侧站立 （2）身体倾斜 （3）两脚分开 （4）专业自信,身体语言：,标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈

3、V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,仪表：,标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,标准着装,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,不标准着装,仪表示例：,标准销售流程 实践：阶段一（展厅接触）,展厅接待：,（1）对顾客问到的问题多做总结 （2）对各品牌作公正的对比 （3）给用户留一个较好的第一印象 （4）合理迅速的判

4、断用户,问候,是否咨询,弄清需求,获取相关资料,请其随意观看,否,是,标准销售流程 实践：阶段一（展厅接触）,赢得顾客好感：,（1）谈顾客感兴趣的话题 （ 足球、音乐、运动等） （2）迅速缩短与顾客之间的距离 （3）赞美对方及孩子、朋友、配偶等 例：看起来怎么这么眼熟，您在那里工作？ （顺便搜集材料）,（1）30秒内示意，以示关注,（2）当顾客想交谈，三分钟内介绍自己，并询问来意,（3）让顾客了解展厅内提供的便利,（4）挑起顾客感兴趣的话题,（5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问,（6）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话,标准销售流程 实践：阶段一（初次接触）,合理判断并处理：,阶段目

5、标：,行动内容：,标准销售流程 阶段二：弄清客户需求,确定车型,询问（预先设好问题） 聆听（问-听-讲-听） 思考 观察,标准销售流程 阶段二：弄清客户需求,搜罗事实：,顾客类型,购买重点,购买角色,标准销售流程 阶段二：弄清客户需求,购买角色：,购买者 决定者 使用者 影响者,标准销售流程 阶段二：弄清客户需求,购买重点：,经济性 安全性 舒适性 豪华性 动力性 可靠性 售后服务 外观设计 环保性,价格、耗油量,安全气囊、电眼,电动座椅、空调、变速箱,天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统,发动机、最高时速,国产化率,三位一体,标准销售流程 阶段二：弄清客户需求,用户群体分析：,1、用户的主要

6、特征 2、性别分析 3、年龄分析 4、教育程度分析 5、职业分析 6、车的用途分析,标准销售流程 各类型顾客的特征,标准销售流程 阶段二：弄清客户需求,问题举例：,用途 一年用量 特殊的业余活动 长途、短途 特殊装备要求,喜欢的车型 交货期要求 预算额度 家庭影响因素 购买重点,标准销售流程 实践：阶段二（弄清需求）,（1）预先设定问题（开放性问题，5W提问法）,（2）控制谈话，随时转换话题,（3）适时的沉默,（4）间接确认顾客的想法,（5）少说多听,（6）适当鼓励,标准销售流程 实践：阶段二（弄清需求）,提问方式：,开放式 你喜欢什么颜色？ 封闭式 你喜欢白色还是红色？,“5W” 提问 Wh

7、at Where When Who Why,“？”,标准销售流程 实践：阶段二（弄清需求）,成功规则：,1、不打断顾客的谈话 2、不嘲笑顾客 3、不批评顾客的选择 4、不必告诉顾客太多的细节 5、不贬低竞争对手的产品 6、不与顾客发生争论 7、不以貌取人 8、见利不忘义,标准销售流程 阶段三：新车展示,阶段目标：,行动内容：,证明我们的车能最大的满足顾客的要求,新车展示（CAB法） 六方位绕车介绍,特征（Characteristic） 优点（Advantage） 利益（Benefit）,CAB方法：,标准销售流程 阶段三：新车展示,6方位绕车介绍：,标准销售流程 实践：阶段三（新车展示）,（1

8、）牢记CAB （2）“见人说人话， 见鬼说鬼话” （3）投其所好 （4）调动感官 （5）身体语言,（6）互动交流 - 问、听、讲 （7）适当的停顿 （8）诚恳、耐心 （9）敏感、反应快 （10）慎用术语,1、车辆要合理摆放 2、选装件介绍优点 3、任何时候不要打断对方的言语 4、顾客不了解按6方位步骤讲解 5、顾客了解 只给他介绍他感兴趣的地方,注意事项：,标准销售流程 阶段三：新车展示,标准销售流程 阶段四：试乘试驾,阶段目标：,行动内容：,（1）主动提供试车,（2）确认驾照，签协议、保险,（3）不要认为顾客都曾驾过车,（4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）,（5）轮换驾乘,（6）关闭音

9、响、不要多话,进一步增强顾客的购买欲望,标准销售流程 阶段五：从报价到成交,阶段目标：,行动内容：,达成交易,异议处理 签下订单,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）,产生异议的原因：,1、不满意（公司、产品、销售员、服务）,2、误解,3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）,4、销售员的介绍未切合客户的需要,5、试探销售员，以确认是否受骗,6、讨价还价的借口,7、想炫耀自己的能力,8、另有原因（无决定权、预算不够等）,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）,如何看待异议：,1、异议发生的时间：,2、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议,3、必然性,4、嫌货

10、买货,5、异议是客户“扩大自身利益”的工具,6、异议不是“红灯”，而是“路标”。,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）,异议处理的原则：,1、重视与关心,2、尊重与谅解,3、耐心与克制,4、平常心,5、积极,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理）,异议处理的原则：,听与问（沟通的基石）,找出真相,真正的异议,借口,找出分歧,找出分歧,清除误解,作出解释（转折法、引例法）,说服,替代办法,达成公识,禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间 但更多的情况是，销售顾问必须通 过妥善处理各种异议和拒绝，才能

11、 最终达成交易,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 直接反驳 “不，-” “这是不对的。” “这个我还从来没听说过。” “这是您看错了。” “我告诉您吧，什么是对的。”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 教训别人 “您应该仔细读读资料说明书！” “我和您说过了，您应该知道的。” “这是谁和您讲的？” “我不知道您从哪里得来的这个信息-”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 异议处理中的典型错误 强词夺理 “这一点您必须要相信我。” “这我可就无能为力了。” “我觉得我说的没错。”,标准销售流程 阶段五：从报价到成

12、交（异议处理） 应对异议的三步曲 第一步： “发出理解的信号”，接受顾客的观点。 “如果是这样，我也会恼火的- - - -” “我可以理解/明白您的意思- - - -” “您提出的观点很重要，- - - -” “我自己也这样想过，- - - -” “您说的有道理，- - - -” “真抱歉，让您遇到这种事- - - -”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的三步曲 第二步： 转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。 “从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势” “您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显 示出它的优越性来了” 第三步：“事物

13、性论证”，用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。 “捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其扭矩皆可达到135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 2、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得 理解异议的时间。 “您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？” “您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？” 3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见， 另一方 面又解释了顾客提出的问题。 “您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法- -” “按常规您说的对，只是还有另一个因素

14、需要考虑- - ”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 4、“抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点;二是运用各 种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么 严重。 “捷达轿车外形太难看” “您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到 46万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相 对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 5、“延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过 程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客， 遵守诺言。 “我可以理解，

15、您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车 阶段，我们会再详细讨论它，好吗？ ”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。 “上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所 谓，可当他听说- - - - ” “您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天 窗是纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（异议处理） 应对异议的其他方法 7、“预测”法。通过预测，预先处理好可能出现的异议和拒 绝。 “如果今天对您不方便，我们可以将会面定在明天，您看怎 么样？” “在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽车杂志中关于汽 车油耗实验结果的评语”,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 什么是产品说服？ 就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。,标准销售流程 阶段五：从报价到成交（说服） 案例：三种ABS不同的说法 销售顾问A：我们的捷达装有ABS防抱死装