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1、万仟堂门店运营管理手册,运营中心 祝伟威,目录,第一章：企业文化与组织结构 第一节、企业简介-第4页 第二节、logo诠释-第5页 第三节、企业文化-第6页 第四节、企业历程-第7页 第五节、组织架构-第8页 第二章：零售管理部组织与职能 第一节、门店8项基本通则-第9页 第二节、零售管理部组织架构与职能描述-第10页 第三节、门店基本职能描述-第25页 第四节、门店的具体职能工作-第26页 第五节、门店各岗位职责说明书-第28页 第三章：门店礼仪服务标准 第一节、门店整体环境标准-第42页 第二节、个人仪容仪表标准-第43页 第三节、个人服务用语标准-第43页 第四节、门店服务过程行为标准-
2、第46页,第四章：门店营运管理制度 第一节、顾客投诉管理-第49页 第二节、门店交接班管理-第51页 第三节、督导管理-第52页 第四节、顾客退换货管理-第55页 第五节、商品损耗管理-第57页 第六节、VIP管理-第58页 第七节、团购定制管理-第60页 第八节、赠品管理- 第62页 第九节、物料档案管理-第62页 第十节、备用金管理-第63页 第十一节、发票管理-第64页 第十二节、突发事件管理- 第65页 第五章：门店营运作业流程 第一节、营业员营业中作业流程与标准要求-第67页 第二节、收银作业流程与标准要求-第68页 第三节、盘点管理流程-第69页 第四节、商品优化管理流程-第72页
3、 第五节、促销管理流程-第77页 第六节、陈列管理流程-第82页 第七节、传帮带培训管理流程-第84页 第六章：门店考核制度,公司简介,万仟堂善用陶土诠释东方美学，籍以众多陶艺大师与能工巧匠代代相传。她致力于还原陶艺产品实用形象，并在艺术与生活之间寻找到合理的平衡。万仟堂旗下四大产品体系：茶器、香器、花器、艺术品，无一不在设计上表达出一种超越豪华奢侈的简洁，倡导质朴优雅的生活格调。集研发、生产、销售为一体的商业模式，保证其产品及品牌的生命力；通过商铺和网络与顾客保持交流，忠实地表达万仟堂的品牌精神，时时关心艺术，刻刻关注生活。,第一节、公司简介,第一章 企业文化与组织架构,第二节：Logo诠释
4、,展开梦想的翅膀，我们是梦想的实现者。,坚持原创，始终如一。,收割果实，回报社会。,我们的伊甸园，表达一种归属感和幸福感。,集万千风采于一堂。,第三节 企业文化,企业理念：创新为本 精工至上 企业价值：设计让价值看得见 企业愿景：中国陶器第一品牌 企业信条：我们念着自己的佛,茶器,香器,花器,艺术品,四大产品体系,第四节 企业历程,2007年- 厦门万仟堂艺术品有限公司正式成立 2008年- 汉风罐系列被淄博中国陶瓷馆收藏 2008年- 获第五届中国陶瓷产品设计大赛银奖 2009年-汉风茶器获中国企业产品创新设计奖 2010年- 一种茶杯获国家专利局颁发实用新型专利 2010年- 获中国陈设委
5、员会晶麒麟奖 2011年-际专利博览会金奖 2012年- 生产基地由厦门岛内的4800平迁至岛外2万平的新址 2012年- 参加厦门佛事展 并引起业内极大反响 。,第五节 组织架构,厦门万仟堂艺术品有限公司,总经理,人力行政中心,资材中心,制造中心,运营中心,设计 研发,财务中心,电子商务,总经办,零售管理部,商品管理部,销售部,零售支持部,运营总监,直营门店,销售一部,销售二部,市场督导,企划推广,产品陈设,第二章 零售管理部组织与职能,顾客：满足顾客的需求始终是第一位的。 敬业：最卓越的工作态度。 忠诚：忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源。 保持营业：保持门店的正常营运是
6、全公司各部门共同的责任。 开源节流：工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。 服从：任何异议做到“先服从后建议”。 团队意识：增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队。 解决问题：遇到问题、第一时间解决问题。,第一节：门店运营8项基本通则,第二节 零售管理部组织架构及职能描述,1、零售管理部组织架你构,直营部经理,区域主管,分公司经理,各门店店长,店助,实习生,新店员,店 员,2、零售管理部岗位说明书,零售管理部职能概述 1、制定年度、季度、月度各门店经营目标。 2、制定、不断完善门店运营手册。 3、进行门店营运成本控制管理，对部门运营成本的有效发挥与控制负责。 4、制定、不断
7、完善门店考核激励体系，对考核激励体系的有效运转负责。 5、制定、不断完善门店培训体系，培训计划。 6、对门店进行服务质量管理。 7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。 8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。 9、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。 10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈
8、调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。,零售管理部门核心工作,1、营业目标的完成 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一 个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻 3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进 4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进 5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。,零售管理部各岗位描述,（一）岗位：直营部经理 直属上级：营运总监 直属下级：区域主管 分公司经理 岗位描述： 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情 况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况， 完成公司下达的月度季度年度销售目标。 制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理制度及标准化作业流程。 进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本。 制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行
