{激励与沟通}管理学原理之组织中的沟通

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1、管理学原理,成都理工大学信息管理学院 李余生教授，等 728163. 728.,(本科工商管理类专业版),第十八章沟通,第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判,第一节 组织中的沟通,一、沟通的重要性 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。,二、沟通过程 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解,6.理解,5.翻译,4.接受,3.传递,2.翻译,1.信息,1.信息,2.翻译,3.传递,4.接受,5.翻译,6.理解,反馈,反馈,三、沟通的类型 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介

2、； 沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向、,各种沟通方式的比较,单向和双向沟通比较,四、非正式沟通及其管理,特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。,管理： 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。,五、企业中的沟通网络 变量：渠道数量、分布、单向还是双向； 基本类型：轮型风车型； 沟通渠道结构对组织活动的影响： Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更

3、有效； 圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源 员工满意度也与网络类型有关 领导比较满意集权化网络 普通员工比较满意分权化网络,第二节沟通的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度,结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟

4、通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通,“听”的艺术,第三节冲突与谈判,一、冲突的起源 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 沟通差异 结构差异：组织结构差异 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格,二、冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法,

5、三、谈判 理性分析谈判事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合,!,第十八章 沟 通,第一节 组织中的沟通 一、沟通的重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。企业与外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。 1沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。每个企业都由数人、数十人、甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体的工作所构成，由于各个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理解、所掌握的信息也不同，这就使得各个体

6、的目标有可能偏离企业的总体目标，甚至完全背道而驰，如何保证上下一心，不折不扣地完成企业的总目标呢?这就需要互相交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证组织目标的实现。,2沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。一个领导者不管他有多么高超的领导艺术水平，有多么灵验的管理方法，他都必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法。领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动，为满足这些愿望而拟订与实施各种方案的人，而下属就是从领导者身上看到了一种达到自己愿望或目的的人。而这些“目的”的“看到”或“了解”都需要沟通这个基本工具和途径。,3沟通也是企业与外部环境

7、建立联系的桥梁。企业必然要和顾客、政府、公众和竞争者等发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调整产品结构，遵守政府的法规法令，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。而且，由于外部环境永远处于变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化，这就要求企业不断地与外界保持持久的沟通，以便把握住成功的机会，避免失败的可能。 二、沟通过程 沟通简单地说就是传递信息的过程。在这过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息的一方和接受信息的一方。那么信息在两者之间是怎样传递的呢?图181描述了这个过程。,1发送者需要向接受

8、者传送信息或者需要接受者提供信息. 这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。 2发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和板书。 3将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的(信、备忘录等)，也可以是口头的(交谈、演讲、电话等)，甚至还可以通过身体动作来进行(手势、面部表情、姿态等)。 4接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。例如，这些符号是口头传递的，

9、接受者就必须仔细地听，否则符号将会丢失。,5接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容经常被曲解。 6接受者理解信息的内容。 7发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。一般说来，由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素(通常将这些因素称为噪音)，使得沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度是十分必要的。图中的反馈，构成了信息的双向流动。,三、沟通的类别 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改

10、变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。 1按照方法，沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。各种沟通方式的比较如表181所示。,2按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 3按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，这

11、种沟通也称为横向沟通。,4按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 (1)单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 (2)双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。表182比较了两种沟通的

12、优缺点。,如图182所示，网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化。在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者。最集权化的网络是轮型和Y型。最分权化的网络是星型(有时也称为全方位型)。 沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。据研究，各种沟通网络类型在企业中可以起到不同的作用。一般说来，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。例如，集权化的网络(Y型和轮型)在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效，它们通过一个中心人物传递信息，以避免不必要的噪声并且可以节省时间。然而，分权化的网络(圆型和星型)适

13、合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源。另外，员工的满意也与网络的类型有关。领导或中心人物比较满意集权化的网络，普通成员则比较满意分权化的网络。,第二节 沟通的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍 在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。 (一)个人因素 个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。 1所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。有人曾做过

14、这样一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结 果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：,(1)人们只看到他们擅长的或经常看到的东西； (2)由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。 (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了

15、解真实的情况。 2沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。,(二)人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。例如，当下级怀疑某些信息会给他带来损害时，他在与上级沟通时常常对这些信息作一些有利于自

16、己的加工。许多研究表明，很多经理自动地认为他们听到的信息是有偏见的，为了防止“偏听偏信”，便根据自己的想像对“偏见”进行“纠偏”。例如，经理们常常认为有利于下级的信息准确性较差，而不利于下级的信息准确性较高。反过来，下级常常对损害自己形象的信息不屑一顾，对有利于自己的信息则大加渲染。,信息来源的可靠性由下列四个因素决定：诚实；能力；热情；客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。例如，当面对来源不同的同一问题的信息时，职工最可能相信他们认为的最诚实、最有能力、最热情、最客观的那个来源的信息。信息来源的可靠对企业中个人和团体行为的影响很大。就个人而言，雇员对上级是否满意很大程度上取决于他对上级可靠性的评价。就团体而言，可靠性较大的工作单位或部门比较能公开地、准确地和经常地进行沟通，它们的工作成就也相应地较为出色。,沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征(如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等)的相似性影响了沟通的难易程度