{企业管理手册}某公司专业销售培训手册

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1、某某公司,专业销售技巧 培训手册,内容提纲：,市场细分和开拓 品牌培训课程 准备和电话约访 初次接触面谈 产品说明和促成成交 拒绝处理技巧 自我管理提示,市场细分和开拓,直接货主：大客户 月运输金额100万以上 中小客户 月运输金额100万以下 小型运输企业 各国际货运代理公司 国际物流供应商,目标客户,企业物流部/采购部经理 运输企业采购部/操作部经理 货运代理公司操作部经理 区域市场细分,市场开拓的方法,现场演示 免费提供物流解决方案 产品宣讲会 物流经理联谊会 有奖问卷调查 免费试运行 各种通讯手段：信函、传真、电话、mail,准备客户名单/收集,专门的渠道：行业协会、网络等 黄页号码簿

2、 报刊媒体广告 朋友介绍 广告/文印 同质市场业务人员,准备和电话约访,1、准备工作,仪态准备：服饰、头发、皮鞋、公文包、体态 资料准备：名片、公司介绍、调查问卷、照片、VCD影片 资料、合同、客户背景资料 心理准备：微笑、自信、自我暗示、心理预演,2、突破秘书/前台过滤,公事公办、迅速突破 您好，我是上海某某公司的，有一些关于物流方面的事宜想找一下贵公司的王经理，麻烦您转一下，谢谢！ 请求帮忙，礼貌周全 您好，我是上海某某公司的，我们有一些重要的危险品物流方面的资料要送给（寄给）贵公司的物流部经理，他贵姓？他现在在吗？我可以和他直接沟通一下吗？,3、电话约访作业流程,自我介绍：您好，我是 见

3、面理由： 是这样的，我们是一家提供专业危险品物流服务的企业，并且在同行业里率先通过ISO质量体系的认证，有关于我们物流服务的详细资料想赠送给您，不知道您什么时间比较方便呢？,二择一要求见面 我想和您约个时间，相信我带给您的资料您会非常喜欢的（对您的工作肯定有很大的帮助），那您看我们是明天上午还是下午来拜访您呢？ 拒绝的处理 您可能误会了，我们并不是向您要推销什么，只是想和您认识一下，我们有不少的咨讯对您的工作会很有帮助的，也是您所关心和感兴趣的，我明天上午来还是下午来会比较的方便？,4、电话约访要点,见面理由：好奇开场白 热词：增加效益、节约成本、提高绩效、有序管理、很重要、有帮助、感兴趣、很

4、喜欢 主要诉求点：见面，只需要15分钟 表达方式： 委婉坚决、进退自如、简单明了、不超过3分钟 二择一见面：多次要求，胜券在握,5、电话约访常见的拒绝,很忙、没时间 暂时不需要 对你们不够了解 把资料传真过来 有需要会打电话的 我们已经有了专门的公司提供,四、初次接触面谈,1、初次接触面谈的目的 了解准客户的背景资料 建立双方的信任感 寻找潜在的需求点,冰山理论,2、接触技能,寒暄：聊天式拉家常 用开放式的提问 个人和企业话题 赞美：认同、肯定、欣赏 象您这样真不简单啊！ 看得出来向您请教！ 聆听：点头、倾身、微笑、明辨含义、重复一遍,3、人性行销公式,认同 + 赞美 + 转移 + 反问 认同

5、语型： 那很好啊 那没有关系的 您说的很有道理 您这个问题提的很好 您的意思是说,赞美的语型,向您这样， 看的出来， 真不简单， 向您请教， 听说您，,转移语型,您的意思是还是 （分解主题） 这说明只是（偷换概念） 其实实际上例如（说明举例） 所以说（顺势推理） 如果那当然（归缪引导）,反问语型,您觉得怎么样（认为）呢？ 如果是不是就呢？ 不知道（不晓得）？ 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？,4、连环发问：,寻求需求点的三段问法 1、客观现象 2、寻找原因 3、解决方法,举例：,寻找需求点,问题点,有些不便,不满、抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,需求不明确,隐藏性需求,明显性需

6、求,需求分类,明显性需求：客户能将其要求和期望作出清楚的陈述 隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解作出陈述,开放型/封闭型问题,开放型问题可以使客户开口说话，而且有时会有意想不到的效果。 封闭型问题可以控制客户的谈话方向和节奏 开放型询问在大生意中起到了重要的作用,6、询问需求SPIN,状况询问S 问题询问P 暗示询问I 需求-满足询问N,状况询问,搜集有关客户现状的问题,背景,问题,事实,问题询问,针对客户的提问，引诱客户说出隐含的需求 “制 造 问 题”,暗示问题,询问客户关心的问题 产生的后果的询问 “扩 大 问 题”,需求满足提问,鼓励客户积极提出解决对策的问题,五、产品说明和

7、促成,1、展示说明的技巧 让客户参与，感官，身体动起来 感性空间，目光交流。 掌握主动权又符合人性，多认同对方 多用展示资料，图片、举例、佐证等 化大为小的费用，让数字含义丰富,2、说明公式：,利益 + 特色 + 费用 + 证明 介绍利益，强调特色 化小费用，物超所值 辅以证明，铁证如山,3、促成的技巧,假设成交法 您打算将仓储和运输的项目全部委托给我们公司运作吗？ 次要成交法 我们的物流解决方案都是为企业进行量身定制的，因此在提供物流服务以前，我们需要做一次详细的需求调研，您觉的什么时候安排时间作访谈呢？,二择一成交法 您是将全部的物流项目都委托给我们公司运作呢还是将运输或者仓储委托给我们公

8、司运作？ 利诱成交法,利益说明法 其实我们作为专业危险品的物流服务商，我们拥有国家颁布的资质，您将贵公司的物流项目委托给我们公司运作，对贵公司来讲将降低对公司的运作风险，同时我们也将提供其它公司相同的运作费用，由此带来的综合利益一定是您最关心的，您觉得是这样吗？,水落石出法,请问您所担心的是什么问题呢？是我们公司的服务质量？是价格问题吗？是仓库管理方面的问题吗？那除了以上的问题以外，还有其它什么问题吗？,4、客户链和转介绍,心态：不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 随时随刻开口要求转介绍 转介绍的流程 感谢要求承诺引导记录,转介绍台词：,XX经理，今天

9、向您学习了很多关于物流方面的知识，您不愧是资深的物流经理，同时也感谢您信任我和我们公司，有为贵公司提供服务的机会。 象您这样的专业物流经理一定会有不少的朋友，不知道有没有也需要我们服务的企业，您看您比较熟悉的企业有?,拒绝处理的技巧,1、拒绝的分类和原因分析 假问题借口、搪塞和烟雾弹 真问题疑惑、问题和不清楚之处，内心的真实疑问，要认真对待 拒绝原因： 不信任 55% 不需要 20%,拒绝处理方法,人性行销公式 认同 + 赞美 + 转移 + 反问 间接否定法：也有人这样认为，后来 询问分解法：您的意思是还是 局里,常见的拒绝问题,暂时不需要 没有财务预算 留下资料再说 需要的话会打电话给你 向

10、领导汇报后再说,价格异议处理,“太贵了”只是口头禅，不要太介意 他的意思是说“为什么值这么多钱？” 价格不是购买的决定因素，而是价值 很便宜但是你不需要的东西你会买吗？ 延缓价格讨论，“这是最精彩部分稍后讨论：等会再谈价格问题好吗？” 强调支付价格后的利益所在。,常见的价格异议,太贵了 一般是口头语 负担不起 告之购买理由和利益好处 预算限制 申请、追加预算 比预算的价格高 作价格分析和合理理由 价格三明治：把价格夹在功能之中 包括包括加在一起才是,排除价格异议:价值,以价格为荣独一无二的卓越优秀 价格大化小 与更昂贵的比较 我们具有相同的品质,但价格却更低. 了解真实的价格差距 寻求解决的方

11、法,自我管理提示,时间管理：紧急又重要的事情放在第一位，重要不紧急放在第二位 目标管理：人生规划、收入规划、活动计划、年度计划、月度计划、周计划、日计划 拜访工具：资料、照片、杂志、合约、课程介绍、反馈证言、需求调查问卷、推荐函等 记录表格：每日销售活动记录表、客户资料登记表、电话记录表,人生成功之路,目标创造格局 态度决定成败 行动带来收获,1在企业内部，只有成本。 21世纪，没有危机感是最大的危机。 如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。 如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。 把一件简单的事做好就不简单

12、，把每一件平凡的事做好就不平凡。 自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。2020/7/3113:4420.7.31 科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机2020/7/31会。2020年7月31日星期五1时44分37秒 不只奖励成功，而且奖励失败。 一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的机会就会增大。13:44:3713:4420.7.31 公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。 花费

13、数百元买一本书，便可以获得别人的智慧经验。然而，如果你全盘模仿，不加思考，那有时就会画虎不成反类犬。 不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍。20.7.3113:44 利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。 管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。 质量等于利润。20.7.3113:4413:44:37 失败并非坏事，一次失败能教会你许多，甚至比你大学里所学的还有用。 喷泉的高度不会超过它的源头;一个人的事业也是这样，他的成就绝不会超过自己的信念。2020/7/31 机会并不会自动地转化为钞票 只花一

14、元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本性的影响力。13:44:3719:1120.7.31 做事，不止是人家要我做才做，而是人家没要我做也争着去做。这样，才做得有趣味，也就会有收获。20.7.3120.7.31 战略越精炼，就越容易被彻底地执行。 他之所以为自己所领导的微软而感到自豪，是因为在这个团体中聚集了一大批与他一样热爱微软事业的人。2020年7月31日星期五1时44分37秒 一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。 我们并不鄙弃一切有恶习的人，但我们鄙弃一点美德都没有的人。20.2.1820.7.3113:4413:44:3720.7.3120.7.3113:4

15、419:09:5820.2.1820.7.3113:4413:44:3713:44:37 在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。 建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。 管理不是独裁，一个家公司的最高管理阶层必须有能力领导和管理员工。 在没出现不同意见之前，不做出任何决策。下午1时44分37秒20.7.31细节的不等式意味着1%的错误会导致100%的错误。 第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话。 加强用水设备管理，堵塞水的跑冒滴漏！ 我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。 今后的世界，并不是以武力统治，而是以创意支配。 省钱就是挣钱。下午1时44分2020年7月31日1时44分 失败是成大事者之母。 创新就是创造一种资源。 幸运之神会光顾世界上的每一个人，但如果她发现这个人并没有准备好要迎接她时，她就会从大门里走进来，然后从窗子里飞出去。 一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 产品质量是生产出来的，不是检验出来的。2020年7月31日星期五1时44分37秒 将合适的人请上车，不合适的人请下车。2020年7月31日星期五1时44分37秒 授权并信任才是有效的授权之道。 领导者是能够将一群人带到他们自认为去不了的地方的人。,谢谢各位！,