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1、第十三章 沟 通,在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而人却又是商业活动的主体，沟通是管人的润滑剂，离了“人”一切均为未然。“人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？ 沟通将成为重要的课题！ 管理论言,1,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人
2、因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,2,3、沟通管理,本章重点,1、沟通的原理；,2、有效沟通,4、组织冲突与谈判,3,与客户沟通场景：,在我们公司的客户接待中心，这里窗明几净，美丽整洁，在办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。 请问这时我该怎么办？,4,这是我的亲身经历，在客户丢烟头的瞬间，他想了很多，如果他当时把烟头拾起来放到烟灰缸里，此举是教育
3、了客户，同时也变相批评了客户，对于一个销售人员的话，此举对他的销售是有风险的，如果自己的烟头放着烟缸里，那也可能具有同样效果， 结果他的做法是和客户作了同样的动作，等客户走后，才拣起了这两个烟头！,5,家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？ 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） 家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！ 老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！ 家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。 老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各
4、种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑） 家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。 老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。 家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？ 老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。 家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看
5、着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？ 老师：看来是的。 家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。 老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。 家长：（起身）谢谢了！再见！,6,家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？ 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） 家长：很忙是吗？ 老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。 家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排
6、练？ 老师：是的。 家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。 老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。 家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动） 老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重） 家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来） 老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？ 家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长
7、，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）,7,例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度，从而为顺利解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时，虽隐含着对教师的不满，但依然能坦诚地向教师表达自己的感受，这种表达方式既能让教师反思自己的行为，又能避免“直接指责“带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳舞”，也没有说“我们想让她参加跳舞”，而是诱导教师自主地体谅和帮助家长解决问题，有效避免了对抗情绪的产生。而例二中的家长却在语言中传递了
8、责怪、嘲讽等意思，最终出现了难以控制的局面。 同样的事情，同样的地点，不同的人却有截然不同的结果，它告诉我们：交谈方法得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”；方法不当，只会使问题复杂化。交谈是一种近距离的沟通方式，如果家长和教师能在相互尊重的前提下多沟通、多体谅，共同寻求解决问题的方法，其结果必定是“双赢”的。,8,从某种意义上说，整个管理工作都与沟通相关。 计划者与企业外部人士的交流， 组织者与被组织者的信息传递， 领导者与下属的感情联络， 控制者与控制对象的纠偏工作。,9,13.1 沟通的原理,信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任
9、何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物” 打交道，而更多地是与“ 事物的信息 ” 打交道。管理者要想做好管理工作，必须掌握尽可能多的信息。 沟通与凝聚力有着极其密切的关系,10,13.1.1 沟通及其过程 1.沟通的含义 借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。目的是激励或影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 沟通是
10、领导激励下属，实现领导职能的基本途径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,11,人们希望通过沟通实现的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息,12,3.沟通的过程：,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,13,4.沟通的五个基本特征：沟通的要素 第一个特征 是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。 第二个特征 是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通
11、主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。 第三个特征 是沟通过程中一定存在沟通标的。 第四个特征 是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。 第五个特征 是沟通需要正确的方式和途径选择。,14,信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者理解信息的内容； 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。,15,5.沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分： 工具式沟通：指发送者将信息、知识
12、、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。 感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而改善人际关系,16,b.按照沟通的组织系统分类 正式沟通：正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。 缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 非正式沟通：非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。 缺点：非
13、正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,17,正式沟通的典型的网络形式,18,非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型,19,c.按照沟通的方式划分,20,Interpersonal Communication Methods,Face-to-face Telephone Group meetings Formal presentations Memos Traditional Mail Fax machines Employee p
14、ublications Bulletin boards Audio- and videotapes,Hotlines E-mail Computer conferencing Voice mail Teleconferences Videoconferences,21,21,Body language: gestures, facial expressions, and other body movements that convey meaning. Verbal intonation: emphasis that a speaker gives to certain words or ph
15、rases that conveys meaning.,22,1. 身 體 後 傾 、 雙 手 環 抱 胸 前 防 禦 、 敵 對,2. 不 斷 眨 眼 、 吞 口 水 、 抓 頭 緊 張 、 挫 折,23,Facial Expressions Convey Emotions,24,d.按照沟通方式的可逆性分类 单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟
16、通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。,25,26,e.按照沟通方向分类 下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通。 平行沟通：同级之间横向的信息传递。 斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,27,f.按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通,28,正式沟通是配合正式组织而产生，所谓正式组织是管理人员计划经由授权和职责分配所建立地位以及个人之间的关系，这种组织可用组织系统来表示，而正式沟通就是依循这个组织系统来表示，而正式沟通就是依循着这个组织的系统所作出的有计划的消息流动程序和路线。因此正式沟通的结构分成三个方面。 1、上行沟通；2、下行沟通；3、
