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1、塑造成功的职业形象,-zixiong,员工的形象， 代表企业的品质。 员工的行为，,4,长期靠内涵 短期靠包装,礼仪是品牌塑造的开始！,品牌的塑造,6,课程大纲,导言 何谓礼仪 柜面人员仪态礼仪 仪表礼仪 接待礼仪 商务礼仪,一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成要从每一个礼仪的细节做起。,导 言,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,何谓礼仪？,具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。,由内而外，行礼如仪,何谓礼仪？,柜面人员仪态礼仪,微 笑 站 姿 坐 姿 蹲 姿 行 姿 鞠 躬 握 手
2、,迅速建立你自己与公司的形象 意味着对人的尊重和理解 力量无法估量,魅力无穷 让人愉快，并令他人感到亲切和自豪 是人与生俱来的一种本能 是社交场合具最吸引力，最具价值的面部表情,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯,微笑国际通用的语言,微笑的标准 微笑的场合,忌不符场合的微笑、掩嘴而笑,看到她的姿态你有什么感觉,站姿,双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立; 右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢; 膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳为宜，双腿站直。 久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需
3、朝正前方，互换的标准为前后移动一步，成45度角，前一膝盖可稍弯曲。,站姿要点,女士：优雅、挺拔 男士：稳重、自信 不可拉衣角、摇动手或身体。 公共场所的站姿最易被忽略。,真不 文雅,怎样落座,坐姿,怎样起身,坐姿,男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽； 休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或 指向对方。,坐姿,女士： 坐椅子的三分之二处，身体保持直立与椅子 成90度角，双腿、双脚并拢，双膝收紧，坐在椅子上时大腿和小腿应保持90度角，双手自然放置操作台。如长时间端坐时，小腿和双脚可同时向一侧平移，平移时不要发生声音，脚尖和小腿成一条直线朝一个方向延伸，保持上身端正
4、，或两小腿同时向一侧成一条直线。 休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直,坐姿要点,注意：女士的膝盖、两手的位置 忌摇晃、抖腿,姿势端正 神态平静,是不是看起来更文雅呢 ？,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持直立。,行姿,昂首挺胸步伐稳健,双腿并拢,身体挺直,双手自然下垂,下巴 微向内收,眼睛平视,速度与步伐适中。,行进间偶遇熟人,职场内行走,迎宾接待引领、奉茶,右为尊。 走在客户的左前方，手势指方向，眼睛看客户。 语言结束后，手臂从体侧抬起，位置，手心微向上，手指并拢，身体侧倾。,奉茶拿杯子的2/3处,见面礼仪鞠躬,行
5、礼幅度： 15度：平辈、同事 30度：主管、长辈、宾客,适用于相见时的问候、请安、致谢、 致歉等， 配合行礼时亲切真诚的笑容、眼神。,行礼示范：目视对方，双腿并拢， 男士：双手放在身侧， 女士：双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身。,见面礼仪握手,女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时，身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一下 。 男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手；职场内没有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或过于用力握手。,仪表礼节,男士着装 女士着装,男士仪表,端庄正派、洁净稳重 深蓝或黑色西装 衬衫（淡色或白色）、与服装相配的
6、领带； 鞋子：深色皮鞋； 袜子：以深色为宜。,1、短发，勤洗，保持清洁、 整齐； 2、鼻毛剪短，不可外露； 3、每天刮胡须，鬓角不超过 耳朵中间为宜； 4、指甲短平清洁；,5、白色或浅色衬衫，领 口、袖口无污迹； 6、西装平整、清洁，口 袋不放物品； 7、西裤平整，有裤线； 8、皮鞋光亮，无灰尘；,男士仪表,女士仪表,时尚亮丽、端庄文雅 职业装、夏季白色衬衣(或浅色) 鞋子：以黑色皮鞋为主，前不露脚尖、后不露脚跟；,女士仪表,1、短发端庄自然、超过衣领要束起，佩戴统一头饰 注：短发不能过短，长发须 盘头，刘海不得过眉毛。 2、化淡妆，面带微笑；淡妆至少涵盖：眼影、眼线 睫毛嘴唇。 3、配饰：不
7、得超过三件，应与发型、服饰相配，不得佩戴过于贵重或低劣的饰物。,4、指甲不宜过长，并保持清洁。可选无色、淡粉的指甲油； 5、手表：职业化，不得佩戴装饰性很强的手表； 6、耳饰：端庄文雅宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm） 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁；,手 表,戒 指,耳 饰,项 链,与客户平起平坐？,微笑注视对方眼睛，前体前倾，拇指和食指拿着名片两角名字正面朝向对方，双臂自然前送； 主动将自己的名字介绍给对方，递名片的高度与胸高，不宜超过下巴，接过名片后重复对方的职称或先生/女士； 交换名片时尽可能避免同时交换，若同时交换时应左手递名片，右手接名片； 如工作人员没有放置名片的衣兜
8、，可放置随身携带的资料夹中，忌随意拿捏、摆弄；,见面礼仪交换名片,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,接待礼仪,业务办理流程中 在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务“请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操作”如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜面5-10公分
9、或客户适当的高度。 如需客户等待，需面带微笑说“请稍候，*分钟您的业务将办理完毕，谢谢”并在在办理业务中保持与客户沟通。,业务受理完毕礼仪 业务受理完毕后，应主动向客户说：“很高兴为您服务”等文明用语并提示“如您有什么需要帮助，请随时拨打*客服专线。”,疑难客户受理礼仪 如遇客户发泄不满或投诉时，先请客户到贵宾室，倾听客户意见和建议，暂缓情绪升级和激化，不要在柜面进行过多的语言解释，同时不要急于对事情表态和代表公司向客户表示道歉。 做到热情接待，冷静处理。,服务禁忌,忌过多使用专业术语 忌面部呆板无表情 忌使用“不知道”、“这事不归我管，你找*部门*人吧”等言辞 忌与熟人进行亲热接触、交谈或开
10、玩笑 ？ 忌对客户进行品头论足并长时间或多次注视客户缺陷处,忌有口气，时刻注意形象及个人卫生 忌工作期间谈论与工作无关事宜 忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致歉再接听电话简短结束后，再与客户沟通，并再次致歉“抱歉，让您久等了”） 禁止发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生 忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需善始善终,电话礼仪 1、铃响三声之内接听 2、问候来电者 3、自报姓名 4、寻问客户是否需要帮助 话术： 您好，这里是客户服务部，我是XXX，有什么需要帮忙？,等候 1、询问客户是否需要等候 2、告诉客户让他等候的原因 3、提供时间信息 4、对客户的等候表示感谢 话术： 对不起，我需要与其他部门核实一下，您是愿意稍等一会呢，还是希望我一会给您打电话呢？ “我需要查一下您的电脑记录，马上就好，请稍等。,记录对方电话： 1、从积极方面解释同事不在的原因 现在不在 刚离开办公室 今天外出 正在开会 2、在询间对方姓名之前，先告诉他要找的人在不在 3、说出你同事回来的大概时间 4、主动记下留言 语术： XX现在不在，我想她下午会回来，您需要留言吗？,细微之处见风范,毫厘之间定乾坤,22,祝各位朋友都能成为专业而成功的职业人士,谢谢大家！,
