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1、神经内科陈纪荣,浅谈护患沟通技巧,人类社会已迈进21世纪,人们的健康观念已发生了转变,卫生需求不断增长,护理的范畴日益拓宽,对护理人员的要求越来越高。人们希望,为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候,护士会及时出现在他们的身旁,以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛,促使他们早日康复。,前 言,然而,现实生活中,我们的护士穿梭在各个病房,到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容,白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过,有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离
2、,我们应该怎么做?我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢?下面,我给大家讲一讲:护患沟通应具备的沟通技巧。,前 言,沟通 层次,基本 要素,概念,主要内容,沟通 方式,沟通 技巧,浅谈护患沟通技巧,沟通是指人与人之间的信息传递与交流,即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想,交换意见,表达感情等目的,需要运用语言符合来进行沟通,通过沟通建立起人际关系,传递信息,满足精神和物质的需要。护患沟通是指护理人员与患者之间的信息交流和相互作用的过程。,一、沟通的概念,二、沟通的基本要素,沟通的方式,语言性沟通,非语言性沟通,浅谈护患沟通技巧,三、沟通的方式,分语言性沟通和非语言性
3、沟通两种方式。 (一)、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通,是人际沟通中最基本、最普遍的方式,用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈,就容易造成沟通不良。,(一)、语言性沟通,口头语言 书面语言 类语言:是伴随沟通所产生的声音,包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力,与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致,给人以好的印象。,(一)语言性沟通,语言伴随着人类社会由低级向高级发展,成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、
4、交流思想感情,以协调社会生活、组织社会生产,从而推动着社会的进步、文明程度的提高。,(一)语言性沟通,1、 语言是人类最重要的交际工具,2、护士要加强语言修养,提高自身素质 护士需要加强语言艺术修养,不断提高自己的知识水平。因为知识丰富,说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧,这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人,护理工作中很多时间是与人打交道,因此,护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。,(一)、语言性沟通,(1)护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有两种东西能治病,一是药物,二是语言。护士也是一样,诚恳体贴的言语,对于病人来说犹如一剂良药,针对病人不同心理
5、特点,通过交谈给病人以启发、开导,使其树立战胜疾病的信心,可以起到药物所不能起到的作用。反之,语言运用不当,则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理,(一)、语言性沟通,(2)语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理,还是为病人做各种治疗和护理,护士都必须首先用语言与病人沟通,以解除其思想顾虑和负担,取得良好的配合。护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐,对病人的康复至关重要。 因此,护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现,要提高护士在人们心目中的形象,我们必须从自己的一言一行做起,加强语言修养。,(一)语言性沟通,3、 护士语言
6、修养的主要内容 (1)护士应使用规范的语言:护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情,还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。,(一)语言性沟通,语音要清晰,注意声调美 语义应准确,表词达意 语法应合乎逻辑,合乎语法要求,具有系统性,(一)、语言性沟通,因此,护士通过与病人交流,给病人温暖、安慰、鼓励,排除病人心理负担及不良的心理刺激,从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气,使其早日康复。在护理工作中,护患沟通最常用的语言有:安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。,(一)语言性沟通,(3)护士的语言应坚持以下原则 原则性与灵活性的
7、统一,(一)、语言性沟通,严肃性与亲切性的统一,坦诚与慎言相结合,提倡护士使用美的语言,护士语言应以情感为纽带,达到与病人沟通的最佳效果,护士语言的禁忌 护士的语言,直接关系到病人的生命和健康。在工作中,我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下: 指责责怪病人或家属,如“怎么病得这个样子才来医院看病?”有没有搞错,下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西!”等。 压制病人有意见或要求不能提,如“你要有意见,就出院”、“你有意见,到院长那里提也没有用!”,(一)语言性沟通,护士语言的禁忌 威胁用威胁迫使病人屈服,如对病人不做解释 工作,只预示恶果,如“打吊针,莫乱动,否则药漏
8、出来,皮肤烂了,我可不负责。”“你不愿抽血,后果自负!” 挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人,如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点,肝炎会好得快些”,“看你这徳性,难怪你得肝癌”。,(一)、语言性沟通,护士语言的禁忌 谩骂在护患沟通中,出言不逊,如“乡巴佬,真不懂味!” 称老人为“老家伙”,谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质” 等。 讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人,或用比喻、 夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如,农 药中毒病人询问什么是阿托品化,护士头一扬,说“什么感觉,就是初恋的感觉,脸红红的,心跳快快的。”对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说:“你都几十岁了有什么不好意思”,(一)语
9、言性沟通,人与人之间仅限于语言沟通是不够的,在面对面的交流中,情感内容是由非语言暗示的,如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁,表达方式多种多样,工作中运用体态语言与病人沟通,会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流,它是指伴随着沟通的一些非语言行为,也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思,能充分体现护士的风度、气质,有利于提高沟通效果,增进和谐的护患关系。,(二)非语言性沟通,非语言性沟通是一种很不清楚的信息,但他往往比语言信息更真实,因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。美国心理学家艾博特提出,人在面对面
10、的交流中,55%的情感内容是由非语言暗示的,38%的内容是由声调表达,只有7%的内容是用语言说出的。可见,非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。,(二)非语言性沟通,仪表,站姿,坐姿,目光语,面部表情,触摸,体态语言,(二)非语言性沟通,1、仪表: a、修饰及着装。护理人员要着装整洁,仪表端庄,举止文雅,稳重大方,使病人产生信任感、安全感,乐意沟通。 有研究发现,的人对另一人的第一印象来自于他的外表。,(二)非语言性沟通,(二)非语言性沟通,b、体态,体现在你的举手投足之中,可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。 C、站姿,端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉
11、。 D、坐姿,不仅是一种礼仪,也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,2、面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉,它是一种共同的语言。有人研究后发现:光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见,面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。 通过观察对方的面部表情,就可以推测出对方的内心世界,在想什么,所谓的“出门看天色,进门看脸色”就是这个道理。同样,我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应,如果我们面带微笑,语气温和,与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲,愿意与你交谈。反之,如果我们铁青着脸,病人就怕你三分。,(二)
12、非语言性沟通,微笑的妙用 正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的:“回眸一笑百媚生,六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中,微笑是很重要的,特别是我们护士,我们的一个微笑可以使病人消除陌生感,缩短护患间的距离。 因此,护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件,当病人焦虑时,护理人员面带微笑与其交谈,本身就是“安慰剂”;当病人恐惧不安时,护理人员镇定、从容的笑脸,能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑,可以引发病人不由自主地笑,从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人,微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中,我们要学会微笑,提
13、倡微笑服务,力争达到满意服务。,(二)、非语言性沟通,当然微笑也是有场合地点的,要把握好,不能滥用。假如一个病人危在旦夕时,你应该快捷地为病人提供服务,要有急病人之所急,痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚,痛苦流涕,你还能微笑吗?,(二)、非语言性沟通,3、恰当地使用视觉语言 视觉语是人们运用眼神传递信息,表达情感的体态语言。有人认为,人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲,帮助人们传达许多具体复杂的思想感情,甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。 所以有一首歌唱道:“爱情不需要言语,眼睛会告诉你一切。”
14、可见,眼睛是会说话的。其实,眼睛何止会说话,它甚至还具有一种神奇的力量,能够燃烧起人们的爱和恨,能够喷射出各种光芒,或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊,使人失去力量。眼睛如此神奇,作用如此非凡,因此,在工作中,我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。,(二)、非语言性沟通,4、身体姿势 用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”,左右摇头意味着“不”,但不同的国家身体姿势表示不同的含意,马来西人说“不”时,是低头往下看的,与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼,身体后仰表示若无其事,侧转身子表示厌恶回避,手足无措表示焦虑,(二)、非语言性沟通,5、手势 手势可用来强调或
15、澄清语言信息,可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势,人们很喜欢用手语来表达感情,因为手语有一种含蓄的美感,可以表达丰富的思想。例如,第二次世界大战时,英国首相丘吉尔在结束演讲的时候,举起握拳的右手,然后伸出示指和中指构成V字形,以象征胜利,立即引起举国的欢呼。直到现在,我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。,(二)、非语言性沟通,5、手势 手的动作常富有感情色彩,在进行护理操作时,护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理,做到忙而不乱。如病人高热时,我们在询问病情的同时,用手触摸病人前额,更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时,护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方,
16、要比用口语批评喧闹者更为有效。当然,手势语使用应恰当,过多的手势语并不好,它会给人一种轻浮的感觉。,(二)、非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,(二)、非语言性沟通,(一)倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 人与人之间的距离怎样才算合适?距离的远近有什么含义呢?美国学者霍尔研究了这个问题,他发现:两个愤怒的人在互相争吵时,强调自己的理由的时候总是越凑越近,并且抬高嗓门叫喊,最后会打起来。 霍尔通过细心的研究,他发现了人与人之间的距离理论。,四、沟通的技巧,0.5m, 在这个距离内能够观察到对方的呼吸,感觉到,听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。,公共距离,社交距离,个人距离,亲密距离,0.5m-1.2m, 是密友或相爱者保持的距离。,1.2m-3.5m, 是处理非个人事物的距离。,3.