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1、神经内科陈纪荣,浅谈护患沟通技巧,人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。,前 言,然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离
2、，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：护患沟通应具备的沟通技巧。,前 言,沟通 层次,基本 要素,概念,主要内容,沟通 方式,沟通 技巧,浅谈护患沟通技巧,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。护患沟通是指护理人员与患者之间的信息交流和相互作用的过程。,一、沟通的概念,二、沟通的基本要素,沟通的方式,语言性沟通,非语言性沟通,浅谈护患沟通技巧,三、沟通的方式,分语言性沟通和非语言性
3、沟通两种方式。 （一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。,（一）、语言性沟通,口头语言 书面语言 类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。,（一）语言性沟通,语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、
4、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。,（一）语言性沟通,1、 语言是人类最重要的交际工具,2、护士要加强语言修养，提高自身素质 护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。,（一）、语言性沟通,（1）护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针对病人不同心理
5、特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理,（一）、语言性沟通,（2）语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。 因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。,（一）语言性沟通,3、 护士语言
6、修养的主要内容 （1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。,（一）语言性沟通,语音要清晰，注意声调美 语义应准确，表词达意 语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性,（一）、语言性沟通,因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。,（一）语言性沟通,（3）护士的语言应坚持以下原则 原则性与灵活性的
7、统一,（一）、语言性沟通,严肃性与亲切性的统一,坦诚与慎言相结合,提倡护士使用美的语言,护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果,护士语言的禁忌 护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下： 指责责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。 压制病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”,（一）语言性沟通,护士语言的禁忌 威胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释 工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏
8、出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！” 挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。,（一）、语言性沟通,护士语言的禁忌 谩骂在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！” 称老人为“老家伙”，谩骂病人为“混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质” 等。 讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、 夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农 药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。”对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思”,（一）语
9、言性沟通,人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。,（二）非语言性沟通,非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面
10、的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。,（二）非语言性沟通,仪表,站姿,坐姿,目光语,面部表情,触摸,体态语言,（二）非语言性沟通,1、仪表： a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。,(二）非语言性沟通,(二）非语言性沟通,b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。 C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉
11、。 D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,2、面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。 通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。,（二）
12、非语言性沟通,微笑的妙用 正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。 因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提
13、倡微笑服务，力争达到满意服务。,（二）、非语言性沟通,当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？,（二）、非语言性沟通,3、恰当地使用视觉语言 视觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。 所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”
14、可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。,（二）、非语言性沟通,4、身体姿势 用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑,（二）、非语言性沟通,5、手势 手势可用来强调或
15、澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想。例如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出示指和中指构成V字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。,（二）、非语言性沟通,5、手势 手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，
16、要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。,（二）、非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,（二）、非语言性沟通,（一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。 霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距离理论。,四、沟通的技巧,0.5m， 在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。,公共距离,社交距离,个人距离,亲密距离,0.5m-1.2m， 是密友或相爱者保持的距离。,1.2m-3.5m， 是处理非个人事物的距离。,3.
